企业招商工作管理手册样本.doc

招

商

工

作

管

理

手

册

前 言

打造一支专业、高素质招商团体，是商业地产招商工作顺利进行关键确保。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强工作，它要求招商人员含有良好基础素质和专业素质，以适应多种压力和挑战。所以，招商管理制度建立势在必行。
招商工作管理手册为加强规范招商过程中管理及监督，促进和提升企业招商业绩，树立企业集体形象及招商人员专业形象而制订。
该手册详尽叙述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商步骤中出现问题及处理措施，招商政策及步骤等，新进招商人员应详尽了解各章章程，方便招商工作顺利开展。
该手册适适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，全部招商人员应严格遵守并实施。
招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好工作环境努力，为提升本身素质不停学习，为企业发展作出应有贡献。
最终，期望我们能在该招商手册引导下逐步成长，成为一名优异招商人员！

JM国际招商部

目 录
前 言…………………………………………………………………………………………………………1-1
目 录…………………………………………………………………………………………………………2-2
第一章 组织架构图及岗位职责
一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3
二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-5
第二章 招商管理制度及行为准则
一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………5-6
二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7
三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………8-8
四、招商费用管理制度………………………………………………………………………………………8-8
五、协议管理制度……………………………………………………………………………………………8-9
六、仪容仪表基础要求 ……………………………………………………………………………………9-13
七、辞职要求………………………………………………………………………………………………14-14
第三章 招商步骤及奖罚方案
一、招商步骤(见附表)……………………………………………………………………………………14-14
二、用户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………14-15
三、成交后工作…………………………………………………………………………………………15-15
四、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………15-15
第四章 招商政策及区域计划
一、招商政策………………………………………………………………………………………………16-16
二、区域计划………………………………………………………………………………………………16-16
第五章 招商部相关表格及文件
一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………17-17
二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………17-17
附表
第一章 组织架构图及岗位职责
一、组织架构图

招 商 总 监

招 商 经 理

招商文员

招商组长

招商组长

招商代表

招商代表

招商代表

招商代表

招商代表

招商代表

招商代表

招商组长

招商代表

招商代表

二、岗位职责
一）招商代表工作职责：
1、按企业招商步骤及工作制度要求进行日常招商工作；
2、实施上级领导安排工作（如：参观其它专业市场招商情况、市场调查等）；
3、向上级领导汇报项目存在问题及提议处理方法；
4、按时通知客人怎样办理租赁手续及必备文件；
5、对客人成交后提出多种问题作出具体解答并帮助客人处理等招商后跟踪服务；
6、对招商部及模型摆设和清洁进行检验、整理；
7、整理招商资料，确保资料整齐完整；
8、负责接待天天到访用户；
9、负责接听天天用户咨询来电；
10、负责登记天天用户资料；
11、负责办理已成交用户协议签定；
12、负责向主管汇报天天用户情况；
13、负责跟进有期望但还未成交之用户；
14、主动参与企业"两会"并提出招商一线中出现问题和提议。

二）招商主管工作职责：
1、制订本组招商计划和总体任务分解方案，率领团体完成每个月招商任务；
2、帮助招商人员引进用户加速成交，立即掌握招商人员用户情况；
3、保持和招商经理之间联络和传达工作；
4、处理属下组员在招商过程中突发事件及用户投诉；
5、安排属下组员天天工作内容；
6、搜集并整理属下组员招商数据上交招商经理。
7、负责向经理汇报即时现场招商情况；
8、负责安排天天出勤人员；
9、负责监督招商组员工作；
10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，立即向企业汇报及更改；
11、写每七天招商工作汇报，包含招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评定、招商人员评定市场有待处理问题、成交原因等；

四）招商经理工作职责：
1、控制现场招商气氛；
2、负责和其它部门协调工作；
3、负责分析攥写招商日、周、月报；
4、负责招商人员日常管理和培训；
5、负责制订每个月招商部工作内容及提议；
6、主持每日早晚两会，并立即和策划部沟通；
7、负责向企业上级汇报每阶段招商信息、情况；
8、负责对全部对招商相关问题作出决议及处理；
9、立即发觉招商团体中存在问题并给予处理；
10、亲密留心同区域或同类型市场招商情况，并立即和策划部同事商讨；
11、负责安排招商人员市场调查工作；
12、定时向企业提交各招商工作汇报、招商分析汇报、会议统计、用户资料分析；
13、主动主动参与策划部及企业之工作会议；
14、负责项目招商总控及制订相关报表和企业确定成交铺位。
15、做好招商人员评核工作，并提拔尖子作为贮备管理人员

五）招商文职员作职责：
1、帮助经理处理部门日常工作事务及其它部门相关配合。
2、负责招商人员出勤及工作纪律监督和管理。
3、负责搜集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。（周工作总结表及月工作计划表等）
4、负责企业租赁协议及其它招商文件资料管理、归类、建档和保管工作。
5、负责招商租控表及用户资料保护名单统计，商铺平面图立即更新和保管工作。
6、帮助招商人员做好上门用户接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，立即转告用户信息，妥善处理。
7、负责商户投诉统计，帮助相关部门妥善处理。
8、帮助经理作好多种内部会议统计等工作。

第二章 招商管理制度及行为准则

一、考勤规章制度
1、招商人职员作时间为早上8：30-下午18：00分。
2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得相互代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给书面警告，30天内累计2次书面警告，则作解聘处理。
3、报到时应穿着整齐，如有发觉未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考 勤时间以经理最终确定为准，并作漏打一次处理，罚款10元。
4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并取得同意才能外出，如违规外出给予旷工处理。
5、招商人员实施六天工作制，采取逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间通常不能够超出三天。
6、如遇突发事件需请假，须于当日早晨7：30前通知经理且取得同意，并在上班后一个工作日内补办请假手续，若没有立即知会经理作旷工处理及给予口头警告。
7、招商人员必需立即填写《用户来访资料记录表》、《已租用户资料表》（租控）、《周工作总结表》、《月工作计划表》及《用户资料保护名单》等，天天交经理存档。
8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须取得招商经理同意，不然按旷工论处。
9、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必需向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。
10、安排市场调查当日，必需先回企业，知会招商经理，再由企业出发。
11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报企业者 作旷工论处。
12、上班时间根据招商部要求，迟到者将由经理统计，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超出30分钟者将给予口头警告处理。

二、日常工作要求
1、如在工作场所做和工作无关私人事情（包含吃零食、吃早餐、化妆、看和工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发觉，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，给予书面警告或即时解聘。
2、任何时间全部要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即解聘。
3、严禁在市场散播不利入驻商户流言，以免影响整体士气及企业声誉，一经发觉，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解聘。
4、要注意保持工作场所整齐，尤其在开业和举行其它重大活动期间，全部招商人员全部有义务保持招商部及市场内部整齐，亦有责任将相关资料归整放好，违者给予最低10元，最高50元罚款处理。
5、必需服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其它企业工作人员要重视礼貌，多用礼貌用语，保持企业良好形象，违者给予最低10元，最高100元罚款处理。
6、工作期间需仪容整齐，按企业要求统一着装，保持个人形象。
7、招商内部一切书籍、办公用具、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。
8、工作期间招商人员不得以多种形式，向用户索取利益或要用户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解聘。
9、不管发生任何事情，全部不能在招商现场争论，有事可向招商经理汇报，进行最终判决。
10、陪同客人看铺前须通知其它同事，方便随时清楚行踪。如需外出午膳，必需由经理安排，
外出午膳时间不可超出45分钟。行踪不清楚者以"失踪"时起计每分钟罚款1元，情节严重者口头警告。
11、避免和客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并立即向经理反应，寻求处理措施。如有类似事件发生，处理不妥者，给予口头警告处理。
12、同事之间应相互配合保持良好关系，主动主动接待客人之余要注意无须要"抢客"而造成误会。注："主动"和"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"招商人员除归还用户外，另将被罚一个星期内不得参与现场接待。
13、招商现场由各组抽调人员天天根据值班表轮番值班。每位值班人员均需按次序接待用户，不得挑用户、抢用户。
14、接待了她人用户招商人员，必需主动将用户还给该招商人员，假如该招商人员不在现场，应该立即和其取得联络，经同意并在了解前期洽谈情况以后深入和用户洽谈，以后将结果反馈和原招商人员。
15、她人接待用户时，其它人员不许可主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。
16、每位招商人员接待用户要做到有始有终，不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户，不然视为挑用户。
17、招商人员接待用户必需问清楚用户来访渠道和目标（如：是否和其它招商人员有过联络），经确定无冲突以后方能洽谈用户。假如之前有过招商人员接触，但用户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完成需做无法识别登记，以后和用户保护名单进行查对，保护名单未有统计，视为该招商接待人员用户。管理要求未列详尽之处，若发觉问题以后应立即向招商经理通报，由招商经理经调查了解情况以后作出公平之处理。
18、任何人员未经许可，不得随意泄露企业同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解聘处理。
19、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。
20、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权给予酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解聘处理，视情节严重程度而定。
21、企业配发工作制服必需小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必需先写汇报，由经理署名后方可领取。
22、该项目责任人通讯资料具体统计在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；关键为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管电话。
23、应以企业利益为最大前提，在任何时候、任何场所全部不应参与及讨论散播有损或影响企业利益活动和言论。
24、尊重每一位到访用户，不管是同行还是随便看看，因为她们全部是我们传声筒。
25、尊重上级领导和每一位同事，在用户里不作有损同事声誉人格言说。
26、严守企业业务机密，不应向外泄露相关企业业务资料。未经企业许可不得翻查、抄录企业任何关键资料。
27、未经企业许可不得外借、外传及调动企业招商资料。
28、不应宣扬有损企业内部团结、制造消极情绪言论。
29、不应参与商铺炒作或私人行为。
30、不得偏袒、徇私、偏护任何违纪、违规行为。
31、不得有贪污、偷窃、营私舞弊等有损企业利益及声誉之行为。
32、未经企业许可，不得私自代客转让铺位。
33、对于未经同意授权之事，不得私自答应用户要求，不得私自修改任何协议条款。
34、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。
35、绝对服从企业上级领导工作安排。

三、培训管理制度
1、招商部全部职员在经过统一培训考试后方可上岗工作。
2、对于在岗职员，每七天也要开展一次集中学习培训。
3、培训学习时任何人不得无故缺席。
4、如有特殊情况不能参与培训学习者，应写出书面申请由直接领导同意。
5、不能参与培训人员应在下次培训学习前将培训内容补上。
6、对于其它部门举行培训，只要是包含到招商业务，也应全体参与。
7、对每个月培训知识要定时考试一次。
8、如考试不合格者，必需重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度
1、通讯费：招商人员每个月电话费补助50元。
2、交通费：因公出差交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准根据行政部相关管理制度实施。
3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大用户招待需经主管领导同意，并填写 《招待申请单》再进行招待。
4、出差费：招商中心人员因工作需要出差，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按企业出差统一标准实施。
5、 礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、协议管理制度
1、招商文员负责招商部相关协议、协议领取、登记、保管、分发和存档工作。协议签定盖章以后，原件一式两份，用户一份，企业行政部档案室一份。招商文员必需另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份协议必需由当事人或部门责任人署名确定，方便备查。
2、招商经理负责招商人员签定协议、协议审阅，严格根据企业要求步骤进行操作。
3、招商人员必需严格根据企业要求租金价格和用户进行谈判，假如有主力店或著名品牌店用户，租金浮动应请示领导同意后，方可和用户谈判。
4、招商人员必需严格根据企业要求相关协议范本进行相关协议填写，用户有特殊要求，必需通知经理同意后方可受理。
5、招商人员必需严格根据相关步骤进行协议、协议领取、签定、交纳等。
6、招商人员在填写完相关协议后，严格根据企业要求协议审批程序进行审批，审批后方可盖章。
7、招商人员在签定相关协议时，必需确保企业利益。
8、招商人员必需严格根据协议要求对用户进行租金交纳工作，逾期或少交用户，企业将对招商人员奖金进行滞留。
9、假如招商人员没有根据企业相关要求操作，造成后果有本人负担，造成严重经济后果企业将保留法律追诉权。
10、《协议、协议》签定步骤：
（1）、招商人员到文员处领取协议、协议，并做好登记工作。
（2）、签约完成后立即交回文员处，文员应做好归档工作。
（3）、当日没有签约完协议、协议，下班前应交回文员处。
（4）、招商人员在签定完后，应将用户资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表基础要求
招商员仪容仪表：
一）男性：衣饰
1、必需穿着统一制服（西服）；
2、必需保持衣装整齐、洁净、无汗迹和显著皱褶；
3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有显著图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；
4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；
5、西装上衣口袋标准上不应装东西；
6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；
7、衣袋中不要多装物品；
8、鞋要保持洁净、光亮；不要有意把领带夹暴露在她人视野之内。
男性：容貌
1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；
2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮洁净。
3、男职员可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：服装
女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高
鞋；
女性：装饰
1、女职员要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；
2、眼影以不易有觉察为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；
3、 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和肯有表春朝气；
4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；
5、忌用过多香水或使用刺激性味强香水，以免用户反感；
6、头发要常常洗，要注意头皮屑控制；
7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；
8、衫钮扣要全部扣上，尤其是第一料钮扣。

三）整体要求
在为用户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热
情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；
办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，通常客人能够看得见地方全部要时刻保持整齐。凡在招商部招商人员全部须配带胸卡。
行为举止、言谈用语：
1、 站姿：
1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。
2)、面部：微笑、目视前方
3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。
2、坐姿：
1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。
2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出响声。
3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅2/3，不得靠依椅背。
5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。
6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其它小动作。
7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。
8)、座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现声响，通常从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。
2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，关键以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现显著正反"八字脚"。
3)、走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行。如确需并排走时，并排不要超出3人，并随时注意主动为她人让路，切忌横行直撞。
5)、不管在何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行。
6)、在单人通行门口，不可两人挤出挤进，碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"。
7)、走廊行走时，通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。
9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远一侧，方便随时向客人讲解和照料客人。
10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。
11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
12)、注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手和对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场所才行45度鞠躬礼。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人。
4、交谈
1）、和人交谈时，首先应保持衣装整齐、整齐。
2）、交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容。
3）、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其它物品。
4）、她人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。
6）、在客人讲话时，不得常常看手表。
7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂语言。
8）、不得模拟她人语言、语气或手势及表情。
9）、在她人后面行走进，不要发出诡戂笑声，以免发生误会。
10）、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要常常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性语言。不开过分玩笑。
11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得和客人急辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必需以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静。
12）、称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
13）、如多人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用"她"指她人，应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。
14）、不管任何时刻从客人手中接过任何物品，全部要说"谢谢"；对客人造成任何不便全部说"对不起"；将证件等还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或扔在桌面上。
15）、客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
16）、任何时候招呼她人均不能 用"喂"。要用礼貌用语。
17）、对客人问询不能回复"不知道"，确不清楚事情，要先请客人稍候，再代客问询；或请客人直接和相关部门或人员问询。
18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19）、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎，并立即结束手头工作，不得冷落客人。
20）、如确有急事或接电话而需离开面正确客人时，必需讲"对不起请您稍候"，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
21）、假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即和客人说时，应先说"对不起，打搅一下能够吗？我有急事要和这位先生商议"，假如客人点头答应，应表示感谢。
22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。
23）、客人来到企业时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。
24）、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。
25）、全部电话，务必在三声音之内接答。
26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱闪序，要带着微笑声音去说电话。
27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时统计下对方所讲关键点，对方讲完时应简单从述一遍以确定。
28）、通话时，若中途需要和人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和人交谈。
29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回复，而且尽可能避免使用"可能"、"可能"、"大约"之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自已不清楚而又无法查清应回复"对不起先生，现在还没有这方面资料"。
30）、如碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一下"。
31）、通话完成时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您 "、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32）、客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要必需先说"对不起，打搅您一下"
33）、对客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地问询，不应以工作忙为借口而草率应付。
34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒，指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候全部应不失风度，并冷静妥善地处理。
35）、全体职员在企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36）、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁使用"四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37）、凡进入她人房间或办公室，均应先敲门，取得同意方可进入。
38）、未经同意不得随便翻阅她人任何东西（文件）。在和上司交谈时未经批推，不得自行坐下。
39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即解聘。
七、辞职要求
1、 辞职职员，必需提前十五天递交书面申请。
2、 职员离职时须按要求交回企业派发全部资料（包含工作卡、文具、洁净制服，若制服未清洗洁净，则扣回相当干洗费用；制服每件扣20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元、文具、制服则照价赔偿。
3、 全部程序办完后，才能到财务处办离职手续。
4、 违反以上程序者，企业有权停发当月工资和保留在企业其它金额。

第三章 招商步骤及奖罚方案

一、招商步骤图(见附表)
二、用户跟进责任及佣金分配问题
1、通常同一用户发生补签协议，如加铺事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位佣金。原招商人员离职，由招商经理安排签署；
2、原成交铺位客人要求转换铺位或要求转换付款方法，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属小组组员办理；
3、已签署租赁意向书书用户要求退订和签署正式协议，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金分配则按成交是否判定（100%或0%）；
4、已经交足订金而且已签定协议，则该招商人员所得佣金为100%；
5、收不足订金，只为临定未定，则无佣金；
6、一份成交协议书上所写经手人名额不可超出2名，若有异议以企业最终判定为准；
7、招商人员每个月必需做用户资料保护名单统计，最多不能超出20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，用户资料保护名单将作为评判标准。
8、成交A客介绍B客来租铺时，曾和A客达成成交A招商人员从未和B客接触情况下，而且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；
9、成交A客介绍B客来租铺时，曾和A客达成成交A招商人员和B客有过业务接触而又不在场情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能和B客签定意向书或租赁协议，则A招商人员能够自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能和B客签定意向书及租赁协议，则B客由A招商人员继续跟进。
9、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，用户保护名单没有统计，则以最终成交为准。
10、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。
11、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。
12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。
13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商处理，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。

三、成交后工作
1、没有成交或立即成交客人必需继续跟进，若原负责跟进同事需离开招商部，则必需在交班统计中统计清楚，方便同组招商人员查看交班统计后接替跟进。
2、和用户签定协议以后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必需正确无误，漏报者扣罚20元。
3、若已成交之铺位有任何变动全部必需实时上报招商经理，不然扣罚20元。
4、《每个月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交企业，迟交者扣罚10元。
5、如对发放之佣金有疑问时，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核，如有违以上程序或查核之佣金有误时，亦作违例一次处理，罚款10元。

四、招商人员佣金及奖罚方案
1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下百分比进行分配：招商代表佣金为总佣金70%，即700元；所属小组组长佣金为20%，即200元；招商经理佣金为总佣金10%，即100元。
2、招商主管（组长）每招租一间铺位，总佣金为1000元，按以下百分比进行分配：招商主管佣金为总佣金90%，即900元；招商经理佣金为总佣金10%，即100元。
3、新进招商人员从第二个月开始每个月基础招商任务最少一间铺位，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作解聘处理。

第四章 招商政策及区域计划

一、招商政策
1、租赁单价：30-40元/㎡；按区域、位置拉开差价，详见附表《JM国际商铺租赁价格表》。
2、管 理 费：3元/㎡（包含消防、保安、绿化、卫生等）。
3、协议期限：①3-5年 ②
（1）协议3-5年：租第一层送夹层及第二层。自第三年起，按12元/㎡另计第二层租金，第四、五年一楼租金递增20%，二楼租金不变。
（2）协议：一次性交纳完租金，则一层租金为60元/㎡,二层租金为16元/㎡。
4、免 租 期：3-5年协议一层统一免租期为六个月，二层为两年。，
协议一层统一免租期为十二个月，二层为两年。
5、保 证 金：标准铺位每间1万元，品牌区展示厅为三个月租金。
6、使 用 率：100%，面积均按套内面积计算。
7、租赁优惠：租首层送夹层及第二层（可用于办公、仓储等）；
8、交铺标准：（由物管部确定）

二、 区域计划
1、依据长安现有机械模具五金专业市场经营类别及市场产品拥有率，现暂将本市场计划为六个区域，即品牌展示区、机械区、模具材料区、模具加工区、模具贸易区、五金机电区及生活配套区，各自形成一条街形式，其品牌化、专业化、形象化一目了然。
2、A区（A1区、A2区、A3区）为机械区，其招商范围：CNC金属切削机床、铸造机械、锻压、液压机械等
3、B区（B1区、B2区、B3区）为模具材料区，其招商范围：模具钢材、铜材、铝材、模胚等其它模具材料；
4、C区（C1区、C2区、C3区）为模具加工区，其招商范围：塑胶、五金模具及配件加工等；
5、D区（D1区、D2区、D3区、D4区、D5区、D6区、D7区、D8区、D9区）为模具贸易区，其招商范围：塑胶、五金模具配件、刀具、刃具等。
6、E区（E1区、E2区、E3区）为机电区，其招商范围：五金交电、水暖器材、气动元件、机电设备等；
7、F区（F1区、F2区、F3区）为生活配套区，其招商范围：餐饮、娱乐、休闲等。
8、H区（展厅H1、展厅H2、展厅H3、展厅H4）为模具配件超市及品牌机械展示区，其招商范围：中国外品牌机械及模具配件。