论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策.doc

论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策摘要服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。针对推动民航运输服务质量改进的关键影响因素，以及我国民航运输服务质量持续改进中存在的问题,应通过深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合；建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制；实行奖惩并举，推拉结合的服务质量促进机制；形成标本兼治，重在治本的服务质量持续改进原则;建立乘客质量感知的持续反馈机制；加强标准适时修订，为服务质量持续改进提供动力等策略实现民航运输服务质量持续改进.关键词民航运输；服务质量；持续改进；对策On Sustainable Improvement of ChinaS Civil Aviation Transport Service Quality Problems and CountermeasuresABSTRACT： Service quality is an important aspect of the competitiveness of civil aviation transport industry and a significant source for the competitive edge of the industryThis paper firstly analyzes the crucial inpact factors and main problems in the sustainable improvement of China S civil aviation transport service qualityThen,it puts forward countermeasures in light of these problemsThe countermeasures include mainly following aspectsFirstly,service quality criteria should be set and combined with the execution and supervisionSecondly,the long term mechanism should be founded by combining temporary check up and regular checkup of service qualityThirdly,the mechanism of both rewards and punishment should be builtFourthly，the sustainable improvement of service quality can be achieved by solving surface problems and fundamental problems simultaneously while paying more attention to fundamental problemsFifthly，the effective sustainable feedback mechanism should be built of passengers quality perceptionFinally，service quality criteria should be revised whenever necessary in order to offer impetus for the sustainable improvement of service qualityKEY WORDS: civil aviation transport，service quality,sustainable improvement，countermeasures目 录一、引言1二、影响民航运输服务质量持续改1（一）市场因素2（二）政府因素2（三）企业自身因素2（四）技术因素3（五）航空消费者的质量期望3三、当前民航运输服务质量持续改3（一）对质量标准重制定轻执行3（二）重临时检查轻常态考核4（三)重惩罚轻激励4（四）重治标轻治本5(五）重事件处置轻基础管理5四、促进我国民航运输服务质量持5五、总结7参考文献：8致谢82论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策论我国民航运输服务质量持续改进的问题及对策一、引言改革开放以来，我国民航运输业获得了快速的发展。其发展的速度甚至超出了我国GDP增长的平均速度。快速发展的民航运输业对促进我国社会经济进步、便利民众出行发挥了重要的作用。但是,在交通运输领域,民航运输业在快速发展的同时也面临着国内外竞争者的严峻挑战。在此背景下，如何持续提高自身的服务质量,已经成为一个迫切需要解决的问题.服务质量成为顾客满意、顾客忠诚和顾客选择的重要驱动力1。航空公司的服务质量通过留住顾客而影响到其竞争优势、市场份额和最终利润。2本文探讨在我国航空运输服务质量持续改进中存在的问题，进而提出对策思考。对于服务质量的研究始于20世纪7O年代后期,学者们已经进行了大量的研究，并已得到了丰硕的成果。Evicts认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准.Sesser等人指出，服务质量不只包含最后的结果，还包括提供服务的方式，而且服务的无形性、不可存储性、顾客参与程度高等特性都会影响服务质量。Gringos提出顾客感知服务质量(Customer Perceived Service Quality）的概念,认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（即期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比3,Paraguayan把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差。4格罗鲁斯（Gringos）最先对服务产品的品质提出了全新的解释。他认为，顾客感知服务质量包括两部分：技术结果要素和功能过程要素。技术或结果质量是指服务结果和产出的质量，或者说是在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”（得到的实质内容。功能或过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的.5 这些研究结论对于探讨我国航空运输服务质量持续改进具有重要意义。二、影响民航运输服务质量持续改进的关键因素分析民航运输活动是一项复杂的活动,民航运输服务质量改进是一项系统工程,受到多方面因素的影响。(一）市场因素现在，运输市场已经形成各种不同交通运输方式相互竞争的基本格局。企业要同时受到国内其他运输方式和国外民航运输企业的双重竞争压力。行业竞争力涉及多方面的内容，市场竞争的目的就是促进优胜劣汰。企业要想在激烈的市场竞争中取得一定的竞争优势,服务质量是十分关键的一环。运输企业要想获得一席之地，就得持续提高自身的服务质量。因此，市场竞争的状态已经成为推动运输企业服务质量持续改进的重要力量。研究表明，处于完全竞争状态的市场环境最有利于运输企业的服务质量持续改进。在国内民航运输市场中，虽然航空运输市场的集中度比较高，三大航空巨头占据8O左右的市场份额，各家航空运输企业面临的竞争压力巨大。因此，实现服务质量持续改进，为航空消费者提供持续优质的服务是航空运输企业取得竞争优势的一个关键。一般而言，市场竞争是企业服务质量持续改进的重要驱动力量。（二）政府因素在市场经济条件下，政府虽然不再像在计划经济体制下那样直接干预企业的生产经营活动，但是政府也有义务采取一定的措施保持正常的竞争秩序，促进市场经济的健康快速可持续发展。因此,政府的角色是十分重要的。如果政府角色定位恰当，政府履行职能有效，就有助于建立公平有序的市场竞争环境，保证各运输企业依法开展经营,合法竞争，使企业乐于竞争、敢于竞争。政府的高效适度的市场监管有利于拉动运输企业的服务质量持续改进，主要体现在制定科学的服务质量标准并进行合理的监督和惩罚，拉动市场竞争主体不断改进服务质量,提高服务水平。（三)企业自身因素在服务质量持续改进中,企业是实施的主体，也是被评价的对象。除了外部因素以外，企业是服务质量持续改进的内部因素。当面临严峻的生存压力时,企业为了生存和发展，就得把质量战略作为自身发展战略的一部分,采取措施来提高服务质量，以此提升自身的竞争力。作为市场竞争主体，运输企业同时面临来自市场竞争和政府监管的双重压力，前有拉力、后有推力，促使企业主动加被动地不断修补服务缺陷，完善服务流程，持续改进服务质量。（四)技术因素民航运输服务质量的持续改进是一项系统工程。安全、正点成为民航运输服务质量的核心内容.但是,技术因素在民航运输安全中的作用十分巨大。要想做到安全运输，需要具备比较完善的技术条件。民航运输服务质量持续改进中的技术因素，主要体现在空管技术、通讯技术、信息技术与手段等方面。先进的技术有助于运输服务提供过程中有效避免硬件条件的影响，降低不可控的因素。在运行过程中提高信息传递效率，从而带动整个服务流程运转畅快有序.（五)航空消费者的质量期望航空运输服务的对象是消费者.服务质量水平在很大程度上依靠消费者自身的感知.如前所述，相关学者对服务质量的研究结果显示，顾客对服务质量的期望和实际感知的对比构成了服务质量水平的高低。由于不同的消费者对同一服务质量的感知存在很大的差距，而同一消费者由于情绪、场景等不同，也会影响其对同一服务质量的评价。由此，可以推断，准确评价服务质量的确难度较大。尽管如此，消费者的服务质量期望是动态提升的过程，这一点却是可以肯定的。正因为如此，促进服务质量持续改进恰好适应了消费者不断提高的服务质量需求。因此，消费者的期望，也会成为服务质量持续改进的重要影响因素。三、当前民航运输服务质量持续改进中存在的问题应该说,随着我国航空运输业快速发展,面对复杂的内外部发展环境，人们对服务质量的重要性日益重视。但是，由于多方面的原因，目前民航运输服务质量持续改进还存在一定的问题，主要表现在：（一）对质量标准重制定轻执行航空运输活动是一项十分复杂的活动，航空运输服务质量涉及到比较多的内容。因此，如何评定一项服务质量的优劣具有比较大的难度。为此，国家先后于1996年和2007年发布实施了公共航空运输服务质量标准，使我国的航空运输服务质量的标准化有了可以参考的依据。航空运输服务质量国家标准的确立为民航运输业提升自身服务质量明确了方向。但是，这只是一项基础,并不意味着标准的出台必然直接推动了航空运输服务质量的提高。服务质量的提升是通过全行业员工扎扎实实地干出来的，而决不是制定出来的，也不是评出来的。标准有了只是一个基本前提，而只有将标准真正落到实处才能够推动质量提升。但是，当前在服务质量持续改进方面还存在一种重标准制定轻标准执行的问题，认为有了服务质量的国家标准就可以了,至于标准是否被真正地执行，或者如何有效地执行则并未引起足够的重视。如果航空运输中的服务质量没有达到国家标准将会面临何种后果，则没有明确的规定。另外，在执行的力度上，不同的航空运输企业也存在不平衡。大多数的航空运输企业都建立了自身的质量管理体系，但是在具体的执行上,效果也不尽相同.(二）重临时检查轻常态考核航空运输服务是为国民出行提供的服务，具有常态化的特点。因此，只有持续优质的服务质量才能够得到航空消费者的认可。如前所述，航空运输服务具有自身的规律,它的复杂性和系统性、脆弱性和敏感性表现地特别明显.目前，对航空运输服务质量的检查,更多地体现在重大事件发生期间，而事件结束以后则往往会有松懈的现象。也就是说,对航空运输服务质量的认识,更多地还是停留在积极配合社会重大事件的应对层面上，缺乏对航空运输服务质量的常态化、系统性考核。因此，在重大事件到来之前以及重大事件发生期间，由于上级部门高度重视，服务质量往往作为政治任务层层下压,各种质量检查与考核接踵而来，于是乎，这期间的服务质量一般都比较高。而事件完毕以后，人人都有松一口气的感觉，思想上产生松懈情绪，容易导致服务质量的下滑。（三）重惩罚轻激励航空运输服务是一项影响面十分广泛的民生服务。目前,对航空运输服务质量的关注度空前提高.国家有关部门也已经采取有关的措施来对服务质量靠后的运输企业进行惩罚。例如，对社会反响比较大的航班延误问题,民航主管部门就曾经出台专门措施进行治理。2005年民航总局发布了关于将航班正常与航线经营权挂钩的通知，按照该通知,实行航班正常率与航线航班经营许可审批挂钩的机制。对航班正常率低于80%的航空公司，以及因航空公司自身原因造成航班经常延误，或长时间延误处置不力造成恶劣影响的，在全行业内进行通报批评并加大处罚力度.6但是，对服务质量持续靠前的企业有何激励，目前为止，还缺乏一个比较明确系统的激励措施。(四）重治标轻治本航空运输活动是一项十分复杂的活动，航空运输服务质量是一项系统工程，优质的服务质量有赖于系统内各子系统的有效协同作用.目前，对航空运输服务质量，更多地还是停留在治标层面上，对治本的认识不足，或者囿于多方面的考虑，力度不够。也就是说,对航空运输服务中，对已经发生的问题，往往比较重视，并给予解决,而对那些隐含性的也会对航空运输服务质量产生根本性重要影响的问题则重视不够。这也就是问题不断处理，而新的质量问题又不断产生的重要原因。由于从治本的角度来做好服务质量提升往往涉及到体制和机制的深层变革和创新，具有非常大的难度，因此，往往不易实施，企业有时囿于多方面的考虑，也不愿实施。(五）重事件处置轻基础管理改革开放以来,我国民航运输业获得了快速的发展。在快速发展过程中也暴露出了许多问题。例如，基础管理环节薄弱，其结果是提供运输服务过程中所发生的种种冲突事件。典型的表现是航班延误发生后由于机场或者航空公司对事件处置不及时或者不得当，导致旅客冲击值机柜台、罢机、占机、拒绝下机等影响恶劣的事件。虽然近年来航空运输服务提供方加大了对事件的有效处置的力度，也取得了明显的效果。但是，这样类似的事件不断重演，就足以说明，航空运输服务领域的基础管理仍然比较薄弱。四、促进我国民航运输服务质量持续改进的对策建议在建设民航强国的过程中，加强服务质量建设，促进民航运输服务质量持续改进，为消费者提供满意的服务。需要政府在该项系统工程中加强管理，充分地发挥作用。深化对服务质量标准建设的认识，将标准制定与执行监督有机结合航空运输服务质量标准的制定对促进我国航空运输服务的规范化管理具有十分重要的意义。由于历史原因，我国航空运输企业的服务管理水平参差不齐，服务质量也不一样。通过制定明确的服务质量标准，使得企业在服务质量方面有了明确的标杆，增强了提升服务质量的动力。当然，服务质量标准是一定历史条件下国家和社会对服务质量的要求,一旦制定出来便具有相对的稳定性。需要从事航空运输服务的企业严格遵守。企业具有逐利性质，单纯依靠企业自身来执行标准难度较大，需要国家有关部门从行业健康发展和保护消费者合法利益的角度,强化标准的执行和监督力度,确保企业将标准执行作为自身服务质量的最低限度,并从自身发展的角度实现服务质量持续改进。建立临时质量检查与常态质量考核有机结合的长效机制市场经济条件下，竞争是企业的生存法则,而要生存和发展就得在竞争中赢得竞争优势。航空运输服务质量的持续改进有赖于企业自觉，更有赖于政府有关部门的临时质量检查和常态化的质量考核相结合的机制.首先，企业内部应当有常态化的质量内控机制，然后政府有关部门从外部对服务质量实行不定期和常态化的质量考核，才能够使质量之弦长久紧绷，促使企业不敢有丝毫的松懈,促进服务质量持续改进和提高。实行奖惩并举,推拉结合的服务质量促进机制服务质量是企业的生命线，也是我国航空运输业健康快速可持续发展的生命线。因此，航空运输服务质量的持续改进不仅仅是企业的问题,也是国家的问题。促进航空运输企业服务质量持续改进，需要企业自身强化内部服务质量的管理建设,建立健全完善的服务质量奖惩机制，促进自身服务质量的持续改善.而政府有关部门要从行业发展和行业竞争力的发展战略高度，建立健全行业层面的服务质量奖惩机制，推拉结合,从而推动我国航空运输业的服务质量持续改进.形成标本兼治，重在治本的服务质量持续改进原则航空运输服务质量持续改进是一项系统工程。做好航空运输服务质量持续改进涉及到方方面面的问题,既有体制机制问题，也有流程和人员素质问题。要实现服务质量持续改进,就必须弄清楚起关键作用和决定性的因素是什么；特定时期服务质量持续改进所面临的基本矛盾和突出问题是什么；主要矛盾和次要矛盾是什么。这样，再实行质量治理就会有助于抓住关键问题、主要问题、基本问题，形成重在治本、标本兼治的原则。而基础管理是决定服务质量的基本矛盾和基本问题，临时突发事件是次要矛盾，也是紧迫问题，需要妥善处置.只有从基础管理抓起，才能够为有效避免突发事件的发生创造条件.因此，两者是辩证的关系,相互联系又相互影响。建立乘客质量感知的持续反馈机制严浩仁的研究阐述了服务接触对顾客满意和服务质量的直接影响。服务质量的好坏将导致顾客行为倾向的改变，进而影响公司在市场上的口碑及顾客满意度，并加速影响该公司的利润与成长性。7 航空运输服务质量不是评出来的,也不是标准衡量出来的。而是消费者在接受服务的过程中感知出来的。对于服务质量的状况，消费者享有充分的发言权。因此，航空运输服务质量持续改进的动力来源于消费者的持续感知和反馈.可以讲，没有持续质量感知反馈的服务质量改进只能是漫无目标的改进.因此，航空运输服务的提供方必须高度重视消费者的质量反馈问题。例如，消费者投诉。不要把消费者的投诉看作是消费者故意与公司找茬,而应当看作是消费者对航空公司的一种爱护和信任。因为消费者一旦对航空公司服务质量彻底丧失信心，他就再也不会与该航空公司进行任何联系了,他所要做的就是更换航空公司。因此，从民航主管部门到航空运输企业，都应当建立健全各种服务质量持续改进的反馈渠道,并鼓励消费者积极进行理性投诉.同时,在服务过程中完善沟通流程,提高沟通效率,改善沟通效果。通过不断寻找服务质量与乘客的质量感知“差距”,推动服务质量持续改进。适时修订标准，为服务质量持续改进提供动力航空运输服务质量标准是特定时期内国家和社会对服务质量的认识和要求，具有鲜明的时间性，也体现了相对的稳定性。但是，社会在不断进步，人们对服务质量的要求日益提高，一成不变的质量标准很有可能会成为服务质量持续改进的障碍。这就要求国家有关部门对服务质量标准有深刻的认识，通过采取科学有效的机制,定期对服务质量标准进行审查修订，使之及时客观地反映社会公众对航空运输服务质量的认知和需求,也使之成为我国航空运输服务质量持续改进的动力。五、总结我国航空运输业在中国社会经济持续发展的大背景下迎来了难得的历史机遇，但是国际航空自由化和国内高铁的迅速崛起也给它带来了严峻的挑战.航空运输消费者日益挑剔的质量要求，给我国航空运输服务质量的持续改进提出了迫切的要求.只有政府相关部门和运输企业齐心协力、标本兼顾、推拉结合、奖惩并举，多层面全方位采取措施，才能够有效促进我国航空运输服务质量持续改进，为航空运输消费者提供优质的服务。参考文献:1 Ritchie J R B，Johnston E，Jones V JCompetition,Fares and Fences Perspective of The Air Traveler-JJournal of Travel Research，1980(19）：17252 Moorish E A,Omen JToward Management 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