宾馆客房部服务标准与服务规范文件.doc
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1、宾馆客房部服务标准与服务规范文件标题:VIP迎宾服务规范1. 目的为做好VIP的迎接服务,客房部相关人员应遵照下列规范做好VIP迎宾准备及服务工作。2. VIP客人到来前准备规范1) 客房部在接到贵宾礼遇通知单时,要立即通知各级主管准备迎接。2) 各级主管应督促员工记住VIP客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯等事项。3) 客房服务员要根据VIP客人的等级精心布置房间。4) 要随时了解客人动态。5) 主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。3. VIP迎接服务规范1) 接到迎宾通知后,客房服务员应提前5分钟站到电/楼梯口相应的位置等候客人。2) 服务员应保持仪容整洁,面带微笑,见到客人微微鞠躬行
2、礼,使用礼貌敬语主动问好。3) 根据从迎宾信息中获的房号,走在客人的左前方引领客人到客房门口。4) 为客人开启房门后,站在门外适当的位置,先请客人进房。5) 客人进房后,应主动向客人招呼:“欢迎XX先生/小姐/女士入住西飞宾馆,请稍等,我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间,将房门虚掩。6) 将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘送进房间,请客人使用。7) 向客人礼貌伙介绍房内的各种设施,及宾馆的服务项目和其他设施设备,对客人提出的问题耐心回答。8) 退出客房时应遵循下列规范a) 退出客房之前,应向客人示意:“如有什么需要,请拨打客服中心电话300,我们很乐意为您服务。”b) 退出客房
3、时,应向客人告别:“祝您在这里过得愉快,再见。”然后,后退三步,再转身出门,轻轻将门关上。9) 客人离开房间,及时整理、更换、补充用品;10) 特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务;4. VIP离店服务规范1) 掌握客人离店的准确时间;2) 检查代办的事项是否还有未完成的工作;3) 征求即将离店客人的意见,并提醒客人检查自己的行李和物品,不要遗留物品在房间;4) 待客出房时,走在客人的左前方引领客人到电/楼梯口。5) 待客人进电/楼梯口后,应主动向客人说:“欢迎XX先生/小姐/女士下次光临!。”6) 客人走后迅速检查房间设备有无损坏,物品有无丢失,客人有无使用客房小酒吧内的食品,有
4、无客人遗留物品,并在3分钟内报告客服中心;7) 处理客人委托或交办事项;8) 客人离店后要迅速清洁(整理)房间,并通知客服中心;9) 填写交接班记录。标题:客房卫生服务规范1. 目的客房服务员在开展客房卫生服务工作时,应按下列操作步骤及规范进行,以保障客房卫生符合宾馆有星级标准。2. 检查设备及客用品1) 轻轻拉动窗帘,检查窗帘轨道及窗帘是否破损。2) 留意枕头是否损坏、是否有污渍。3) 留意被子有否损坏、污渍或烧迹,掀床单时应注意有否夹着客人的睡衣或物品,并检查床单等有否污渍或损坏。3. 清理垃圾及脏布草1) 检查烟灰缸,注意熄灭烟头,留意是否有误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否有玻璃刀片。2
5、) 将毛巾、床上用品等客人用过的布草全部收放于工作车内,同时检查布草的完好程度。4. 铺床1) 铺床前要对补充进房床上布草床单、被套、枕套等进行检查,保证无破损、无头发、无污渍、无杂物。2) 铺床时间要严格控制,注意效率。3) 铺好的床要保证美观、无明显褶皱、床上用品齐全。5. 擦拭灰尘1) 准备一干一湿两条抹布,床头柜、镜面、金属和电器用品(灯泡、电视机)等要用干布擦。2) 擦拭物品时,要注意轻拿轻放,擦拭完按物品摆放规格放回指定位置。6. 清扫卫生间1) 带入一条干抹布,不可用客房毛巾、枕套做清洁用,也不能用浴巾、毛巾垫地。2) 清洗面盆和浴缸时,要特别注意活塞的清洁,并清洁杂物和毛发等脏
6、物。3) 使用正确方法清洗云石台面,不可用洁厕剂清洗。4) 补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90度角。7. 补充物品1) 要严格按照物品摆放规格摆放,注意数量。2) 补充物品时,要注意普通房间和VIP房间的不同配备要求。8. 吸尘1) 注意茶几底、床头柜底、电视机柜底、行李架底等卫生死角。2) 要用胶吸管吸边角,不能用铁吸管吸,以免弄花梯角线。3) 浴室地板要抹干水渍后才能吸尘。标题:客房设备用品检查工作标准1. 为保证客房符合宾馆星级标准规定,经研究,宾馆客房部在宾馆质检工作小组的指导下,制定本工作标准。2. 本标准适用于客房服务员进行自检、楼层领班及楼层主管等管理人员进行监督检查等工作。
7、3. 客房检查工作标准如下表所示。客房检查工作标准一览表标题:客房用品配备工作标准1. 目的为使客房用品的配备符合宾馆的星级标准,现将客房内日常用品、卫生用品、杯具及饮品、服务提示用品等物品配备标准规定如下。2. 日常用品的配备标准1) 毛巾:全棉,白色为主,手感柔软,吸水性能好,无污渍,无破损。2) 床单:全棉,白色为主,布面光洁,透气性能良好,无疵点,无污渍。3) 枕芯:松软舒适,有弹性,无异味。4) 枕套:全棉,白色为主,布面光洁,无疵点,无污损,规格与枕芯相配。5) 被芯:优质被芯,柔软舒适,保暖好,无污损。6) 被套:全棉,白色为主,布面光洁,无疵点,无污损,规格与被芯相配。7) 垃
8、圾桶:无破损,材料应有阻燃性能。8) 洗衣袋:塑料/棉麻质地,洁净,无破损,印有中英文店标及店名。9) 文具盒:取放使用方便,材料高级。10) 信封:信封印有中英文店标及店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。11) 信纸、传真纸、便笺:纸质高档,不渗墨迹,印有中英文店标及店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。12) 圆珠笔:书写流畅,不漏油,笔杆印有中英文店标。13) 铅笔:书写流畅,笔杆印有中英文店标。14) 烟灰缸:符合正规标准,非吸烟楼层不放置。15) 擦鞋用品:使用后起到鞋面光亮洁净的效果。16) 针线包:线、钮扣、缝衣针齐全,封口包装。3. 卫生用品的配备标准1) 浴液、洗发
9、液、护发素、润肤露:选用正规品牌产品,包装完好。2) 香皂:选用正规品牌产品,不易软化。3) 牙刷:刷毛洁净、齐整;刷头、刷柄光滑,手感舒适,密封包装。4) 牙膏:选用正规品牌产品,无渗漏污损。5) 漱口杯:玻璃制品,形体美观端正,每日清洗消毒。6) 浴帽:洁净,无破损,帽沿松紧适宜,耐热性好,不渗水。7) 卫生纸、面巾纸:选用正规品牌的卫生纸及面巾纸。8) 浴帘:无污损,无霉斑。9) 防滑垫:磨擦力大,防滑性能良好。10) 拖鞋:穿着舒适,行走方便,具有较好的防滑性能,一客一用。11) 梳子:梳身完整、平滑,厚薄均匀,齿头光滑。12) 剃须刀:刃口锋快平整,剃刮舒适、安全,密封包装。13)
10、棉签:14) 洗衣粉:选用正规品牌产品,包装完好。15) 指甲锉:4. 杯具、饮品的配备标准1) 茶杯:陶瓷制品,形体美观,每天消毒处理。2) 酒杯:玻璃制品为主,每日消毒。3) 电热水壶:选用正规品牌产品,经常检修。4) 冰桶:洁净,取用方便,保温性能良好。5) 茶叶:干燥洁净,无异味,正规包装,标准茶叶品类。6) 咖啡、酒类、饮料:均为正规品牌产品,严格控制保持期。5. 服务提示用品配备标准1) 中国黄页、西飞宾馆服务指南:印刷美观,指示清楚,内容准确,中英文对照。2) 电视节目表、价目表、客人意见表:内容清楚完整,无污渍,中英文对照。3) 提示牌、挂牌:印刷精美,字迹醒目,说明清晰,悬挂
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