大型超市商品质量管理问题及对策研究.doc
《大型超市商品质量管理问题及对策研究.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大型超市商品质量管理问题及对策研究.doc(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、北京农学院本科生毕业论文大型超市商品质量管理问题及对策研究-以卜蜂莲花为例学生 赵京飞 指导老师 李萍摘要随着社会的发展,人们生活水平不断提高,其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格因素,更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受,他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面。然而,现在的超市出现了越来越多的商品质量问题,对消费者的人身安全构成了很大的威胁。本文着重研究正大集团下属卜蜂莲花超市在商品质量管理上存在的问题。经汇总发现,该超市的商品质量问题主要体现在四个方面:超过保质期的商品上架销售、商品的标识不符合国家规定、商品中添加了过多的防腐剂以及超市的生产经营环境不符合
2、标准等问题.针对这些问题,作者提出了建设性的建议.卜蜂莲花超市可以从政府监管力度、供应商、超市自身三个方面着手,慎重选择供应商,完善质量管理体系,加强内部监督和控制,最后借用政府的监管力度确保商品的质量。从根源到终端市场,进行商品质量控制。关键词:超市;商品质量;质量管理The Large Supermarket Commodities Problems of Quality Management and Countermeasure Research-Take Lotus for ExampleName of student: Zhao Jingfei Name of tutor: Li P
3、ingAbstractWith the development of society, Peoples living standard is improving, and the quality requirement of products is becoming higher。 They have paid more attention to the quality and the feeling of shopping rather than the price。 The pursuit has ranged from the material aspects to sublimated
4、 spirit. However, there are so many problems of products quality in supermarkets, and these problems threat the personal property of customer。Through summarizing the quality problems, the problems in Lotus mainly indicated in four aspects: some products are over shelf-life, Identification of the goo
5、ds does not conform to the state regulations, Add too many commodity preservatives or toxic substance, the environment of production and operation does not conform to the regulations。 Aiming at these problems, the author put forward some constructive Suggestions. Lotus can solve the problem through
6、government, suppliers,Lotus by carefully choosing suppliers, managing perfect quality system and strengthening/controlling internal supervision。 Finally, guarantee the quality of the products by government regulations.Key words:supermarket; merchandise quality; quality management目 录绪论1一、卜蜂莲花连锁超市发展情况
7、1二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题及原因分析2(一)卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题2(二)卜蜂莲花商品质量管理问题的原因分析6三、卜蜂莲花超市提高商品质量管理的对策建议8(一)增强政府的监督监管力度8(二)完善质量管理体系,严格控制商品流通过程9(三)规范现有的供应链,慎重选择供应商10(四)超市自身加强管理和抽查力度11结论12参考文献13致谢15绪 论自上个世纪90年代,超市就凭借其灵活、方便、便宜、实惠的优势在沿海地区及大中型城市悄然兴起并蓬勃发展起来.超市正逐步成为居民食品消费的主要渠道。质量是商品的生命。对于大型超市来说,丰富的商品、优惠价格、舒适的环境、一站式的便
8、利服务,所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上.随着社会经济的不断发展,人们的生活水平不断提高,其对商品质量的要求越来越高。消费者在购买商品时不再仅仅考虑价格,他们更注重的是商品的质量和购物过程中的切身感受,他们的追求已经从物质方面升华到了精神方面.但是,随着超市行业的竞争越来越激烈,许多超市在竞争的洪流中销声匿迹,残存下来的企业为了求得生存的机会,置消费者的切身利益于不顾,向消费者提供不合格甚至劣质的商品,严重危害到了消费者的人身安全。2003年,我国成立了国家食品药品监督管理局,对食品、保健品、化妆品的安全管理进行综合监督、组织协调和依法组织对重大事故的查处,并直接向国务院报告食品安
9、全监管工作。截至2003年底,中国共发布与食品安全相关的标准2619项,其中,国家标准1000项,行业标准1619项.质量是商品的生命。对于大型超市来说,丰富的商品、优惠的价格、舒适的环境、一站式的便利服务,所有的这一切都应该建在提供高品质商品的基础上。现今超市质量监管体系屡亮红灯,不仅消费者越来越关注,政府甚至超市自身也越来越关注。如今超市已经成为消费者最重要的购物场所,超市必须不断提高质量意识,注重商品质量,逐步建立完善超市质量管理体系。只有这样,才能最大程度地保障消费者的利益,也只有这样才能真正维护超市的信誉,才能够真正的立于不败之地,获得长远的发展。一、卜蜂莲花连锁超市发展情况卜蜂莲花
10、是泰国知名跨国集团正大集团下属的大型购物中心。1997年6月23日卜蜂莲花的中国第一家店在上海杨高南路开业,2003年12月26日,北京的第一家卜蜂莲花在六里桥正式开业。在过去的15年中,卜蜂莲花已在中国开设78家门店和7个配送中心.通过整洁舒适的环境、丰富优质的商品和亲切友好的服务,为所有家庭提供新鲜、愉快的购物体验.在消费者的追求从物质方面向精神方面转变的同时,卜蜂莲花已经意识到了质量的重要性,并实施了相应的措施进行质量控制。现在卜蜂莲花已经在上海、北京以及广州相继建立了自己的干货大仓和生鲜大仓,并在各个地区增设了供应链部门,从源头上对供应商进行监督检查。在各家门店也设立了质量控制部门,有
11、专门的人员负责门店的质量控制。从供应商的选择大仓的收货门店的收货质量控制人员的抽检监督,卜蜂莲花对商品流通的各个过程进行管理控制,以确保从工厂流通到卖场上架销售的是质量合格的商品。二、卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量问题及原因分析(一)卜蜂莲花连锁超市存在的商品质量管理问题卜蜂莲花是一家大型连锁超市,隶属于正大集团。由于背后有正大集团强有力的支持,卜蜂莲花有着比较完善的管理系统和基础设施。在有关质量方面,卜蜂莲花专门成立了质量控制部门和ISO部门(负责编写ISO文件)。虽然公司已经建立了相关部门,但是在生产经营过程中难免会存在一些质量问题.质量有狭义和广义两种定义,不管在狭义方面还是在广义方面,
12、即是商品本身质量和购买商品过程中所产生的附加价值,卜蜂莲花所提供的部分商品在一定程度上不能满足消费者的需求。1、超过保质期限的商品上架销售2010年12月19日一名顾客在卜蜂莲花七宝新镇路店购买的脱脂豆皮节后,发现该商品已经过期3个月。2010年12月底作者在通州店巡店的时候也发现超爽啤酒超过了保质期.2011年1月一顾客在卜蜂莲花通州店购买了一块糕点,回家发现其表面已经发霉,调查发现是因为该门店员工将以前没卖完的商品的生产日期换成了当天的日期.商品的保质期是指商品在正常条件下的质量保证期限。如果商品超过了保质期,就不能售卖了,特别是食品,如果消费者食用了过期食品,很容易造成食物中毒。超市销售
13、超过保质期的商品的行为是违法的行为.作者在QC(质量控制)部门轮岗的过程中,每天的工作就是对门店里的生产环境、生产过程和所售商品进行检查.在检查过程中,发现了个别商品存在过期或者临期现象。据相关内部人员介绍,超市里的那种经过改刀(切片)过的食品一般都是一些快过期或者已经过期的商品,经过改刀加工,贴上新的生产日期和保质期又可以进行售卖了。经观察发现,熟食等一些保质期比较短的商品或者是一些保质期很长(超过18个月)的商品特别容易出现过期现象。因为对于保质期很短的商品,促销员和员工没有及时下架,对于那些保质期很长的商品,员工和促销员已经记不清哪件商品是临期商品,需要下架。其实卜蜂莲花有相关的手册明文
14、规定:保质期小于等于15天的商品,必须提前一天下架;15天到一个月的商品需提前2天下架;1到3个月的商品需提前5天下架;3个月以上的商品需要提前一个月下架。但是在现实经营管理过程中,很难保证商品能够按时下架,这就需要部门主管和员工定期巡店,同时相关部门要加强监督检查力度,才能够有效地解决商品保质期问题。其实,不仅仅是卜蜂莲花超市存在商品逾期上架销售的问题,其他超市也存在着这样的问题。2011年4月份,沃尔玛百货公司重庆九龙广场店将已过保质期的板鸭进行油炸加工并上柜销售,被重庆工商执法人员当场查获。经查明有200余公斤被加工过的过期食品已销售出去,其库存约有1800公斤。“销售过期板鸭”事件一经
15、曝光后引起各方关注。重庆有关部门2日公布对其处罚意见,当地工商部门依法按照法规处理上限对该店实施处罚,罚款金额为34。1668万元.处罚结果已送至沃尔玛重庆分公司。超市上架销售超过保质期的商品主要有两个原因:从主观方面来讲,是管理层或者员工为了提高部门或门店的销售额,减少损失,提高自身业绩,忽略了消费者的人身安全,对食品安全法的有关规定缺乏认知;从客观方面来讲,超市管理人员及员工对商品保质期的管理还存在一定的漏洞,缺乏有效的管理措施和手段,未能及时将临期商品作下架处理,从而导致超过保质期的商品依旧上架销售.2、商品组成成份超标或含有有害物质2007年2月18日,卜蜂莲花超市内进口品牌依云矿泉水
16、被查出“细菌总数超标”,而在2010年8月18日和9月9日,依云矿泉水也曾被上海检验检疫局检验出细菌总数超标,并都按照有关规定进行了处理。2008年12月和2009年2月国际绿色和平组织对京沪穗部分超市的部分商品进行了抽样调查,上海卜蜂莲花(正大店)选取的5个样品均检出了3种以上农药残留,检出率为100,其中两个还测出了甲胺磷和克百威两种被国家严令禁止销售使用的高毒农药。北京市工商局2010年11月17日发布的食品下架信息显示,卜蜂莲花等多家外资超市同时出现在售卖问题食品的商超名单之中。此次下架名单中,卜蜂莲花草桥店发现3批山梨酸超标食品。而研究表明,消费者长期服用山梨酸严重超标的食品,在一定
17、程度上会抑制骨骼生长,危害肾、肝脏的健康,较严重者会危及生命。卜蜂莲花方面则坦陈,目前超市方面对于食品的质量检测方面确实存在一些不足,没有专业的检测仪器。超市在采购食品的时候,更多的是依赖供货商提供检测合格证明,但仍然不能完全保证所有商品不出现问题.在检测过程中,不只卜蜂莲花一家超市查处了问题,欧尚超市北京丰台店3批不合格食品名列其中,包括含有甲醛的鱿鱼丝和铝超标的沙琪玛。据了解,甲醛是国家明令禁止添加到食品中的非食品添加剂,在鱿鱼丝中加入甲醛可增白并延长保质期。但长期食用这样的食品,会对人体消化系统造成刺激和损害.从三聚氰胺事件到瘦肉精事件,再到染色馒头事件,消费者的利益受到了严重的危害,对
18、超市的信任已经大打折扣了.不管国家法律怎样完善,为了寻求利益,一些厂商常常采取一些不合法的手段。目前超市在商品特别是食品检测方面确实存在着许多不足,大多数超市在采购食品的时候,更多的是依赖供货商提供检测合格证明,这就使食品的安全性存在不小的隐患。据透露,目前工商部门正准备推广让超市拥有自行检测食品安全的设备,为食品安全做更进一步的保障。3、违反商品标识规定在卜蜂莲花超市,我们经常可以看见有关三元品、五元品、八元品等商品的促销堆头,商品便宜又实惠,购买的人自然是络绎不绝。但是这些商品是供应商直接从批发市场采购回来并送到各超市的,商品上面只有商品条形码和象征着几元品的价签,并没有商品名称、产地、生
19、产厂商名称、商品规格、等级、主要成分的名称和含量、生产日期和保质期、注册商标、使用方法、材质、检验合格证等信息,而且商品上的条形码并不符合国家的规定,只能算得上是卜蜂莲花的店内码。国家相关部门到卜蜂莲花通州店进行UPC(商品通用条码)检查,就查到了一批此类商品,并带走了样品作为记录.然而直到现在门店里还是有几元品商品的销售,门店的领导层并没有对此事引起重视。在门店巡店过程中,巡查员还发现了有的商品在商品简介的内容中有宣传疗效的内容.其中有一种绿豆糕在商品简介中就有提到有清热降火的功能。2011年2月19日,在天津在售燕窝被“药化的事件中,药监局就明确表示食品不能宣传疗效,宣传疗效的食品属于不合
20、格食品。只有“药字号”商品才能宣传疗效,而“食字号”、“消字号”商品则是不能有任何关于商品疗效的宣传。对于一款正规渠道上市的商品,不论是国产的还是进口的,根据国家商品质量法、商标法等法律的规定,商品或商品包装上的标识应包含:合格证,商品名称,厂名和厂址,商品规格、等级、主要成分的名称和含量,保质期,警示标志,注册商标,专利商品的专利标记和专利号,执行标准的代号、编号、名称,安全认证或合格认证标志,安装、维护及使用说明等内容.消费者在购买商品时,仔细查看标识是否符合要求,可避免上当受骗,买回假冒伪劣商品。但是现在很多超市都存在商品标识不符合国家规定的情况,特别是一些促销品,有的是供应商直接从市场
21、上买来的,再供应给超市。商品上根本就没有产地、厂名、厂址、商品规格等信息,有的甚至连名称都没有,只是简单的标注着“三元品”、“五元品。还有的商品在介绍过程中宣传功能疗效,这也是不符合国家规定的.4、超市商品生产经营环境不符合卫生标准(1)商品经营环境不符合卫生标准在实习过程中,经常发现超市里许多的商品不管是其所存放的货架还是商品本身在卫生方面都不符合标准.在巡店过程中发现的最脏的商品就是袋装的酱油。由于盛放酱油的是一种无盖的塑料盒,其中破损的酱油就流到了盒内,而那层货架恰好在最下层,员工和促销员平时根本就没有注意到,酱油的卫生问题就一直存在着。还有一些商品由于销售不好,如果汁类商品,其中有一种
22、名称是乐天美贝然,库存几乎没有流动,再加上员工疏于管理,导致商品和货架卫生严重不符合标准。由于店内的部分商品在一定程度上不符合卫生标准,因此常常会收到顾客的投诉说卜蜂莲花的商品不卫生,也会在市场调查的过程中听到顾客关于此类问题的反应。不仅仅是商品的卫生情况存在一定的问题,超市的购物环境在卫生方面也存在着一些问题.为了了解北京卜蜂莲花各家店在顾客心目中服务、价格、质量等方面的印象及看法,为卜蜂莲花调整市场营销策略提供有效依据,卜蜂莲花北方区于2010年2月组织了正大企业大学的学生做了顾客不满意度的调查.经过分析得出以下结果:图1 顾客对卜蜂莲花店内环境不满意度分布图数据来源:2010年2月卜蜂莲
23、花顾客不满意度调查从上图可以看出对卜蜂莲花超市店内环境卫生情况不满意的顾客占了10,其中有的顾客认为超市的地面过脏,有的顾客认为店内的购物车和购物框脏,也有的认为班车脏。(2)商品生产环境不符合卫生标准卜蜂莲花作为一家大型连锁超市,虽然有着比较完善的管理机制,但是在管理过程中难免会出现一些问题。对于食品而言,不仅保质期很重要,在生产过程中的卫生标准也很重要。卜蜂莲花不仅有供应商提供的产成品,还有一些自制熟食,但是在生产过程中却存在一些卫生问题.经过内部调查发现,主要存在以下问题:部分员工的个人卫生不符合标准:未戴口罩或手套或帽子或未穿工服或工服过脏.在QC部门实习巡店检查过程中,连续2天发现面
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 大型超市 商品 质量管理 问题 对策 研究
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。