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地面服务部工作手册.doc
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1、 汉旗航空地面服务部管理手册是地面服务部在公司领导统一部署下,结合现有航空地面服务管理同时,按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示,管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策,经营战略目标,体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知,为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。汉旗航空地面服务管理手册作为企业政策管理手册的一部分,即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年 月公司总经理办公会议审议通过,现予发布。自2008年 月 日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅
2、:手册管理员签字: 地面服务部总监签字:地面服务各部门签字:一、 总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作,良好的执行公司系统化标准作业流程,增强团队的协作能力,保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护,统一奖惩标准,以达到公平、公开、公正的原则,特制定本手册。二、汉旗航空地面服务部管理手册是全体地面服务部人员的工作指南,必须牢记在心,根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核,同时也是直接或上一级主管的管理标准,均须熟练掌握,并应严格按标准运用。 三、汉旗航空地面服务部管理手册中的内容随着业务的开展,新情况的发生和改变,地面服务部人员均可以提出意见和建议,经总监和公司领导研究可以变更和增改
3、,公司鼓励员工共同参与制定手册,以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、汉旗航空公司地面服务部管理手册是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础,与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性,发挥其员工聪明才智,让员工敬业奉献,不断提升部门服务质量管理,确保公司专业化服务的一种有效途径。二、 汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一,是公司地勤服务的主要实施部门,承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务(具体服务内容请参看会员手册),以及酒店预订、商务陪伴、
4、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务网络,通过提供高效优质的地勤系统服务,提高公司品牌的知名度和忠诚度,为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。三、 汉旗航空地面服务部组织结构(一) 地面服务部组织结构图(二) 人员编制岗位人员副总经理1名北京分公司经理1名北京分公司班组长2名北京分公司礼宾员8名北京分公司接待员4名昆明分公司经理1名昆明机场地勤主管1名昆明机场礼宾员4名昆明俱乐部主管1名昆明俱乐部吧台人员和服务员3名合计26名(三) 岗位职责说明1. 汉旗航空副总经理(地服)岗位名称副总经理岗位编号所在部门地面服务部岗位定员1直接上级公司总经理直接下级地服
5、分公司经理本职:全面负责公司地面服务业务的管理、发展规划和业务拓展工作。职责与工作任务:职责一职责表述: 地勤业务的规划和设计工作任务根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划根据战略发展规划拟定实施方案职责二职责表述: 对地勤业务部经营指标的完成负责工作任务制定地面服务部年度经营计划,并对完成情况负总责将经营目标分解到相关负责人,并按阶段对完成情况进行考评合理安排和控制经营指标的完成的总体进度职责三职责表述: 对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考评工作任务对各分公司经理的工作进展监督、指导对下属部门负责人定期进行绩效考核职责四职责表述:地勤新业务的拓展和创新服务产品工作任务拓展新的地
6、面服务合作项目,提高部门综合盈利能力把握市场需求,不断进行新服务产品的创新和推广实施职责五职责表述: 地面服务部各种制度的建立和完善工作任务负责拟订地面服务部各项制度负责地面服务部各项制度的适应性评价工作,并提出改进、完善建议,报公司讨论、批准负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作职责六职责表述:建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系工作任务负责公司员工队伍建设,选拔中高层管理人员营造团队文化氛围,推行公司价值观主持、推动关键管理流程,及时进行组织和流程的优化调整权力:对地勤分公司经理的人事任免建议权,对地勤员工奖惩的决定权,对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权公司授权的预算
7、内的财务审批权地勤业务重大问题的决策权,对地勤各项工作的监控权,向公司提出经营目标的建议权工作协作关系:内部协调关系公司上级、公司其他相关部门外部协调关系合作伙伴、机场、航空公司、客户任职资格:教育水平本科以上学历专业经济、管理、航空及相关专业培训经历管理培训、航空培训、人事、财务知识培训经验8年以上行业经验, 3年以上管理岗位工作经验知识熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识技能技巧具有较强的管理能力,领导、组织能力、决策能力,人际沟通、协调与计划执行能力 ,熟练使用WORD、EXCEL等办公软件其它:使用工具设备计算机,电话、一般办公设备工作环境办公室所需记录文档计划、文件,分析报告、设计表
8、单备注:2. 地面服务部分公司经理岗位名称分公司经理岗位编号所在部门地面服务部岗位定员直接上级副总经理直接下级礼宾班组长本职:负责分公司的日常经营活动,相关业务的拓展、团队的管理和考核职责与工作任务:职责一职责表述: 机场地服分公司的经营管理工作任务保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施负责机场相关业务的前期接触和谈判,拓展新的业务合作。职责二职责表述: 对下达经营指标的完成和费用成本的控制工作任务按期完成公司下达的经营利润指标做好开支预算计划,合理安排费用开支,减少成本支出职责三职责表述:分公司员工的工作指导和绩效考核工作工作任务对各分公司员工的工作进展监督、指导对下属员工定期进行绩效
9、考核,保证考核的公正性就考核情况与员工进行沟通,以帮助下属员工的工作得到持续的改进和提高。职责四职责表述: 负责主持召开部门的例会工作任务建立健全部门的例会制度,保证例会制度的实施根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪,以保证相关工作可以按时保质完成职责五职责表述:解决和协调地勤接待中出现的突发事件工作任务建立突发时间处理机制在最短的时间内协调解决突发事件对突发事件的进行分析总结,不断完善处理机制,提高整体应对能力职责六职责表述:拟定月度工作计划,进行工作总结工作任务提前拟定工作计划,按计划进程完成工作安排定期对工作进行总结,造成工作中存在的遗漏,形成改进办法工作任务负责主持地服分公司客户服务
10、部每周工作例会,总结上周工作情况,安排好本周工作按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报权力:对分公司主管级人员人事任免建议权,对分公司员工招聘和解聘决定权,奖惩的决定权,对所属主管和团队成员的考核评价权公司授权的预算内的财务审批权工作协作关系:内部协调关系公司其他相关部门外部协调关系机场、航空公司、会员客户任职资格:教育水平专业经济、管理、航空及相关专业培训经历管理培训、航空培训、人事、财务知识培训经验5年以上相关业务岗位工作经验,1年以上管理岗位工作经验知识熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识技能技巧具有较强的管理能力,组织能力、人际沟通、协调与计划执行能力 ,熟练使用WORD、EXCEL
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