上门服务流程1220.doc
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1、羽丰电脑上门服务规范上门服务流程我们的使命:通过高质量的上门服务,让每一个用户都用好电脑。步骤说明备注出发前准备1穿工作服、戴工作证,备好维修工具2到客服领取“派修单”确认用户维修的时间、地点、联系方式添写是否完整。不确定位置,可向同事或客服寻问最佳路线,必须在规定时间内到达用户家。联系用户1、到达客服所记位置后,给客户打电话,确认具体位置。您好:我是羽丰电脑服务人员,我现在位置在“*”,请问到您家需要怎么走?在得到回答后迅速到达客户家。到达用户家1工作人员到客户家敲门前应先把自己的外表形象、衣冠及工作证,调整好。2敲门三声,待用户开门,热情打招呼:并自我介绍。同意后方可进入1、自我介绍:我是
2、羽丰电脑服务人员,我是*号维修员,很高兴为您服务!2、客户家门口用的入户门垫,需注意,切不可以穿鞋踩入。会给客户造成很强的烦感。不利于后续工作的开展。判断核实故障1寻问用户故障情况、频率并核实故障2确定故障后,给客户分析故障发生原因以及注意事项等 1、 硬件故障排除后,如用户需要可进行优化、调试、杀毒,让用户满意。2、 回答用户提出的问题需从专业角度给予回答。3、 特殊人群,特殊对待。4、 硬件故障,与客服沟通,送件;特殊情况客户同意可把机器拿回公司解决故障1软件故障数据备份、重装系统、软件安装、系统优化、病毒查杀、系统备份。2硬件故障查明故障原因,给出多种解决方案与自己认为的最佳方案。1、做
3、系统前,切记提示用户备份数据2、解决过程中要按顺序添写派修单。3、按要求用酒精清理键盘,鼠标。4、给客户提供一些使用电脑的建议。服务结束1故障解决后,请用户试用,查看设置是否方便,软件安装是否齐全,功能是否满意。用户满意后,请用户在“派修单”上签字,公司名片发给用户,小贴寻问用户,贴在哪里合适?并说明好处。 2如遇特殊情况,工作人员无法处理,可联系部门主管,协调并解决。3联系客服,报告自己所在位置,寻问是否还有其它任务,有则继续,无则返回。附加职责: 收集用户常见问题。 总结用户对公司意见,定期将信息反馈公司领导。 打电话的注意事项1、 打电话时第一声很重要,声音要保持清晰悦耳,吐字清楚。2、
4、音量适度。接打电话时要适当控制音量,声音粗大,会让人误解为盛气凌人;也不能让对方感觉接听电话的人无精打采,对打电话的人不重视。避免对方听不清楚,滋生误会。3、负面情绪不能传递给客户,否则会直接影响通话质量,使客户对公司有不好的印象。4、接听电话态度须真诚,避免用:行了、知道了等字句回答。5、挂电话交谈时,应彼此客气地道别。应有明确的结束语。谢谢、再见、一会儿见,并后挂电话。不可只管自己讲完就挂断,应后挂电话。客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音,可以搜集一些客户资料,如性格等 。2、进入客户家,观察下家庭的布局 、摆设, 尽量去获取客户喜欢的“人” “物”
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