客户服务部工作手册[1].doc

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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物业管理制度文件

【客服部工作手册】

机密文件（仅限内部使用） 2009年01月

北京捷弘物业管理有限公司

客服部工作手册
目 录
一、客服部各岗位职责
1、客服部主管职责
2、客服部接待员职责
3、客服部助理职责
4、客服部档案管理员职责
5、客服部钥匙管理员职责
二、客服部日常工作程序
1、客户服务部接待工作程序
2、工程单处理程序
3、业户投诉处理程序
4、工程报修工作处理程序
5、客户办理入住手续工作程序
6、客户办理二次装修手续审批程序
三、客服部工作管理制度
1、巡楼制度
2、钥匙管理制度
3、档案管理制度
四、突发事件处理措施
1、水浸处理程序
2、漏水（水浸）应急处理程序
3、水力系统故障处理程序
4、电梯故障处理程序
5、停电处理程序
6、火警处理程序
7、斗殴及暴力事件处理程序
8、盗窃和破坏事件处理程序
五、客服部服务承诺
六、工作标准十五条

一、客服部各岗位职责

1、客服主管岗位职责
对物业经理负责，全面负责客服部各项工作：
1) 处理园区及大厦有关客户的日常事务，及时协调解决客户的各种问题及投诉；
2) 随时与客户沟通，使客户熟悉、了解园区及大厦的有关规定；
3) 根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见；
4) 全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；
5) 对外搞好交际、联系工作，确保园区及大厦的各项工作顺利进行；
6) 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；
7) 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整；
8) 督导并参与园区及大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；
9) 遇水浸、火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作；
10) 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；
11) 为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；
12) 巡视园区及大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁工作情况；
13) 完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；
14) 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报物业经理；

2、客服接待员岗位职责
对客服部主管负责
1) 熟悉工作内容及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注意为客户保密；
2) 热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；
3) 接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语（你好，**物业），回答要清晰、准确；
4) 客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；
5) 清楚园区及大厦内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；
6）联系施工单位组织、处理所有的报修，并且及时做好回访工作；
7）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；
8）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管；
9）积极开展各种便民服务、特约服务管理工作。

3、客服助理岗位职责
对客服部主管负责
1）熟悉园区及大厦内部结构，公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识；
2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况；
3）清楚园区及大厦内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；
4）认真做好园区及大厦内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作；
5）认真做好巡检工作，发现问题要及时解决；
6）处理好突发事件、各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务；
7）起到物业与业户之间保持良好关系的桥梁和钮带作用；
8）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作；
9）负责物业服务费及其它费用的收取工作；
10）做好联系、配合各施工单位维修、协调及跟进工作；
11）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；
12）完成上级领导安排的其它工作。

4、客服档案管理员岗位职责（客服助理兼任）
对客服部主管负责
1）执行上级颁发的有关档案管理的各项政策、管理规定；
2）负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，及对客户档案、工程档案的更新工作；
3）负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率；
4）负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见；
5）严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责；
6）每周五上报一周内档案工作情况；
7）负责档案的安全防范和完好率；
8）完成上级交办的其它工作。
5、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任）
对客服部主管负责。
1）严格执行钥匙管理规章制度；
2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录；
3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制；
4）认真做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率；
5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况；
6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作；
7）完成上级交办的其它工作及包干负责的巡楼工作。

二、客服部日常工作程序
1、客户服务部接待员工作程序
1）接待客户问询及投诉方式：电话方式、信件方式、面谈方式。
* 客人到来时，主动起立，打招呼，问候；
* 回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；
* 答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；
* 对客人的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上级汇报；
* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上级，并做好相关跟进工作；
* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好，并报出员工工牌号码；
* 接听电话问询时，回答问题要准确，同时注意有些为客户保密；
* 对所有不能解决的投诉、咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间、地点，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。
* 工作时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；
* 对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；
* 坚持原则，维护公共利益；
* 积极主动帮助客人，如遇疑难问题无法解决，立即向上级反映。
2、工程单处理程序
1）正常维修工单处理
* 当接到客人维修申请或在巡视中发现设备设施有损坏时，及时、准确填写维修单，并立即交给工程部；
* 监督维修单返回情况，及时了解原因，报上级注意继续追踪结果；
* 对工程部返回的维修单做好登记工作后，回访客户，了解情况，并作好回访签字工作；
* 每日统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后报上级，同时继续跟进，直至完成。
2）特殊申请工单处理
* 当接到特殊申请，做好记录，必须先交部门主管签署意见后再交至工程部；
* 对于工程部批复的申请，将申请复印件交申报单位，并将批复结果报部门主管；
* 对于多日内（工单规定期限内）未返回的申请，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并跟进结果，直至完成，同时报告部门主管；
* 被批复的内容需进行施工，应同时办理施工审批手续。

3、业户投诉处理程序
业户投诉

客服部当值人员

聆听

询问情况

记录

简单事项 复杂事项
立即通知
值班部长/主管
上级主管
即时处理
记录/汇报

业户单元/事发现场
行动部门
5分钟 如需要

不能即时解决 能即时解决

书面通知原因及
解决时间（3）（4）
处理解决
（1）（2）

在约定时间前往处理

回访满意程度

书面报告中心经理

1）一般事件30分钟之内处理完毕
2）较复杂事件3小时之内处理完毕
3）复杂事件3天之内处理完毕（书面通知）
4）特别复杂事件与客户另行商定（书面通知）

4、工程报修工作处理程序
1）不论日常巡楼或工作中得知发现的任何报修、投诉、建议、求助及突发事件等各种问题都及时报到客服部接待处，由客服接待员及时分项报给各部门处理，同时以书面形式下达内部工作事务转呈单，并认真做好记录工作；
2）投诉、建议、求助及突发事件直接上报，由主管安排专人专项处理；
3）工程报修直接转呈工程部，简单报修和突发事件马上处理，一般报修24小时内处理，大的报修一周内处理，重大报修待上报统一处理；
4）待事情处理结束后，各部门将工作事务转呈单签字确认返回后，要认真对照记录编号登记，不得丢失，同时电话回访，确认维修和处理的情况，了解服务的水平，服务态度及其它相关事宜，完成回访确认工作；
5）监督维修单返回情况，及时了解原因，如有超过定时没有完成的事宜，继续跟进，并通知包干巡楼负责人出现场，同业主或当事人保持一定的联系；
6）周统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后上报，同时继续跟进，直至完成；
7）每月中、下旬统计各种投诉、报修等完成率，对多日（一个月）未返回的工单，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并继续跟进，直至完成，同时上报。

5、客户办理入住手续工作程序
1）接到销售中心收楼信息后，马上准备好所需物品与销售顾问和客户取得联系；
2）在销售顾问同意的情况下，持有物业财务签字的《入住流程表》同客户接洽（如非业主，请出示委托书、代理人身份证），需要客户提供购房合同，并保留两张业主身份证复印件和一张购房发票复印件及维修基金发票第五联存档；
3）带领客户在销售顾问陪同下验收楼宇，认真仔细对客户的楼宇进行全面验收，并在《楼宇验收情况表》上详细记录，同时抄验水电表；如客户有特殊要求，须经销售顾问同意签字，在《楼宇于验收情况表》中详细记录，同时转呈工程部并通报开发商，业主确认后签字收回；
4）发放《住户资料表》、《交费明细表》、《楼宇交接书》、《业户手册》、《业主临时管理规约》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等资料；
5）向客户发放《前期物业管理服务协议》两份，业户签署后由物业收回一份；
6）请客户认真填写《住户资料表》、《楼宇交接书》并签字；
7）发放钥匙同时，说明入住后二次装修时须办理装修手续；
8）审核《入住流程单》、《前期物业管理服务协议》、《住户资料表》、《楼宇交接书》、《楼宇验收情况表》，都填写正确无误并签署完毕后收回；
9）恭喜客户已成为我们的业主，并宣传我们的服务承诺和宗旨，送客人离开；
10）整理其它相关资料，经检查齐全后存档。

6、业主办理二次装修手续的流程
1）请业主亲自办理装修申请手续，同时准备好所需图纸一份，如不是业主必须有业主亲笔签字的委托书及业主身份证复印件。
2）发放《装修施工申请表》、《装修管理协议书》、《承诺书》、《担保书》、《防火安全责任书》、《动用明火申请表》、《装修施工注意事项》、《装修守则》、《装修运料通知》、《弱电注意事项》、《装修违约承诺书》、《留宿担保书》。
3）请业主和装修公司负责人认真填写以上文件并签字，请装修公司到财务交纳施工人员管理保证金1000元钱和营业执照复印件一份（业主自装除外）及施工人员出入证（押金20元，工本费5元），同时向业主和装修公司详细说明装修施工人员管理保证金及出入证押金退款手续的办理程序。
4）由工程部主管详细说明装修的注意事项和要求，审阅图纸、检查有否更改结构、墙体、外观设施等，如有特殊须经审批同意。
5）由安管部主管详细说明装修期间安全、防火、动明火等注意事项和要求，签订申请书和责任书。
6）一切手续完毕和费用交付后，办理装修许可证，同时向业主和装修公司详细说明，装修施工期间必须接受监督及检查，施工完毕提交竣工图，收回各证和办理各项费用退款事宜。

三、客服工作管理制度
1、巡视制度
1）巡视内容
* 了解业户是否收楼、装修、验收、入住进度情况（了如指掌）。
* 家庭成员、联系电话、车辆情况和存放情况记录在册，同时存档。
* 电力、自来水、煤气、有线、电话、宽带、可视对讲等施工情况。
* 提前做好验收时需验收检查注意事项的说明及检查。
* 提前将物业规定的事项同业主说明及检查。
* 是否有损坏公共区域、公共设施、相邻单元的行为。
* 施工单位施工跟进检查，施工人员是否有违章违纪的行为。
* 各种费用的收缴。
* 邻里之间矛盾问题的协调。
* 突发事件的处理及联络。
2）巡楼检查跟踪制度
* 建立巡楼检查表，详细记录检查情况，汇总存档。
* 巡视发现问题应及时尽力解决，解决不了上报领导。
* 巡视发现相关问题及时转呈相关部门并跟踪落实。
* 每日巡楼问题实行日、周、月总结。
* 巡楼工作在个人周、月工作总结中汇报。
* 每人分担的楼号由负责人承担问题的责任。
3）巡楼时间
* 物管2人：一个上午，一个下午。
* 管理人员每周巡楼不少于3次。
巡楼人员必须带好对讲（不带对讲不允许巡楼），同时通知上级主管，随时听从工作的调动。在工作需要时，必须停止巡楼，马上投入本职工作。

2、大厦钥匙领、借用管理规定
为加强大厦内部钥匙规范管理，保证业主的利益和财产的安全，特制定本管理规定：
1）钥匙领用规定
* 领取钥匙必须由业主亲自签字领出，如代领应有业主的委托书及身份证复印件；
* 在业主收楼时，如需维修施工，必须同业主说清楚，请业主留下一把钥匙，视为同意维修，维修后请业主确认；
* 不愿留下钥匙，需维修时请业主尽力配合到现场或家中必须留人。

2）钥匙借用规定
* 收楼的钥匙，如已转物业客服部，需要维修借用钥匙时，必须持有项目部或工程部主管领导签字的书面委托领用钥匙证明；
* 已收楼但在物业客服部留有一把钥匙，必须经得业主同意方可按上述规定借用；
* 借用的钥匙一律当日归还，绝对不允许过夜；
* 非维修或其它原因借用钥匙的，必须由物业经理批准。

3）钥匙管理制度
* 钥匙设专人负责管理，严禁将钥匙私自借给外人及施工人员，钥匙使用完毕后，必须锁在专用柜内；
* 钥匙借用前，必须有上级领导的书面批示同时填写《借用钥匙登记表》，注明借用时间、借用人、借用经办人、用途；
* 工作后要及时归还，并填写返还时间、返还人、返还经办人；
* 借用钥匙不得私自带出大厦；
* 遇有丢失钥匙立即报告部门主管，并接受安管部调查，除照价赔偿外，还要对当事人进行批评、罚款等；
* 物业人员需严格按照规定执行，一经发现违规行为，将严肃处理。

4）施工维修用钥匙工作流程：
锁 门
确 认
检 查
维 修
客服部
物业公司工程部
施工单位
业 主

3、档案管理制度
1）档案保管制度
* 公司各部室，凡是在工作中形成的文书，会计各门类和载体的档案均由公司的档案室集中统一管理，并确保档案齐全、完整和安全。
* 档案柜及案卷排放要科学合理，以自上而下，从左向右为序。
* 经常检查库房案卷的保管情况，适时投放药物以防鼠咬。
* 坚持档案收进、移交、登记、统计制度。做到帐目完整，案卷一致。每半年清点检查一次档案情况，发现错号，错位，缺少应及时更正。
* 每天出库的档案资料，要及时归还原处，坚持调卷、归卷的查点、核对、注销手续做好档案资料查阅及进出记录。
* 非档案管理人员未经允许禁止入室，需要进入时，需经管理人员同意并陪同，严禁无关人员进入。
* 档案室应采取防潮、防火、防盗、防鼠、防虫等措施。经常测试温度，使其保持在14~24℃之间，相对湿度在50~60℃之间，确保清洁、安全。
* 档案工作人员工作调动时，必须将保管的案卷进行清查，按规定办理交接手续。

2）档案查阅制度
* 利用档案时，外单位人员须有正常理由，且持有单位介绍信。本单位人员必须经领导同意，阐明利用意图和目的内容，办理登记手续，方可查阅利用。
* 利用档案资料时，必须珍惜、爱护、小心翻阅，不得涂改、拆散、撕毁、弄脏、剪裁及在文件上划标记。禁止在查阅时吸烟、喝水、以防损破坏档案。
* 利用档案资料时，应根据所需内容查阅，不得翻阅与利用档案目的无关的档案资料，用毕后及时归还。
* 利用档案资料时，应在指定场所查阅，不得涂改、画圈、抽页、描绘，确保档案完整无损。档案资料一般不准借出，如有特殊情况必须借出，须经客服部主管批准，办理借出手续并及时退还。
* 要抄录、复制、拍照档案资料和机密文件时，须经公司领导批准，并限定抄录范围。
* 凡违反规定者，档案员可拒绝提供利用。如发现档案资料有丢失、破损的，档案员有权追查责任者，并向公司领导提出处理意见。

3）档案保密制度
* 根据《中华人民共和国档案法》的规定，档案管理人员和阅档人员，都有保守档案秘密的义务。
* 档案材料不得任意带出阅览室，机密档案材料不得向无关人员泄露。
* 机密档案不经领导批准，不得摘抄、翻印、复制。
* 销毁档案要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。
* 有档案丢失和泄露现象，须立即向领导报告，不得隐瞒。情节严重者将依照有关规定严肃处理。

4）档案标准及考核办法
* 调卷准确，不发生安全责任事故；
* 材料归档完整、准确、真实符合档案管理规定；
* 对工作认真负责，具体工作基本胜任；
* 妥善管理档案，严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还；
* 及时立卷归档，编制目录，编排入柜，要熟悉管理的档案，协助查阅检索；
* 熟悉责任区内楼数、面积、业主姓名等正确率98%以上；
* 各项资料档案齐全，住房资料建立档案，档案完整率98%以上；
* 工作日记整洁、真实、完整；
* 档案资料管理电脑化50%以上。

四、突发事件处理措施
1、水浸处理程序
1）员工巡楼时或在岗位上发现大厦范围内发生水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施堵好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损；
2）值班人员接报后就第一时间到现场查看情况。经核实后应视情况立即通知有关部门（如工程部、安管部）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物力开展抢险工作；
3）组织当值人员采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸漫延，尽可能减少水浸所致的损失。
包括：
* 将电梯升高离开受浸范围；
* 关闭受浸区域电源，以防人员触电；
* 在水漫延的信道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层；
* 用布、沙包或其它材料塞住漏洞；
* 疏通排水地漏、排水渠；
* 开启排水泵；
* 用吸水机吸水；
* 其它一切经济有效的措施。
4）设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断。
* 如水浸引起大厦设施损坏和故障，应当关闭控制有关故障的水制或借供水泵；
* 如水浸来自大厦外，应当在大厦各低水位的出入口安上拦水板；
* 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往大厦的入口封闭，并用排水泵将大厦内的积水抽出街外；
5）水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水、清理现场环境，通知工程部修复受损的设施，尽快恢复大厦的整洁外貌和正常使用；
6）事故处理过程中应设法维持好在大厦内的秩序，并耐心做好向客人的解释工作，尽力为客人克服因这所带来的实际困难，并注意维护好大厦和公司的形象，对自己不清楚的情况不要胡乱回答；
7）如有单位受浸，应尽快通知有关客户回大厦处理单位内财物；
8）如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大厦各主要出入口设置告示，知会客人，如有任何区域存在危险性，应在该范围外设置警示标志或警告牌。
9）附则：一些常见水浸事故的针对性处理措施：
在发生以下所列的情况时，除采取上述一般性措施外，还应采取以下相应措施：
* 大厦的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂的阀门；
* 大厦的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用就近的消防栓内的软水管套住受损喷水的喷淋头，用消防软水管将所喷出的水引到卫生间、茶水间的排水地漏排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从防火梯排到街外；
* 如大厦的空调设施或蒸气管道出现漏水现象，应当在漏水处摆桶接水，同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和用户的单元；
* 在进行防火喷淋头检修操作前，应先关上有关水掣，并把有关的积水放干，然后才可以对喷淋头进行操作。

2、漏水（水浸）应急处理程序

图表说明
通知相关住户

切断相关水闸，进行抢修
工程部

通知住户

工程和秩序维护人员
沙包等阻止
水势蔓延

客服部

未进水，升高

已进水，关闭电源
电 梯

处理积水
保洁部

文字说明

* 工程部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修；
*（如切断水源而引起住户断水），客服部同时立即通知相关住户，并在告示栏张贴通知；
* 组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方；
* 如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用：如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再栓修电梯；
* 通知保洁部处理积水，清理现场。

3、水力系统故障处理程序
1）计划停水
图表说明
告示栏张贴通告

文字说明

遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。

2）食水中断

* 个别单位
图表说明
检查该单元水喉闸掣是否关上

检查该单元水表闸门是否关上

协同工程部
客服部

检查加压泵是否操作正常

通知自来水公司检查外线故障

文字说明
先到该单位内检查有关水闸制掣是否被关上？
然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？
再检查加压泵操作有否正常？
倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查外线故障。

* 整座大楼
图表说明

自来水公司维修
检查地下泵房水箱供水

检查泵房供水系统
是否正常操作

2

检查生活水箱水泵系统、加压泵、浮球、限位装置是否正常
工程部
维修

客服部
协同工程部
3

检查中途泵系统是否操作正常

显眼处张贴通知

文字说明
① 先到地面示房水箱检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电信自来水公司及派员修理。
② 接着检查泵房的供水系统是否正常操作。
③ 然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？
④ 最后到大楼中层位置检查中途泵系统是否操作正常？
⑤ 在告示栏张贴通知，告之住户。

4、电梯故障处理程序
1）员工接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知秩序维护部总控室，并记录发现或接报的时间，报知秩序维护总控室时间；
2）秩序维护部总控室接报后应尽快通过闭路电视、电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明大厦秩序维护部总控室已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解电梯内人员数量和健康状态，接报后应记录接报的时间、被困人员数量；
3）总控室应尽快确定电梯停顿的所在位置，并尽快通知大厦工程部电梯技工及保养公司到场检修；
4）秩序维护员或管理员尽快到现场查看该电梯门有无被对象阻挡而未能完全关好，并设法采取措施解决，直到电梯技工到场；
5）如果大厦本身无能力解除故障，并且电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士，而大厦技工又不能于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安求助（如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）；
6)秩序维护部总控室和客服部应记录发现或接报时间，派员工到场的时间、电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常工作的时间。

5、停电处理程序
1) 立即与工程部联系，保证各主要公共地方及信道的照明；
2) 使用紧急照明，保证各主要公共地方及信道的照明；
3) 如未预知的情况下大厦突然发生停电，客服部应尽快派人员到大厦各主要电梯及大厦出入口维持秩序，并通知秩序维护部采取必要措施，以防有人制造混乱，浑水摸鱼；
4)如突然接通知大厦将在短时间内停电，应马上通知工程部安排电梯工，在停电前十分钟，电话通知大厦内所有客户或发出通知，并提前将电梯停在大厦首层，客服部提前十分钟通知秩序维护部到各电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人在电梯内受困；
5)如有人被困于电梯内，立即联系有关部门做好解救工作；
6)处理期间应耐心接待客人的询问和向客户作好解释和疏导工作。

6、火警处理程序
1)第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其它最快的方式通知秩序维护部总控室和客服部接待员，说明起火的确实地点和起火的性质，通知火灾现场一带的客人和员工疏散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器报警，或用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器、消防栓、沙袋、水龙头等尽快将火焰扑灭或控制火势发展，等待消防人员到来，对电器发生的火灾需用气体灭火器投掷沙袋或干粉灭火器等，而不可使用水性灭火具。
2)客服部接待员应马上通知以下人员：
* 秩序维护部总控室
* 当值秩序维护部主管
* 总工程师或当值工程师
* 客服部主管
* 各部门
* 如获客服部主管、当值主管给予的批示后，通知消防队。
3)客服部主管、当值主管等，无论谁先到达起火地点，都有权用最快的时间做出是否向市消防队报警的决定。因为火灾的蔓延大都是忽略了及时通知消防部门而造成的。
4）利用大厦之广播系统通知所有业主住户疏散，并告知业主切勿使用电梯，应当由防火通道撤离。
5）接到通知后，所有人除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，等候指令，并做好疏散的准备。
6）如火势扩大，大厦员工要各司其职，协助大厦内人士撤离现场，使其有序撤离，指导和协助大厦内人员从正确的途径疏散。而秩序维护人员要控制好大厦的出入口，保证其通畅。并提防坏人“趁火打劫”。工程部则应关闭有关区域的电源，将有关电梯锁停在地面，只留一部消防电梯由秩序维护部总控室控制。
7）如已通知消防局，则需派人在约定的大厦门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，大厦当值主管应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。
8）如出现人员损伤，应通知医疗部门，并积极组织求援。
9）火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕，并尽快将火灾有关情况的报告送交公司有关负责人。

7、斗殴及暴力事件处理程序
1）巡查发现或接报大厦内有斗殴及暴力事件发生，应马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告大厦秩序维护总控室，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序、有无使用武器等），同时保持冷静，如能实时处理的可即时处理，否则监视现场，等待秩序维护总控室的指令。秩序维护总控室接报后应视情况尽快派适当数量的秩序维护员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往保卫部接受调查处理。如场面无力控制，应尽快报公安机关派人到场处理。
2）如斗殴事件中大厦的财产人员受到损害，应拍下照片，保护现场，扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
3）如涉及刑事责任的情况应报交派出所立案处理。
4）处理过程中应注意保持克制态度，除非正常防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生或口角武力冲突。
5）事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门。

8、盗窃和破坏事件处理程序
1）消防中心如接到报警，应马上派秩序维护员到场查视，尽快将情况回报；
2）巡查发现或接报大厦内有盗窃或破坏行为，就马上用对讲机、消防电话或其它最快的方式报告大厦秩序维护总控室，简要说明现场的情况（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能实时处理的可即进行处理，否则监视现场，等待秩序维护总控室的指令；
3）秩序维护总控室接报后应视情况尽快派适当数量的秩序维护员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往安管部接受调查处理；
4）事件中涉及财产损失或人员受到损害，拍下照片或录像、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；
5）如需涉及弄清事件责任的情况应报交派出所立案处理。
五、客服部服务承诺
为把客服部建设成为物业公司对外服务的窗口，牢固树立“尽善尽美，有求必应”的服务宗旨，更好地为用户服务，客服部在遵守物业服务十项承诺的同时，特向全体客户做出下列服务承诺，敬请全体业户检查监督。
1、在本部门工作范围内，对用户的申请、要求应及时予以办理、不推、不拖、不刁难。
2、礼貌热情地解答用户的各种问询，做到不说“不知道”、“不属我管”、“没有”等忌语，不用动作代替语言。
3、认真对待用户投拆，及时准确地作好笔录，处理结果要在二十四小时内反馈给业户。
4、严格遵守服务管理七不准：
1）不准利用权利和服务之便谋取私利；
2）不准在工作中弄虚作假，厚此薄彼；
3）不准在对外业务中以任何方式收受回扣；
4）不准将公共工具送人；
5）不准吃、拿、卡、要；
6）不准损公肥私、假公济私；
7）不准其它有损公司形象的言行发生。
客服部无比珍惜全体客户的每一项要求和建议，并据此完善服务制度，希望各位用户多提宝贵意见。

六、工作标准十五条
1、工作态度——端正
2、仪容仪表——整洁
3、待人接物——热情
4、制度落实——到位
5、投诉转呈——准确
6、区域巡检——仔细
7、物品交接——清楚
8、工作秩序——良好
9、岗位责任——清楚
10、问题处理——及时
11、业务技能——熟练
12、会议制度——遵守
13、卫生清理——彻底
14、日常记录——认真
15、临时任务——完成

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