自选火锅店仪容仪表手册.doc
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1、 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 服务礼仪手册前 言“做人先学礼”,礼仪教育是人生的第一课.礼仪必须通过学习、培养和训练,才能成为人们的行为习惯。每一位企业成员都有义务和责任,通过学习礼仪、传承礼仪,自然而然地成为这个团体的一员.个人文明礼仪一旦养成,必然会在社交生活中发挥重要的作用。孔子曾说过:”不学礼,无以立。”就是说一个人要有所成就,就必须从学礼开始。可见,礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。第一章 礼仪的概述 礼仪根据其适用对象与范围,可以分为商务礼仪,社交礼仪 ,涉外礼仪,服务礼仪等多个分支.餐饮服务礼仪的是餐饮
2、服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪,具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通,学习礼仪,遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受.要掌握礼仪,有必要先来明确礼仪的基本含义。常见的关于“礼”的词有三个,即礼仪,礼貌, 礼节.1、礼仪,是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义.2、礼貌,是指人际交往中,通过语言,动作向交往对象表达谦虚和恭敬;是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。孟子曾说:“尊重之心,礼也。”也就是说:“礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心,礼貌就会自然产生,就会体现在语言上、态度上、一言一行、一举一动之中。 礼貌的具体表现:外表上
3、:要讲究仪表、风度;语言上:要谈吐文雅、语言亲切;态度上:则要诚恳、热情、和蔼、耐心。3、礼节,是指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的行为方式。包括握手,拥抱,鞠躬,交换名片等个人礼节,也包括迎送,签字,开幕,颁奖等集体礼节。第二章 仪 容第一节 面部修饰11 面部修饰面部包括额头至下巴,人的五官均位于面部.员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘,对于这个部位的任何细节都不可忽视。12 面部修饰要求:1。男员工面部无异物,女员工面部无化妆斑痕 ; 2无多余毛发; 3、男员工坚持每日剃须;女员工每日淡妆上岗;4。面部清新自然. 13 各部位的修饰要点 眼部修饰(1)注意眼部卫生,眼角无异物;(2
4、)正确配戴眼镜 眉部修饰:要轮廓分明,浓密疏淡适中,女员工经常整理眉形。 耳部修饰:除去分泌物,整理耳孔,保持干净; 鼻部修饰:及时清洗鼻孔,修剪鼻毛; 口腔清洁 洁牙漱口;以防牙垢; 护唇,防止唇裂、起皮; 口腔清新,防止异味,忌吃异味食品,如葱、蒜、韭菜、香菜等及含酒精的饮料。14 手臂的修饰(1)不蓄长指甲 :指甲长度不超过2毫米。 (2)不画彩甲 ;(3)腋毛不外露;着无袖旗袍、吊带时将腋毛刮去;(4)手臂忌纹身。第二节 肢体修饰2.1 上肢的保养修饰 手臂的清洁保养:在手臂清洁中应做到“六洗”:1、上岗前要洗手;2、弄脏后要洗手;3、接触精密物品或入口之物时要洗手;4、去过卫生间要洗
5、手;5、规定洗手之时要洗手;6、下班之前要洗手。22 下肢的保养修饰 腿部的保养清洁 : 勤洗脚,勤换袜,勤换鞋,涂抹护肤品。以减少脚部异味,有益于身体健康。 下肢穿着要点:(1)不光脚;(2)不露趾;(3)不露脚跟。第三节 化妆与美容服务员化妆上岗,一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态,提高自信心;二则可以显示服务人员的爱岗敬业,尊重个人的职业道德;三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼,神采奕奕,让外人看了会更增加对企业的信任。(一)服务员的化妆标准 1、自然 2、美化 3、协调 (二)化妆的步骤1、洁面 2、打粉底 3、画眼线 4、施眼影 5、描眉形 6、上腮
6、红7、涂唇彩 (三)化妆的技巧1基本护肤后,选择粉底:棕色黑色皮肤,绿色-红色皮肤,粉色-白色皮肤,紫色-黄色皮肤,依次打匀,顺序是:额头-鼻子-眼下-两颊-嘴部-颈部,浓妆用粉底膏,淡妆用粉底液或粉饼;2画眉;先勾勒眉形(两条眉形线),去除多余的部分,用眉笔描画;3涂眼影,打底涂匀,选同色系,注意衔接处自然过渡,眼影搭配可以上下左右搭配;4画眼线;紧贴睫毛根部描绘,自然,也可选用眼线液;5刷睫毛;用睫毛膏先刷中部,尾部,然后刷眼头;下眼睑要一根一根的刷,然后用睫毛梳将粘连的睫毛梳顺;6唇部化妆;先唇油打底,然后涂唇彩,两眼头的间距就是标准唇的大小;7涂腮红;沿颧骨后方根据脸型修饰.注意事项:
7、眼影颜色,唇彩要和服装搭配一致。(四)化妆的禁忌1、浓妆艳抹 2、新潮怪异3、当众化妆4、残妆示人5、男员工忌化妆;6、男、女员工上岗忌喷香水。第四节 发部修饰4。1 发部修饰要求 1.无异味 2。无异物 3。长短适中 4。不染彩发 5。发型得当4.2 发部修饰要点 服务人员在进行发部修饰时,不仅要遵守一般美发要求,也要遵守本行业,本部门的岗位规范。有以下几点要求: 1.勤洗发 :三日清洁一次; 2.勤剪发:男员工后发不盖领,鬓发不过耳;女员工长发扎束于脑后,忌披头散发; 3.勤梳理,定发型;可上少量啫哩,适度定型以防头屑落下。 4.帽子与口罩:特殊岗位要求配带工作帽及口罩; 5、择发饰 :男
8、员工以“平头”发饰为宜,女员工见图。第三章 仪 态仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式:“人类的全部信息表达=7%语言+38声音+55%人体动作”。中国古代推崇人的行为规范是“站如松,坐如钟,行如风,卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立,行走,蹲坐,表情神态,手势等方面展示的.3.1 站 姿(一) 基本站姿 站姿总要求:挺拔 基本站姿要求:1。端正站立,身体重心在两脚间2。抬头,收颌,梗颈,挺胸,收腹,立腰,提臀.3。双肩平直放松,两臂自然下垂。4.目视前方,嘴微闭,面带微笑。
9、 手:女性可以体前交叉,右手轻握左手四指自然置于脐部;男性可以体后交叉,右手轻握左腕,左手空拳。 脚:女性双脚并拢,双脚呈“丁”字型;或双脚以一条腿为重心,稍许分开:男性两腿并拢,脚跟靠紧,两脚呈V”型,也可双脚平行,相距不超过肩宽。平行分开,相距一拳。(二)调整站姿1。接待服务站姿:上身挺直,两脚分开,双臂自然下垂,男女均可采用背手势。 2.吧台待客站姿:上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。 3.恭候客人站姿:两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑。(三)避免不良站姿包括:身躯歪斜,萎靡不振,仰脸腆肚,倚墙靠门,双腿大叉,手插衣袋,手叉腰,双手环抱胸前,双手抱头,手持私人物
10、品等。(四)站姿诠释图32 走 姿 服务员在工作中需要行走,尤其是当众行走,其姿态既要优雅稳重,又要保持正确的节奏,以体现动态之美。(一)基本走姿:走姿总要求:平稳 基本走姿要点:1双肩平稳,两眼平视,2挺胸收腹,伸直腿部3步幅适中,速度均匀:步履不可过急过大,男员工步幅在40cm、步速在108110步分钟;女员工步幅在30cm,步速在118-120步分钟为宜4足迹成直线5重心落在前脚掌6双臂前后自然摆动7上楼梯时不能弯腰低头,以手扶栏; (二)行走服务中的姿态1。陪同引导(1)将尊位让给客人;(2)与客人速度协调;(3)及时关照提醒客人;2。出入房门(1)入门通报,允许入门;(2)以手开关门
11、 (3)保持面向他人; (4)要后入后出; (5)要为他人推拉门;3.出入电梯:(1)按钮开门;(2)后上先下;4.上下楼梯(1)走指定的楼梯 ,单人成排,双人成列;(2)减少在楼梯的停留;(3)遵守“右侧通行”规则 ;(4)保护服务对象;5.搀扶帮助6。变向行走(1)后退步 (2)前行转身步:左转体时以左脚掌为轴心,向左转度。右转时以左脚掌为轴心,向右转体90度。(三)服务岗位行走禁忌1.步态不雅2.脚步过重3.着急跑动4。穿行人群5。与客人抢行6.违反通行惯例3.3 坐 姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息,坐姿都是人们经常采用的姿势之一。(一)基本坐姿坐姿总要求
12、:端正 基本走姿要点:(1)入座轻缓;女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。(2)立腰、挺胸、上体自然挺直。(3)手自然放在双膝上,双膝并拢;,双腿正放或侧放.(4)目光平视,嘴唇微闭,微收下颌,面带笑容;(5)勿把椅子坐满,一般为2/3即可,脊背轻靠椅背;(6)起立时,右脚向后收半步而后起立。(7)谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。(二)避免不良坐姿 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 在上级或客人面前双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐在工作台上。34 蹲 姿 蹲是由人站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体的高度下降的姿态。它类似于坐,但臀部并未着地;近似
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