地面服务部工作手册.doc

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。
经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。
《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。
经2008年 月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年 月 日起执行。

汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：

手册管理员签字：
地面服务部总监签字：
地面服务各部门签字：
一、 总则
一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。

二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。

三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。

四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。

二、 汉旗航空地面服务部职责
地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度，为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。
三、 汉旗航空地面服务部组织结构
(一) 地面服务部组织结构图

(二) 人员编制
岗位
人员
副总经理
1名
北京分公司经理
1名
北京分公司班组长
2名
北京分公司礼宾员
8名
北京分公司接待员
4名
昆明分公司经理
1名
昆明机场地勤主管
1名
昆明机场礼宾员
4名
昆明俱乐部主管
1名
昆明俱乐部吧台人员和服务员
3名
合计
26名

(三) 岗位职责说明
1. 汉旗航空副总经理（地服）
岗位名称
副总经理
岗位编号

所在部门
地面服务部
岗位定员
1
直接上级
公司总经理
直接下级
地服分公司经理
本职：

全面负责公司地面服务业务的管理、发展规划和业务拓展工作。

职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 地勤业务的规划和设计
工作
任务
根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划
根据战略发展规划拟定实施方案
职
责
二
职责表述： 对地勤业务部经营指标的完成负责
工作
任务
制定地面服务部年度经营计划，并对完成情况负总责
将经营目标分解到相关负责人，并按阶段对完成情况进行考评
合理安排和控制经营指标的完成的总体进度
职
责
三
职责表述： 对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考评
工作
任务
对各分公司经理的工作进展监督、指导
对下属部门负责人定期进行绩效考核
职
责
四
职责表述：地勤新业务的拓展和创新服务产品
工作
任务
拓展新的地面服务合作项目，提高部门综合盈利能力
把握市场需求，不断进行新服务产品的创新和推广实施
职
责
五
职责表述： 地面服务部各种制度的建立和完善
工作
任务
负责拟订地面服务部各项制度
负责地面服务部各项制度的适应性评价工作，并提出改进、完善建议，报公司讨论、批准
负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作
职
责
六
职责表述：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系
工作
任务
负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员
营造团队文化氛围，推行公司价值观
主持、推动关键管理流程，及时进行组织和流程的优化调整
权力：
对地勤分公司经理的人事任免建议权，对地勤员工奖惩的决定权，对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权
公司授权的预算内的财务审批权
地勤业务重大问题的决策权，对地勤各项工作的监控权，向公司提出经营目标的建议权
工作协作关系：
内部协调关系
公司上级、公司其他相关部门
外部协调关系
合作伙伴、机场、航空公司、客户
任职资格：
教育水平
本科以上学历
专业
经济、管理、航空及相关专业
培训经历
管理培训、航空培训、人事、财务知识培训
经验
8年以上行业经验， 3年以上管理岗位工作经验
知识
熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识
技能技巧
具有较强的管理能力，领导、组织能力、决策能力，人际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件
其它：
使用工具设备
计算机，电话、一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档
计划、文件，分析报告、设计表单
备注：

2. 地面服务部分公司经理
岗位名称
分公司经理
岗位编号

所在部门
地面服务部
岗位定员

直接上级
副总经理
直接下级
礼宾班组长
本职：

负责分公司的日常经营活动，相关业务的拓展、团队的管理和考核

职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 机场地服分公司的经营管理
工作
任务
保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施
负责机场相关业务的前期接触和谈判，拓展新的业务合作。
职
责
二
职责表述： 对下达经营指标的完成和费用成本的控制
工作
任务
按期完成公司下达的经营利润指标
做好开支预算计划，合理安排费用开支，减少成本支出
职
责
三
职责表述：分公司员工的工作指导和绩效考核工作
工作
任务
对各分公司员工的工作进展监督、指导
对下属员工定期进行绩效考核，保证考核的公正性
就考核情况与员工进行沟通，以帮助下属员工的工作得到持续的改进和提高。
职
责
四
职责表述： 负责主持召开部门的例会
工作
任务
建立健全部门的例会制度，保证例会制度的实施
根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪，以保证相关工作可以按时保质完成
职
责
五
职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件
工作
任务
建立突发时间处理机制
在最短的时间内协调解决突发事件
对突发事件的进行分析总结，不断完善处理机制，提高整体应对能力
职
责
六
职责表述：拟定月度工作计划，进行工作总结
工作
任务
提前拟定工作计划，按计划进程完成工作安排
定期对工作进行总结，造成工作中存在的遗漏，形成改进办法
工作
任务
负责主持地服分公司客户服务部每周工作例会，总结上周工作情况，安排好本周工作
按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报
权力：
对分公司主管级人员人事任免建议权，对分公司员工招聘和解聘决定权，奖惩的决定权，对所属主管和团队成员的考核评价权
公司授权的预算内的财务审批权
工作协作关系：
内部协调关系
公司其他相关部门
外部协调关系
机场、航空公司、会员客户
任职资格：
教育水平

专业
经济、管理、航空及相关专业
培训经历
管理培训、航空培训、人事、财务知识培训
经验
5年以上相关业务岗位工作经验，1年以上管理岗位工作经验
知识
熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识
技能技巧
具有较强的管理能力，组织能力、人际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件
其它：
使用工具设备
计算机，电话、一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档
计划、文件，工作总结、管理表单
备注：

3. 礼宾班组长
岗位名称
礼宾班组长
岗位编号

所在部门
地面服务部
岗位定员

直接上级
地服分公司经理
直接下级
礼宾员、接待员
本职：

保证服务按照既定的流程和标准得到执行

职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 保证地面服务的质量
工作
任务
监督和指导员工按照规范的服务流程提供服务
对员工与服务要求不符的行为，即时进行改进
职
责
二
职责表述： 对班组员工日常工作进行评估打分
工作
任务
按照标准，每天对班组员工进行礼仪评分，填写表格
每天对员工考勤情况进行记录，并填写相关表格
根据员工工作表现，填写相关表格
职
责
三
职责表述：新员工的指导
工作
任务
指导新员工学习业务知识，尽快熟悉业务
对新员工工作中存在的与公司要求不符的行为进行纠正
带领新员工熟悉工作环境，尽快融入团队
职
责
四
职责表述： 排班安排
工作
任务
每月底根据业务情况，安排下月度排班
对紧急临时情况，报分公司经理后进行排班调整
职
责
五
职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件
工作
任务
对于出现的突发时间，如在权利范围内，在第一时间进行解决，并通知分公司经理
对于超出权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理
对突发事件的进行分析总结，对其中出现的不足和漏洞提供改进建议
权力：
对所属团队成员的考核评价权
工作协作关系：
内部协调关系
公司其他相关部门
外部协调关系
机场、航空公司、会员客户
任职资格：
教育水平

专业
航空及相关专业
培训经历
管理培训、航空培训、票务知识
经验
3年以上相关业务岗位工作经验
知识
熟悉航空、机票、机场、沟通等知识
技能技巧
具有较强的人际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件
其它：
使用工具设备
计算机，电话、一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档
工作总结、管理表单
备注：

4. 礼宾员
岗位名称
礼宾员
岗位编号

所在部门
地面服务部
岗位定员

直接上级
礼宾班组长
直接下级
无
本职：

保证向会员提供高质量的登机服务

职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 为会员提供优质的登机服务
工作
任务
按照规定的服务流程和标准为会员提供登机等服务
对服务工作的改进提供合理化的建议
职
责
二
职责表述： 按规定登机相应的表单
工作
任务
根据运营部或呼叫中心提供的会员服务需求填写会员服务表单
根据会员服务单填写当日服务清单统计表
职
责
三
职责表述：收取相关票款和费用
工作
任务
根据会员服务单的收费内容向会员收取相关的票款和费用，并当日交接至机场财务人员

职
责
四
职责表述： 信息的核对和查询
工作
任务
根据会员服务单的内容核对会员的航班信息等内容，确保信息的准确
针对出现的信息不准的情况，及时和运营等相关部门联系以了解准确情况，并进行记录
职
责
五
职责表述：对于机场服务出现航班延误等突发情况解释和解决
工作
任务
对于发生的突发事件首先反映至班组长，同时对会员进行道歉和安抚。如班组长沟通后可以现场解决的，应在第一时间给予解决。
对于超出班组长权利范围的，应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理
工作协作关系：
内部协调关系
公司其他相关部门
外部协调关系
机场、航空公司、会员客户
任职资格：
教育水平

专业
航空及相关专业
培训经历
票务知识、礼仪知识
知识
熟悉航空、机票、机场、沟通等知识
技能技巧
人际沟通、执行能力 、应变能力。熟练使用WORD、EXCEL等办公软件
其它：
使用工具设备
一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档
相关表单
备注：

5. VIP休息室接待员
岗位名称
接待员
岗位编号

所在部门
地面服务部
岗位定员

直接上级
礼宾班组长
直接下级
无
本职：

保证为会员提供一个优异的休息接待服务

职责与工作任务：
职
责
一
职责表述： 保证休息室的整洁和干净
工作
任务
每日对休息室的进行清理，清扫，保持好休息室的卫生
职
责
二
职责表述： 为客人提供酒水等接待服务
工作
任务
根据客人需求，为客人提供酒水饮料等接待服务
根据会员消费，向会员收取相关费用，并填写相关收费账单和表格
职
责
三
职责表述：为会员提供相关航班信息
工作
任务
根据会员服务单记录的会员航班信息，提前提醒会员登机，以免误机。对于会员乘坐的航班出现延误，应及时营部门联系，将航班更改情况告知会员。

职
责
四
职责表述： 商品的盘点
工作
任务
每日盘点休息室的商品数量，填写盘点表
每日填写当日销售清单，保证准确无误
职
责
五
职责表述：商品采购申请
工作
任务
根据休息室商品的消费情况，预先提出采购申请清单
对于易耗品，根据使用情况提供采购申请清单
工作协作关系：
内部协调关系
公司其他相关部门
外部协调关系
机场、会员客户
任职资格：
教育水平

专业
航空及相关专业
培训经历
票务知识、礼仪知识
知识
熟悉航空、机票、机场、沟通等知识
技能技巧
人际沟通、执行能力 、应变能力。熟练使用WORD、EXCEL等办公软件
其它：
使用工具设备
一般办公设备
工作环境
办公室
所需记录文档
相关表单
备注：

四、 汉旗航空地面服务部工作流程
(一) 登机服务流程

(二) 贵宾室接待服务流程

五、 汉旗航空地面服务部职责图

检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理
设备正常，组内员工已安排妥当。
开始工作，登陆系统
遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。
凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。
工作结束 退出系统
开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）

关闭电脑 清理桌面

各组进行工作交接（上班组与下班组）
开班前会（讲工作中注意事及一天的工作重点）
。
整理分类客户投诉档案
直接处理

客户交流

转交处理

确定业务申诉内容

维护客户管理关系
分类大客户档案管理（有意向合作、现有资源、会员注册）

推广公司会员注册服务
接待客户来访
市场，同行业调研促进营销
准备工作
呼叫中心
售后服务
大客户
大客户
售后服务
呼叫中心

紧密配合统一口径

客户满意

告知相关部门处理结果

档案整理存档

客户业务分析

客户回访调研

客户交流

处理结果

反馈售后客服

客户不满意

客户满意

客户满意

存档提交处理分析报告
电话回访

客户关怀

案例培训

检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理
设备正常，组内员工已安排妥当。
开始工作，登陆系统
遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。
凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。
工作结束 退出系统
开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）

关闭电脑 清理桌面

检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理

客户资料分析判断

分类建立客户信息档案，严守企业商业机密
提交有效客户作为领导决策依据
关闭电脑 清理桌面

分送相关部门配合处理

电话回访

客户关怀

案例培训

存档提交处理分析报告
客户满意

电话回访

客户关怀

案例培训

存档提交处理分析报告
电话回访

客户关怀

案例培训

电话回访

客户关怀

案例培训

客户满意

存档提交处理分析报告

设备正常，组内员工已安排妥当。

开始工作，登陆系统

遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。

凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。

存档提交处理分析报告

客户满意

电话回访

客户关怀

案例培训

工作结束 退出系统

电话回访

客户关怀

案例培训

开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）

六、 地面服务部工作标准
七、 地面服务部管理制度
(一) 工作现场管理制度
(二) 交接班及例会制度
(三) 考勤制度
八、 地面服务部考勤办法
(一) 考核的目的和用途
(二) 考核的原则和依据
(三) 考核细则
九、 地面服务部月度竞赛实施办法