电商业务管理办法2.0.doc

电商业务管理办法
1 目的
规范公司电商平台与工起事业部的业务对接管理日常工作，保障订单发货、配送、开票等各环节高效有序进行,提高服务质量，提升电商平台客户体验.
2 范围
本办法适应于电商平台产品上下架，电商平台与事业部的订单对接管理、物流及财务管理工作。
3 职责
3.1 电商平台
负责制订及维护本管理办法；负责与事业部订单交接和财务对账、结算等工作。
3.2 工起事业部
负责按照此办法执行订单的处理、发货、开票、对账及退换货相关事宜的具体操作。负责各流程的工作人员工作时间为每周一至周六。
3.2.1 事业部配件管理员
负责按时处理订单，并协调本单元仓库管理及财务安排相关事宜。
3.2。2 工起事业部仓库管理员
负责按时根据订单备货、发货及退换货的及时处理;负责根据订单提交开票申请.(当天15：00前订单当天发货，15：00以后订单第二天发货)
3。3。3 事业部财务部门
负责按时根据订单申请并开具相应发票，完成发票的投递；完成退款发票的及时回收工作。
4. 事业部工作流程
流 程
说 明
责任人
产品上下架管理
营销推广
推广策略制定

产品定价

提交上架申请
审核通过
制作产品详情页

提交产品基本信息
筛选产品

产品上架:
l 按公司电商平台产品上线的相关标准筛选欲上线的产品。
l 根据产品实际情况，详实填写《公司电商产品上架申请表》,提交至电商平台。
l 根据审核标准对事业部及其他单元提交的产品上架申请进行审核。审核结果及时通知申请人。
l 通过审核后，准备产品的相关材料，详实填写《公司电商产品基础信息表》,提交至电商平台。
l 按照公司电商风格、产品展示要求、标准统一制作产品详情页.必要时，指派专人采集产品照片等材料。
l 产品定价是基于对各事业根据实际情况提供的线下市价、线上指导价以及线上基准补贴价的综合考虑后制定
l 根据线下销量制定线上销售预期，制定销售推广策略。
l 在电商平台中导入商品信息，上下架展示销售。
电商平台营销推广：
l 针对有具体推广活动的商品，由营销推广组对商城及商品进行线上线下推广
新建订单处理：
用户下达订单
l 客户在商城下达订单
客户在商城下达订单需完善自身信息，分单位和个人两种情况:
若以单位名义购买，请具体在平台中完善企业客户对应的公司名称、组织结构代码，公司地址具体到街道门牌号，责任人的姓名及联系方式。若以个人名义购买，请具体在平台中完善个人信息，包括身份证号码，所在地邮编，具体地址信息.
老客户？

l 判断客户性质:
是
电商销售代表在SAP系统中15分钟内以人工方式辅助完成匹配识别。①系统识别为老客户，则直接进入创建订单信息环节.
否
②系统识别为新客户，则由电商销售代表进行以下处理：
创建新客户
A、根据客户发票相关信息（单位名称、客户名称、手机号码等）与公司SAP系统中搜索匹配，若匹配成功，即与客户进行沟通、核实,确定为公司系统中的客户信息错误后，予以更正，系统将重新识别为老客户。
B、经过电商销售代表人工识别、匹配仍为新客户的，则在SAP系统中创建客户档案信息.
创建销售订单

l 创建销售订单
选择 DMS系统在30分钟内完成每单客户订单信息的创建及系统录入等工作。
。
配件库存查询确认、填写发货单、填写开票申请

l 配件库存查询确认、生成交货单
在收到订单申请后1小时内生成发货单,上午12：00之前将前一天15:00以后的订单以及当日12：00之前的订单处理完成,下午15：00以前将12:00—15：00的订单处理完成.
每处理完一次订单就将订单信息发送至财务和仓库管理员。
每天将电商平台15:00以前的订单以及前一天15：00以后的订单完成。
开具发票
l 财务开具客户发票
每天完成当日15:00之前电商平台订单以及前一日15：00之后的订单发票开具。保证每天15：00之前将此项工作完成并将发票交与工起仓库管理员。开具产品与物流费用共同的发票.
发货
l 发货（产品和发票）
l 工起仓库管理员在自身订单处理系统内，在有货的情况下，在1小时内完成每单物流交接的处理(含发票)。电商平台的产品销售发票均由相应事业部财务部门开具。
从工起备件支持专员处获取发货订单信息。每天完成当日15:00之前电商平台订单以及前一日15：00之后的订单发货。保证每天15：00之前将此项工作完成并在每日下班前将已经发货的订单信息通过OA发送给电商销售代表。
次日上午9：00之前将前日发货的物流信息整理成要求格式发送给电商平台物流组.
客户确认收货
鉴于电商平台包装统一等方面的要求，各事业部选择发货仓储的原则如下：①边远区域（辽宁、甘宁、西藏、新疆、云南、内蒙)选择各事业部中心仓发货。②其他区域选择各事业部总仓发货.物流费用冲突问题请直接于电商平台物流组（）联系。 物流供应商选择请直接于电商平台运营组联系。
l 客户确认收货
对账结算
l 总部财务与各事业部对账结算
工起财务根据总部财务制度每天与总部财务进行账目核对，电商销售代表组长每天将平台账目信息导出与总部财务进行账目核对。电商专员在业务结束后的第一个工作日,出具前一天的销售台帐，同时查验订单付款状态是否成功，出具《内部对账单》,通过“OA”一并发送总部财务备案，申请对账；
总部财务与事业部结算，电商销售代表组长、事业部财务、总部财务三方对账。每月一次进行结算,每月25号为对账结算点。
退货及退款：
客户申请退货
l 客户在电商平台选择“退/换货”原因，并上传凭证后提交“退/换货"申请。退货原因选择如下：5天之内反馈，超期不予受理。
①收到的商品与描述不符
②商品错发/漏发
③收到的商品破损
④商品质量问题
沟通退货原因？
⑤注明其他退货原因
l 初步判断货品是否符合退还条件
客户沟通，询问并记录退货原因，确定是否退/换货。
否
是
电商销售代表在DBOA发起“异常收货反馈流程”，备件支持专员以及仓库负责人完成流程，备件支持专员生成DMS退货单，电商销售代表在DBOA发起“退货接收流程”。
驳回退货申请
l 拒绝收货，驳回客户申请
客户情况不满足《退换货标准》中允许退换条件。
受理退货申请

l 电商平台销售代表受理客户“退/换货”申请.
同步在OA系统中发起退款流程.

提交退货申请，客户寄回产品
l 电商销售代表根据货品金额判断是否向电商领导发起OA退款流程
l 客户寄回产品和发票给原产品发货地
是
否

拒收客户退货
驳回客户申请

是否符合收货条件
l 仓库管理员在收到后判断货品（包括发票）是否符合收货条件，不符合条件则拒收客户退货并通过OA邮件反馈给电商销售代表，由电商销售代表、工起仓库管理员与客户三方沟通协商.
符合收货条件收货员则通知总生成交货单，物流主任确认电商销售代表通过OA发起的退款流程。
当天收货请于当天确认.
提交入库单
l 符合条件，提交入库单，
备件支持专员获取仓库收货员退货商品退货信息并生成交货单给仓库管理员完结,货品入库同时将发票送给财务.同步，工起备件支持专员确认电商销售代表通过OA发起的退款流程。
退货商品要求入库当天完成当天的生成交货单需求.
入库
l 商品入库
收回发票
l 财务收回发票
仓库收货员将退货物品发表发票交给给财务，财务收取并完成OA退款流程。
发起退款
l 发起OA退款流程,根据金额判断需提交审核的领导，5000元以下由审核，5000元以上由总审核。此为OA退款流程。
销售部门负责人审批
l 销售部门负责人审批，参考事业部日常退款标准。此为OA退款流程.
工起财务审核
l 财务确认发票回收
工起财务每日与总部财务对账时进行说明，包括客户退货运费。此为OA退款流程。
退款
l 总部财务确认并退款
将退/换货处理进度情况及时通过公司短信平台反馈至客户，包括客户寄回运费.此为OA退款流程
信息整理，归档

l 将相关信息整理、归档。
销售负责人
销售负责人
电商平台产品组
事业部
电商平台产品组
电商平台产品组
电商平台产品组
电商平台推广组
客户
电商销售代表
电商销售代表
备件支持专员(总）
财务
仓库管理员
客户
电商销售代表组长
总部财务
财务
客户
备件支持专员
电商销售代表
仓库管理负责人
电商销售代表
电商销售代表
电商销售代表
客户
仓库收货员
仓库管理员
工起备件支持员
仓库管理员
财务
电商销售代表
销售部门负责人(备件支持员）
财务
总部财务
电商销售代表
5、OA退款模版
5。1 OA退款申请单模版
5。2 OA退款审批流程