手机售后客服管理方案.doc

深圳建硕软件（广州飞鸿需求规格说明书）
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深圳建硕软件（广州飞鸿需求规格说明书）

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专业售后维修管理系统
iServiceOL功能列表及简介
一、维修子系统
1、 维修工单：包括（单机受理和批量受理两种模式）
支持以下4种维修方式：
A、 自行维修：网点有权力自己维修。
B、 转送维修：网点转高级网点维修。
C、 返厂维修：直接返回厂家维修。
D、 维修转换机：本来是维修的机子，由于各种原因，变成可换机流程。
支持7种维修进度：
A、 待受理、待维修、待质检、待取机、已完成、已回访、已审计
2、 报价单：主要作为保外客户报价。
3、 保证金、押金：记录维修时，客户先预付的款。
4、 外观图：对于外观有刮花的手机，可以进行外观拍照，以便取机时对照外观问题。
5、 维修机移交单：主要作为特殊维修机在各部门各人员之间交接的签字流程。
6、 IMEI号查询系统：主要作为查询手机串码在系统里的各种来龙去脉历史数据。
7、 售后会员：记录会员资料。
8、 保修卡：记录保卡资料。
9、 维修装箱单：主要作为转送维修或返厂维修时，批量装箱发送的单据。
10、 维修备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。
11、 退款单：主要作为维修后客户由于各种原因，要求退款的单据。
12、 批量受理、批量维修、批量取机：主要是快速处理分销商批量送修的流程，提高工作效
率，方便查账。
二、换机子系统
1、 换机单：支持以下4种维修方式：
A、 现场换机：现场给客户换机子。
B、 返厂换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机后再还给客户。
C、 返厂换机转现场换机：接下客户机子后，直接返回厂家换机，由于各种原因，先从网点直接给客户机子，厂家返回机子后再入到网点仓库。
D、 换机转维修：本来是换机子流程，由于各种原因，转为维修流程。
2、 换机装箱单：主要作为返厂换机时，批量装箱发送的单据。
3、 换机备机单：主要作为提供给客户临时使用的备机管理。

三、附件对换子系统
1、 附件受理：受理分销商送过来维修或换件的工单。
2、 归还客户：归还分销商送过来的配件或附件工单。
3、 对换发厂：把配件或附件返回厂家、供货商更换。
4、 对换发回：厂家、供货商返回配件或附件。
5、 对换记录：记录每次对换的历史记录。
四、客服子系统
1、 回访单：回访各种业务的客户情况：来电投诉回访、维修回访、换机回访。
2、 抽样单：对于维修或换机工单也可以进行抽取一部分工单进行回访。
3、 电话记录：记录客户打电话过来的聊天信息（维修或换机咨询、来电咨询、其它）。
备注：此功能可以现有的呼叫中心做接口，公司如果没有呼叫中心的，可以直接用语音盒，
达到管理目的：客户一打电话进来，系统自动提取此号码所有相关的系统信息供客服人员了解全面信息。
五、采购模块
1、 采购订单：向厂家或供货商下订单，订购各种物料。
2、 采购退货单：通告相关部门向厂家或供货商退各种物料。
六、批发模块
1、 销售订单：分销商向工司订购各种物料。
2、 销售退货单：分销商向工司退各种物料。
七、零售模块
1、 零售销售单：网点零售物料给客户。
2、 零售退货单：客户退物料给网点。
八、调拨模块
1、 申请单：网点向总部申请物料。
2、 调拨单：总部向网点调拨物料。
九、仓库模块
1、 入库单：实物到仓库时做的单据，包括（采购入库，批发退货入库、其它类型入库）。
2、 出库单：实物出仓库时做的单据，包括（批发出库，采购退货出库、其它类型出库）。
3、 转仓单：物料在同一网点，不同仓库之间的转库（如：坏料<--à好料）。
4、 工程师领料单：工程师维修需要用料时，向库房领料。
5、 工程师退单：工程师维修用料后，系统自动产生相应坏料，向库房退料。
同时也存在多领料后，退好料的情况。
6、 库存调整单：主要有4种功能，
A、初始化库存：上系统时，进行各网点的盘库，盘后把各物料初始化进系统。
B、盘库（盘赢、盘亏）：月底盘库时，进行调整系统与实物的差数。
C、坏件销毁：对于仓库里的各种不能再重复使用的坏料，进行自然销库。
D、坏料退还客户：对于维修换下来的坏料，客户要求退还。
7、 拆装单：
A：折整为散：对于仓库里的一些没用旧机，可以把机子折成一个主板多个配件，给维修使用。
B、组散为整：对于仓库里的一些旧物料，可以组合成一台整机，给网点销售。
8、 调价单：调整库内各配件由于市场降价引起的价格变化。
9、 当前库存：查看各网点、各类型、各品牌、各机型、各名称等库存信息，总部可以看到所以网点的库存，网点只能看到本网点的库存。
10、 缺料单：对于维修缺料时，可以进行缺料登记，来料时再进行维修换料。
十、财务模块
1、 应收账款：记录各种应收款的总账及总账由那些业务及财务单产品的明细。
2、 应付账款：记录各种应付款的总账及总账由那些业务及财务单产品的明细。
3、 收款单：收款时，做收款单，减少应收款总账。
4、 付款单：付款时，做付款单，减少应付款总账。
5、 应收账款明细：记录各种收款明历史细账。
6、 应付账款明细：记录各种付款明历史细账。
7、 劳务费申报单：向厂家申报劳务费。
8、 银行账号余额：查看各银行里的余额。
9、 银行账号：新建与业务有关的相关银行号,不同银行号最好用来存放不同的业务款。
10、 财务初始化：上系统时初始化各来往单位的账款，如：厂家、供货商、
网点、分销商。
11、 财务调整：主要作为出现财务冲红或各种科目调整。
十一、报表模块
1、 自定义报表：提供客户各种自定义报表，共36种相关业务单，用户可以根据自己的需求，选择不同的内容、不同的条件、不同的分组来成生各种各样的报表，生成的报表还可以再自定义成为多级Excel报表,灵活的运用处报表，可以制作出千变万化的各明节报表。
2、 维修汇总表：生成维修汇总报表。可查看所以机构的报表，也可以选择只看某一网点，某一产品、指定时间段内的报表。
3、 换机汇总表：生成换机汇总报表。可查看所以机构的报表，也可以选择只看某一网点，某一产品、指定时间段内的报表。
4、 维修换机统计：显示3天、7天内外换机、维修完成或未完成及和业务单明细。
5、 收发存报表：对系统体系内的各机构物料所有的进出情况进行分析及指定时间定的期初和期末的统计分析。
6、 库存分析：根据设定的各用料周期及预备满足库存周期，系统根据有历史数据分析出各仓库的库存缺货或压货情况，给调拨或物料申请提供数据参考。
7、 利润汇总表：分析汇总保外维修利润、批发利润、零售利润各明细。
十二、其它功能
1、 通知：发送各种通知。
2、 超期预警：设置各种预警时间条件，超过此设定时间的单据就会流入此预警子系统。
3、 知识库：共享工司各种知识。如新机维修流程图等。
4、 登录情况：查看各网点各账号的登录情况。
5、 系统单据设置:设置各种业务流程及被控制点,是系统的配置中心。
十三、系统维护
1、 用户权限：新填或删除登录有用主系统的账号及控制每个账号的各种功能。
2、 经销商权限: 新填或删除电信、经销商等查询子系统的登录账号
及控制每个账号的查看功能。
十四、基础数据
1、 产品：维护工司所以经营的各品牌物料，如：主机、主板、配件、附件等
2、 随机附件：随机返上来的附件。
3、 服务网点：所有的网点资料。
4、 维修厂家：所有的厂家资料。
5、 手机经销商：所有的手机经销商资料。
6、 备件供货商：所有的备件供货商资料。
7、 备件分销商：所有的备份分销商资料。
8、 工程师：所有的各网点工程师资料。
9、 故障现象：所有维修出现的故障明细。
10、 处理方法：所有维修处理方法明细。
11、 保修状态：所有保修状态明细，如：保内、保外、保内待检等。
12、 维修级别：为不同厂家设置不同的维修级别，不同的级别对应不同的
人工费、劳务费。
13、 仓库:为各机构定义各自的仓库，同一机构可以定义多个仓库，
进行物料分仓管理。
14、 拆装工式：为指定机型定义好拆装工司，以后在进机拆装时，
系统会自动引用此工式进行拆装。
十五、系统帮助手册
1、 系统手机:系统操作手册电子文档书。
2、 版本号:系统的版本号。
十六、高级：
1、 切换用户:管理员可随意切换到各网点系统，进行系统反审核、修改等等操作。
十七、系统特色

、

客户服务通知
售后服务通知单
售后服务计划表
技术部维修方案
技术总监评审
生产部派人维修
查看分析原因
是否保修范围内
维修
终身维护
每半年免费保养
培训客户注意事项
协商、报价
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