珠宝售后服务规范和流程.doc
《珠宝售后服务规范和流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《珠宝售后服务规范和流程.doc(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、珠宝售后服务规范和流程一:目录第一章:环境卫生第二章:仪容仪表。第三章:服务规范.第四章:岗位职责.第五章:工作内容。第六章:工作流程第七章:礼品包装第八章:特色服务第九章:客诉处理第一章;环境卫生提升卖场整体环境卫生,为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境,让顾客充分享受购物带来的快乐和满足,如同家一样的感觉;提升商品质量,使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物,做到商品陈列新颖,充分让顾客感受购物环境中的优雅;1、 柜台卫生主要存在几个方面、1 玻台面应无手指印,水痕印,无手纹指纹 2 柜台不存在死角3 柜台内不允许放与工作无关的物品4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干
2、净5灭火器底座下边无灰尘、无死角,灭火器器材身体无灰尘、无死角6 凳子底部无灰尘,凳子楞上无灰尘,凳子表面干净、7操作间整洁,无灰尘第二章,仪容仪表仪容: 1、头发:头发梳洗整齐没头屑,、刘海不过齐齐眉,发脚侧不过耳,后不过颈2、面部:牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净3、佩戴:饰物只能戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴醒目饰品和另类头饰4、 手 :指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上仪表:1、工装:工装清洁、整齐,大小适中,纽扣齐全,西裤长短适中2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照,书写工整3、鞋袜:穿公司指定鞋袜面部要求:1、上岗前要修正眉形,如轮廓不明显,要加以修饰。2
3、、上岗前要涂眼影3、上岗前必须涂抹淡色唇彩4、上班期间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁,口腔清新.第三章服务规范、行为规范1、上班不迟到、早退,代别人签到、签退;2、必须严格执行考勤制度,须请假者,必须履行病事假手续;3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西(业务及顾客电话除外);5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天,哼小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外);6、营业期间,不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋,不准趴货架、靠货架、坐商品;7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方,稍加回避,如正在接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面
4、喝水;8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物;9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止;不准讨价还价讲条件;10、按规定的时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和笔记本;11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物12、每位员工都能养成良好的卫生习惯,做到随手清洁,在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;13、感冒必须戴口罩,不允许随地吐痰,乱丢垃圾;14、工作区域内不允许吸烟;15、骑乘摩托车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾驶;16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,
5、上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意;17、对顾客遗忘物品,应及时归还或送交服务台做好记录;18、上下班必须走13号通道进出;19、上班必须按照本部门规定的时间进场,不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天;20、在进场或上班时不允许穿拖鞋,不允许将食品、饮料等带入卖场,不允许拎包、袋子进场(小手包、化妆包除外)。2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡,不允许从卖场往外送、扔工卡。一服务用语、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马上把拿来,“
6、不客气,欢迎您下次光临”, “请慢走”.3、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉,绝不允许不理睬顾客。、眼神:为顾客提供服务时,两眼要平视对方.服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下额以上的三角区;若距离1-3米之间时,应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。6、手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑.
7、让顾客感受到尊重、真诚、友善二服务禁忌、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客的要求不答复,不解释.2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难顾客。3、 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客.在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等等尽量不使用否定语,更不准以貌取人。三;服务动作1、眼神:眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动.为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下
8、额以上的三角区;若距离13米之间时,应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。2、手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。3、站姿:自然站立,双脚小V字型分开,女员工右手轻握左手放于体前小腹处,男员工两臂自然垂立于身体两侧,不依不靠,不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上;4、蹲姿:上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,膝盖弯曲下蹲,前脚脚掌着地,后脚脚尖着地,脚跟翘起;5、走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀;四;岗位职责一、负责辨
9、别所回收或兑换饰品的真伪二、负责为顾客办理相关旧金对换手续三、负责为顾客办理旧金回收服务四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务五、为顾客开具商业发票六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。七、为顾客提供称重服务八、提供礼品包装服务九、提供编织服务 顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助:“您好,请问你需要什么帮助? 当顾客比较多时,售后人员应礼貌的说:“请稍等,请按顺序来,马上就会到您了.” 做到接一问二照顾三递交商品:当维修好顾客的商品后,要双手将商品递给顾客:请拿好你的商品,你检查一下是否满意.顾客之间发生争执,应和蔼耐心的加以劝阻,以保
10、售后服务工作顺利进行。第五章;工作内容一、 旧金兑换足金兑换足金: 每克工费10元 持本店小票工费每克8元足金兑换千足金: 每克工费10元 持本店小票工费每克8元 另补差价千足金兑换千足金:每克工费12元 持本店小票工费每克10元 另补差价黄金兑换铂金: 按当日黄金回收金价加10元 (各算各价)PT950铂金兑换PT950铂金:工费每克30元 持本店小票工费每克25元PT950铂金兑换PT990铂金:工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价PT950铂金兑换PT999铂金:工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价PT990铂金兑换PT990铂金:工费每克30元 持本店小票工
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 珠宝 售后服务 规范 流程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。