珠宝售后服务规范和流程.doc

珠宝售后服务规范和流程
一:目录
第一章：环境卫生
第二章:仪容仪表。
第三章：服务规范.
第四章：岗位职责.
第五章：工作内容。
第六章:工作流程
第七章：礼品包装
第八章：特色服务
第九章：客诉处理
第一章；环境卫生
提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉;提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物,做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅；
1、 柜台卫生主要存在几个方面、
1 玻台面应无手指印，水痕印,无手纹指纹
2 柜台不存在死角
3 柜台内不允许放与工作无关的物品
4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净
5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角
6 凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘,凳子表面干净、
7操作间整洁，无灰尘
第二章,仪容仪表
仪容：
1、头发：头发梳洗整齐没头屑,、刘海不过齐齐眉，发脚侧不过耳,后不过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净
3、佩戴：饰物只能戴手表,女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰
4、 手 ：指甲常剪及清洁，站立时右手压在左手上
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐,大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中
2、工卡：工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整
3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
面部要求：
1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。
2、上岗前要涂眼影
3、上岗前必须涂抹淡色唇彩
4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新.
第三章服务规范
、行为规范
1、上班不迟到、早退，代别人签到、签退；
2、必须严格执行考勤制度，须请假者，必须履行病事假手续；
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；
4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西（业务及顾客电话除外）；
5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；
6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；
7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方,稍加回避，如正在接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；
9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价讲条件;
10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象,按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物
12、每位员工都能养成良好的卫生习惯,做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；
13、感冒必须戴口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾；
14、工作区域内不允许吸烟；
15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶;
16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；
17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；
18、上下班必须走13号通道进出；
19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；
20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场(小手包、化妆包除外）。
2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。
一服务用语
、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好，请问需要什么帮助”,“请稍等，马上把××拿来",“不客气，欢迎您下次光临”， “请慢走”.
3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便,与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。
、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方.服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1-3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑.让顾客感受到尊重、真诚、友善
二服务禁忌
、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释.
2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人，刁难顾客。
3、 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客.在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语,更不准以貌取人。
三；服务动作
1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动.为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。
3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；
4、蹲姿:上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地,后脚脚尖着地,脚跟翘起；
5、走姿：从容自如,轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；
四；岗位职责
一、负责辨别所回收或兑换饰品的真伪
二、负责为顾客办理相关旧金对换手续
三、负责为顾客办理旧金回收服务
四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务
五、为顾客开具商业发票
六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。
七、为顾客提供称重服务
八、提供礼品包装服务
九、提供编织服务
顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助：“您好,请问你需要什么帮助？"
当顾客比较多时,售后人员应礼貌的说:“请稍等，请按顺序来，马上就会到您了.” 做到接一问二照顾三
递交商品:当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：请拿好你的商品，你检查一下是否满意.
顾客之间发生争执，，应和蔼耐心的加以劝阻，以保售后服务工作顺利进行。
第五章；工作内容
一、 旧金兑换
足金兑换足金：    每克工费10元 持本店小票工费每克8元
足金兑换千足金：  每克工费10元 持本店小票工费每克8元  另补差价
千足金兑换千足金:每克工费12元 持本店小票工费每克10元  另补差价
黄金兑换铂金：    按当日黄金回收金价加10元 (各算各价)
PT950铂金兑换PT950铂金:工费每克30元 持本店小票工费每克25元
PT950铂金兑换PT990铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT950铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT990铂金兑换PT990铂金:工费每克30元 持本店小票工费每克25元
PT990铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT999铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元
18K兑换18K
持本店小票 按当日足金卖价*0。75  各算各价
无小票 按当日黄金回收金价*0。65各算各价
18K金兑换黄金、铂金
持本店小票 按当日黄金回收金价＊0。75  各算
黄金、铂金兑换钻石、翡翠
按当日足金卖价，免加工费 高出金额按当日折扣打折，不能低于原商品价
各价
无小票 按当日黄金回收金价*0.65各算各价
二、 旧金兑换步骤
1、顾客拿旧饰品拿来先鉴定成色（用荧光分析仪检测足金或千足金）再称重
2、把旧饰品的重量和成色告诉顾客并请顾客到柜台挑选新饰品
3、当顾客挑选完毕之后，到售后开旧金小票
4。要现告知顾客，验金使用火烧法，会导致饰品不能佩戴(顾客同意,方可清洗验金）
5。清洗（①打开焊枪②把要清洗的旧饰品放置在耐火砖上③焊枪对准饰品烧红，把污垢去掉检验旧饰品成色、含金量）
6。开旧金兑换票第一联售后存底第二联为顾客交付柜台兑换票据（1.写清楚饰品的种类和克重。2.开具的票据小写和大写要一致、清晰。票据涂改、损坏视为无效.3。顾客联盖有“当日有效,过期作废”章.4。回收员签名和标记要写清楚。）
7、请顾客持旧金票到柜台兑换已挑好的饰品
备注：如果含金量达不到时,我们要按照成色折价
三.旧金回收步骤
1、根据国际行情当日金价制定当日金价：黄金、铂金、钯金、18 K金
2、先把顾客要卖的金子称重
3、检查金子含量
a.看金子印记b.根据煅烧后的颜色辨别金子含量 发白色的含有少量银,发黑、发青、发红的含有少量的铜 C.使用荧光分析仪检测含量）
4、按照当天的回收价格给顾客开据旧金回收票
5、请顾客核对无误后,指引顾客到收银台领取现金
6、把回收的金子放入旧金回收盒中
备注：如果含金量达不到时，我们要按照成色折价
四、饰品保养
一、宝石、 18K金镶嵌饰品的保养内容有：
打磨、抛光、清洗、电金。宝石饰品保养时候要先检查宝石镶嵌的牢固性。 如果宝石镶嵌不是太牢固的时候，要告知顾客此饰品不能保养，需要更换。
二．黄金、铂金、钯金的保养的内容,有清洗、维修、整型、抛光
1。把变形的饰品例如;黄金戒指，放置在耐火砖上焊枪对准饰品烧红,攒盐酸（这样金子颜色会更好）放入清水冲洗.2.套入指圈棒然后拿塑料锤敲击变形处3.直至恢复到原来的形状即可4。再用钢压或玛瑙刀进行抛光。
三．钻石的保养
打磨；1.先用粗磨头打磨（400。600。800。1200.的砂纸)。2.然后用细磨头打磨
3。最后再用布轮头打磨
抛光；1、先把布轮机打开开关
2、然后给布轮机打蜡
3、把饰品拿到布轮机边缘打磨、抛光
4、达到理想效果即可
清洗：1打开超声波开关
2。把抛光好的饰品放入超声波机器里清洗。
3.大概2分钟左右把饰品从容器里用镊子取出.
4.用吹干机吹干即可。
电金：
1.打开电金机开关
2.打开抽风机（因为电金水对身体有害)
3。开关按钮往右旋转调到指定电流（1。1A）电压（4。3—4.5V）
4。取出电金水
5。把白钛网放入电金水中（注意钛网不能直接，接触饰品,这样饰品变黑）
6.把饰品放入电金水中电金，约40秒左右
取出，用清水冲洗,用吹干机，吹干即可。
7、焊接：先看是什么饰品如:黄金。白金.18K金.银饰.要是黄金，要用黄金焊点（因为他的含量能达到90，这样维修出来，看不出来，没有痕迹。)要是 铂金就要用铂金焊点，18K和银饰，要用18K低焊。
1。先检查饰品的断口处
2。把断口放好对准、接紧
3。打开焊枪
4.焊枪对准断口处进行焊接要把握好火侯，黄金的熔点是1064.43°铂金是1769°银饰是961°
第六章：工作流程
1，到岗前8：30—8:40分
（1） 人身安全。上下班途中驾驶或乘坐机动车必须戴头盔。严格遵守交通法。(2)车辆存放：按公司指定地方存放：存放地点是；军分区院内
2签到前8:50-9：00
（1） 更衣室换工装：员工有更衣柜，更衣柜钥匙由个人保管，不能私自打开别人的更衣柜，员工应该保持更衣柜整洁,不能在更衣柜存放现金和手机等贵重物品。
（2)整理仪容：头发不能染黑色以外的颜色,女员工头发应该盘起,不戴过于醒目的发饰，不能留长指甲，不能涂淡色以外的指甲油。
上岗前要涂眼影 ,必须涂抹淡色唇彩。上班期间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁，口腔清新。
（3) 整理仪容： 工装必须清洗干净、纽扣齐全.工装必须保持平整，表面不能沾有异物.
胸花佩戴统一位置（冬装）.工装打底衣要统一颜色、统一标准（冬装毛衣统一为黑色，夏装吊带统一为白色）冬装衣领处暗扣要统一位置（衣襟以下8公分)，不能高低不齐。
工装不能破损，如有破损及时上报更换新工装.(更换工装时间为半个月）工装便装不能混穿。
安全员袖标佩戴在左臂上方。
3、9：00签到领钥匙到营业前的准备工作。
（1）9：00前签到、领钥匙、打扫卫生。
（2) 打开柜子把需要用的工具拿出来，例如:镊子、指环棒、锤子、打火机、玛瑙刀等
（3） 插上电源对电子秤进行校正,校正的法码分别是200g和50g
(4）对汽油枪进行连接：汽油罐上端链接口用油管与焊枪连接，下端连接口用油管与皮老虎连接，最后对机器进行加油，每次加油量不超过20ml(注意：加油时不能洒在地上或溢出机器。连接汽油罐时按照汽油罐上的上方、下方标识进行连接，切勿接反)
(5)对荧光检测仪进行连接和预热,先把主线板的电源连接，然后依次让稳压器、电脑主机、电脑显示屏与主线板连接，最后把检测仪的电源与稳压器连接，全部仪器通电后,打开电脑和检测仪。打开电脑上的检测工作曲线进行预热，把银板放在金属检测点上进行500秒预热，以稳定检测参数，预热后，调整检测时间为短时50秒，检测参数为7000，调整主要金属铂金、黄金的检测虚谱。并锁定虚谱，即可正常工作.
4营业中：
（1）迎宾当顾客来到柜台时要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助:“您好，请问您需要什么帮助?”
（2) 当顾客比较多时，售后人员应礼貌的说：“请稍等，请按顺序来，马上就会到您了。”做到接一问二三照顾。
（3） 当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：“请拿好您的商品，您检查一下是否满意。”
5、中午交接班
交接时间为：12:30。对班查票,称旧金克重
对班交接钥匙.和对班交接会议内容和当天的金价
6；17：30-18：30为员工就餐时间
7：19：00-20：00为打票交金子时间
按收银员的签名分别核对张数、金额
如和收银员的张数、金额无差异，签上姓名
将回收小票按所回收的商品名称进行分类。核对回收的克数.
开始写本日的回收报表
给财务交旧金，和当日表报
8晚上9:30分送宾
（1）当送宾时有顾客，也应该接待好最后一位顾客。
（2） 送宾后先对检测仪器退出关闭电脑,然后关闭仪器，拔掉所有电源开关。
3。 将工作台上所用维修工具全部收起放入柜子中。
4。 将汽油罐拔掉、油管盘放起入柜中，然后把汽油罐和熔焊机中剩余的油倒出放好。
5。 打扫卫生、锁好所有柜子。
6。 交钥匙，签退。
7. 结合保安夜间检查。下班之后，柜门必须全部锁好，票本等带有数据性的物品必须收好锁起.不准有过夜垃圾。
第七章：礼品包装
1、免费提供编绳设计服务。
2。免费提供首饰包装服务(在本店购买的）
。 第八章：特色服务
1、免费提供首饰现场咨询服务。
2、免费向社会提供首饰清洗、维修、抛光、保养、整型等服务。（不含配件)
3、残疾顾客优先服务、全程服务。
4、购买镶嵌饰品，免费改制指圈服务。
5购买耳钉饰品,免费赠送防滑耳背服务
6购买黄、铂、钯金首饰免费现场复称。
7鄢陵、禹州、长葛、襄县的顾客购买300元珠宝凭小票和身份证报销10元路费.
8免费提供急救小药箱。
9、服务投诉奖：如果顾客对我们哪位员工的服务不满意，请告诉值班经理，经核实,将会得到500元的顾客服务投诉奖。
第九章:客诉处理
1员工遇到客诉时,首先保持冷静，表示歉意;
2、保持微笑，细心聆听顾客诉说，了解事情缘由,不允许顶撞顾客。
3、帮助顾客处理问题；
4、如果自己无法解决时,应立即告诉主管，逐级妥善解决，切实履行我们的承诺，达到顾客满意