3、提供超值服务-注重服务营销.doc
《3、提供超值服务-注重服务营销.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《3、提供超值服务-注重服务营销.doc(3页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 提供超值服务,注重服务营销有这样一则寓言:在非洲,有一只羚羊,每天早晨醒来的时候,都意识到:“自己必须比跑得最怜惜的狮子还要快,否则就会被吃掉!”另外,有一只狮子每天早晨醒来的时候,也会意识到:“自己必须比跑得最好的羚羊跑得再快一些,不在就会饿死!”自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用,所有的服务提供者所能做的只有一件事:提供超值服务,注重服务营销。第一节 超值服务一、含义所谓超服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中,置业顾问往往充当顾客在专业顾问,对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的开发商会
2、集中举行专家咨询活动,让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中,服务本身的价值已超过楼盘本身,因住宅产品具有巨额价值的特性,顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序,售后服务就显得尤为重要。从根本上讲,提供超值服务既是一种“价格战”,又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时,多提供一些额外的服务,实质上就是变相的降价;对顾客来讲,同样的价格可以享受一些服务,成本降低了,何乐而不为?“心理战”就是变相降价,由服务方主动提出,可以充分地显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期,在现场看楼的整个
3、过程中,由置业顾问接待参观会所后由专业服务人员通道接送至样板间,整个售楼过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致,使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。二、超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式:1站在顾客立场上,给顾客提供咨询服务;2为顾客提供其所需要的信息;3注重感情投资,逢年过节寄卡片、赠送小礼品等;4主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务;5实实在在的替顾客做一些延伸服务,使顾客不由自主的体会到所接受服务的“超值”;6在业务和道德允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事务的方便。例如在酒店内的服务管理中,香港某家著名酒店规定,凡是直接与客人打交道的服务员,从门口前台到餐厅,
4、都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临常客,服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显,而在房地产业的销售推广中,无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传,大多数开发商还没有充分意识到个性服务的重要性,只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善,如地产先锋万科万客会的组建及资料的免费邮寄等。第二节 服务营销一、概念所谓“服务营销”,是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护、增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、和“支持者”的统称。顾客可以分成四
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 提供 超值 服务 注重 营销
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。