电话形象--电话礼仪.doc

电话形象
第一种适用于正式的商务交往中
“您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。"
第二种适用于一般性的人际交往
“您好！我是×××。我找×××。”
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在.它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。
所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。
一、电话的礼仪性特点
拨打电话时
· 语言与声调 ：简洁、明了、文明、礼貌
· 与话筒 的距离：保持三厘米左右的距离
· 遵循“通话三分钟"原则
第一种适用于正式的商务交往中
“您好！我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生，或者是副经理×××先生。”
第二种适用于一般性的人际交往
“您好!我是×××。我找×××。”
· 二、接打电话的程序
· 1、拨打电话
· 思想准备
· 准备 考虑好大致的通话内容
· 物质准备
· 电话接通后，先说“您好"
· 确认拨打无误
· 得到明确答复后，自报家门
· 报出自己要找的人
· 通话结束后，以“再见”结束通话。
· 2、接听电话——“铃 响不过三"原则
· 问候——“您好"
· 报公司名称、部门、
· 报姓名(即自我介绍）
· 询问来电需要什么服务
· 认真倾听电话内容
· 通话结束后,以“再见”结束通话。
三、“电话形象四要素”
· 1、通话的时机
· 按照惯例,通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。
· 2、通话的内容
· 基本原则:“以短为佳，宁短勿长”—-“三分钟原则”
· 3、通话时的举止表现
主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：
· 首先，要微笑—-微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。
· 打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿、坐姿 .
· 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。
· 不能对着话筒发出咳嗽的声音
4、电话公务
· 电话公务管理应当完善
· 比较专业的公司，一般都有专
门的电话记录簿.
· 电话记录的6W要素：Who、
Whom、What（来电内容）、Why
Where、When
· 哪些场合需要考虑座次礼仪？
Ø     组织会议时，你需要考虑会场座次；
Ø     接送客人时，你需要考虑乘车座次;
Ø     和人交谈时，你需要考虑会客座次；
Ø     上下楼梯时,你需要考虑行进次序；
Ø     出入电梯时，你需要考虑先后次序；
Ø     商务谈判时，你需要考虑谈判座次；
Ø     双边签约时，你需要考虑签字座次；
Ø     参加宴会时,你需要考虑就餐座次；
Ø     工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……
一、商务交往中座次排列的基本原则
· 1、内外有别
· 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让.
· 2、中外有别
· 中国人的传统,尤其是在政务礼仪中，
· 以左为上；国际交往惯例，以右为上。
· 3、遵守成规
· 对外交往、商务交往、旅游接待
· 工作要讲国际惯例
二、常见几种商务活动座次成规
· （一）行进中的位次排列
所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的顺序,在陪同、接待来宾或领导时，必须知道。
· 规则：
并行时，内侧高于外侧（路程短）,中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧（外侧导引）；单行行进时，前方高于后方（抓镜头）,没有特殊情况，应让客人或领导在前面行进.
（一)行进中的位次排列
（1）并行 “把墙让给客人"的原则
二人并行-—内侧高于外侧
多人并行——中央高于两侧
（2）单行行进
前排高于后排—-“把选择前进方向的权利让给客人”
(3)乘坐电梯
有人驾驶电梯——陪同人员后进后出
无人驾驶电梯——陪同人员先进后出
（4)上下楼梯的礼仪
规则：上下楼梯一般而言，宜单行行进,以前方为上（因为楼道通常比较窄，并排行会阻塞交通,是没有教养的标志,没有特殊原因，应靠右侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因就是需要引路，这种情况下客人在后）。但男女同行时,上下楼宜令女士居后。
［总的原则］
中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排
（二) 乘 车
（1)乘坐礼节
· 规则:
一是上下车问题，客人先上后下，如果很多人坐一辆车,那谁最方便下谁先下.
二是座次问题。公务用车时,有专职司机,上座为后排右座（对角线位置，上下车方便);主人驾车时，上座为副驾驶（有互相尊重，平起平坐之意）；接待重要客人时,上座为司机后座（隐秘性好）.另外，吉普车的上座一直为副驾驶位。
（三） 会 客
· 出入门的规则：
没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独进入房间,那么标准的做法是，陪同接待人员先进，为客人开灯，开门，出的时候，也是陪同接待人员先出,为客人拉门导引。
（1）自由式排列座次
客人较多，座次无法排列时，客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或者大家都是亲朋好友，没有必要排列座次.
适用于两种情况:a. 非正式交往 b. 难以排列座次（大家平级）
· 2）相对式排列座次
· 基本要求是面门为上,面对房间正门者为客位，是地位高者；背对门者为主位，是地位较低者.
（2）相对式排列座次
公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。
［原则］ 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右)
· （3)并列式（并排式)排列座次
· 宾主并列而坐,如果双方都面对正门，具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。以右为上是一种国际惯例。
· (3）并列式（并排式）排列座次
平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系。
· (3）并列式(并排式）排列座次
· ［原则] 面门为上 以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右)
（四）谈判的座次
（1）横桌式（标准式）
[原则] 面门为上 以右为上 居中为上
［注］ 2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译
2）竖桌式
［原则］ 以右为上
动态的右、居中为上
(五）用餐的位次
· 一是桌次的安排
· 二是座次的安排
· 中餐与西餐的位次排列方法是不相同的。
（1）中餐的位次安排
a、桌次的安排.
中餐宴会往往采用圆桌，桌次安排可根据宴会厅的形状来确定。—-以“面门定位、以右为尊、以远为上、居中为尊”原则；“近高远低,右高左低”
b、座次的安排
· 面门为主
· 主宾居右
· 右高左低
· 穿插安排:主任对面安排第二主人,其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定
· 好事成双
（2）西餐的座次礼仪
西餐礼仪中，如男女两人用餐,则男士应让女士坐在自己的右方；如两人面对而坐,女士用餐，则靠墙的位置应让给女士；两队夫妇一起用餐,则夫人们应靠墙而坐，先生坐在他们各自的妻子对面；若两位男士陪伴一位女士用餐，女士应坐在男士们中间；若两位同性别人一起就餐，靠墙的位子应让给年长者.
· a、桌次的安排:
· 举行西餐宴会时,桌子的大小和排列方法可根据人数的多少和场地的大小而定.常见的餐桌排列法有：“一"字形台、“T" 形台、“I” 形台、“N” 形台、“M" 形台。
b、座次的安排：
西餐宴会座位的安排遵循“以近为尊、以右为尊、男女交叉"的原则。
· 以近为尊:是指离主人座位近的为上座.
· 以右为尊：是指右侧座位的位次高于左侧的位次。
· 男女交叉：是指按照国际惯例 ，不安排夫妇坐在一起,一般以女主人的座位为准，主宾坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的右上方，以此类推，男女间隔而坐。
· 在西餐用餐时，人们所用的餐桌，最常见、最正规的是长型桌，其座次排列通常有两种.
· 第一种座次排列如下图： 第二种座次排列如下图