客车及底盘售后质量保证规定.doc

文件编号：SOF-001-2000陕西欧舒特汽车股份有限公司客车及客车底盘产品售后质量保证规定（内部资料）陕西欧舒特汽车股份有限公司2001年8月1日实施目 录第一章 总则第二章 售前服务与“三包”外服务第三章 “三包”实施细则第四章 “三包”办理程序第五章 质量裁决第六章 附则附A国产底盘保修期限附B进口底盘保修期限第一章 总则1 原则与宗旨1. 1遵守、执行国家有关法律、法规，维护用户及生产厂家合法权益。1.2规范、协调厂家与用户之间的关系，界定双方权责。2 本文件系欧舒特公司产品“三包”服务的原则规定，规定了产品售后服务的“三包”范围、期限、项目及服务的办法。3 “三包”的定义：3.1 用户按照产品使用说明书（包括各总成、附件说明书）规定的要求正确操作、使用、养护的前提下，在规定的质量保证期限内（即“三包”期限内）、产品因设计、材质、制造、装配生产缺陷导致的质量故障（统称“厂方责任故障”），本公司负责对相关零部件进行免费修理或更换，以恢复产品技术性能。3.2“三包”仅限于对产品机件修复所发生的直接费用， 不包括间接损失。4 职责：4.1陕西欧舒特汽车股份有限公司销售服务部是本文件的归 口管理部门，并负责本文件的修订、解释。4.2销售服务部负责产品的售前、售中及售后服务。4.3质量管理部负责重大质量问题处理和“三包”赔偿责任 的分解。4.4产品设计部门负责产品技术资料的提供和技术支持。第二章 售前服务及“三包”外服务1 用户购车阶段，本公司将予提供售前技术培训，帮助用户了解产品性能及使用注意事项、操作规范。2 用户到厂内提车的，可亲自进行15公里的厂内试车，对试车中提出的问题服务部应迅速协调给予解决，对有疑义的项目，要向用户讲清楚，直到用户满意为止。3 本公司客车整车实行强制保养制度，用户在2500公里里程时，就近到本公司指定维修站进行强制走合保养，就近无特约维修站的，应在具备条件的修理厂进行，修理厂应对车辆的走保负责，在特约维修站进行走保的免收工时费，在其它厂进行保养的，用户凭有效凭证，本公司支付走保费用，也可申请我公司派人指导保养。4 客车底盘的强制保养由客车厂负责向用户进行。5 对购车10辆以上的用户，本公司派员跟踪服务一个月。6 用户车辆超出“三包”服务范围的故障，需我公司服务时，我公司派出人员差旅费按实际收取，其它费用按公司规定收取。7 我公司将对用户提供终身技术支持。第三章 “三包”实施细则1“三包”的范围 陕西欧舒特汽车股份有限公司生产的系列客车、客车底盘及其它产品。2“三包”期限2. 1客车整车： 按时间计算：自提车之日起一年内； 按行使里程计算：三万公里以内；其中一项超出，便终止“三 包”服务。2.2三类客车底盘：按时间计算：自提车之日起18个月（含18个月）按行驶里程：国产底盘三万公里以内，MAN底盘十万公 里.以上其中一项超出，便终止“三包”服务。2.3城市客车：自提车之日起一年或二万公里，先到者为准。2.4“三包”里程计算：2.4. 1如车辆出厂时或用户异地提车时里程已超过2500公里，则“三包”期之总里程加计已行使里程，但由本公司代送车的，从本公司至送达地的里程不计在内。2.4.2如车辆里程表损坏，用户应及时告知本公司，否则将按下列办法计算“三包”里程：公路营运车辆：MAN系列底盘 800公里/天交车天数 国产系列客车整车及底盘: 500公里/天交车天数公交营运车辆: 300公里/天交车天数2.4.3折价出售样车或旧车，原则上不负责“三包”服务。3“三包”条件：3. 1新车必须做过走合保养。3.2严格按照使用说明书规定使用，维护车辆。3.3燃油、润滑油、冷却液、制动液等牌号、规格、用量、更换周期符合使用说明书规定。4“三包”的原则4. 1用户提出“三包”申请，只有欧舒特公司销售服务部及各地特约维修站有权受理，车辆一旦出现故障应立即与欧舒特销售服务部联系签定，确属材料或制造质量问题，欧舒特公司负责“三包”处理。4.2故障出现后，用户应按照“不影响故障责任鉴定”的原则，保 留必要的故障原始形态。如由于用户的原因造成故障形态破坏 而导致无法进行故障责任及故障初始程度的鉴定，本公司原则 上不承担“三包”责任。4.3 如用户确需在未经本公司服务人员作现场鉴定之前先自行处理故障，应事先征得本公司同意，并按双方商定方案进行，同时 将故障件故障形态保留完好。未经本公司同意，未按商定方案 处 理，破坏故障件之形态或提供情况不实等，本公司仅对可明确 判定故障初始状态且属厂家责任故障部分负责“三包”，但只承担材料费及运费，不承担用户自己发生的维修劳务和其它附加费用。44故障发生后，用户未及时排除而继续带病使用，造成相关故障事态的，本公司对因此造成的恶化、扩大部分的损坏不予负 责。4.5 用户自行改装、更换、更改等导致的各类故障（及相关故障） 本公司不予“三包”4.6用户换用劣质配件而发生故障或导致意外事故，本公司 不予“三包”。4.7间接损失不予补偿，如停车费、误工费及停车造成的客 运损失及用户的拖车费等。4.8各类易损件原则上不实行“三包”如玻璃、灯泡、橡胶件、一般的“三漏”等。但如故障现象异常且可明确判定为产品本身质量原因的，可酌情予以处理。4.9正常消耗件，如润滑油、冷却液、制动液、各种滤清器、雨刮器、制动蹄片、制动鼓、离合器片等不实行“三包”。4.10 欧舒特服务部或维修站在接到用户求助信息后，市内2小时，中心城市48小时，边远地区72小时到达现场，一般问题当天解决，重大问题三天解决，十天内不能解决问题，从第十一天起对符合“三包”规定的用户，车辆每停驶一天其赔偿（当天养路费和购车费用的利息）。5 凡属下列原因造成故障不予“三包”5.1合格证及钢印不符；5. 2不正确的使用及使用不符合说明书要求的润滑油（脂）、 冷却液、制动液等。53交通事故及各种人为因素造成损坏及有关后期故障。54里程表及二级传动铅封被破坏的。6 整车及零部件“三包”期限 根据各零部件的质量特性、使用特性、故障发生机理等部分零件 视故障类别（模式）及故障原因不同，其“三包”期限不同程度 地短于整车，详见附表A、B。7 电器件的“三包”办法，如视听设备、雨刮、仪表、继电器保修期按附表A、B规定执行。8 车身部分：8.1在保修期内，车身覆盖件锈蚀，可修补。8.2表面装饰件锈蚀、可作表面处理，表面无法处理好的，可更换。8.3出厂后半年内，表面油漆自然脱落或开裂，可修补。8.4内饰紧固件半年内或10000公里发生脱落，可修复。第四章 “三包”办理程序1 用户申请“三包”服务时，可以电话、电传等形式向欧舒特公司或就近的特约维修站提出，应报出车辆型号、出厂日期、发动机号、故障情况、行驶里程等。2 销售服务部在接到用户求援电话、电传后，对简单故障可立即答复的电话通知用户处理办法；不能立即答复的，按服务承诺安排人员前往处理。3 服务人员到现场后核对合格证、保修卡应对用户所述故障进行鉴定、分析、处理完后填写售后服务处理单，并由用户盖章。处理单返回公司后存档并须保存2年以上。4 一般损坏件，服务部直接办理。大总成损坏时，由主管总经理签字后办理。5 销售服务部负责建立“三包”档案及台帐制度。凡受理的信函、单据、协议资料登记造册，所有资料要完整并及时归档。第五章 质量裁决1 双方对故障责任鉴定有争议时，均可要求委托双方认可的有权鉴定的部门进行鉴定，费用由责任方负担。2 如鉴定结论一时难以得出，在不影响鉴定继续进行的条件下，用户可要求先更换、修理故障，但须先交付相应材料款，责任分清后，由责任方负责费用。3 为方便用户、对价值较小，情况易判明的“三包”申请、销售服务部经认定后，直接将件寄出，由用户自行处理修复。第六章 附则1 本规定如有修改，将按照修改后的规定执行，恕不另行通知。2 本公司接受用户对服务人员、特约维修站的服务及其它意见的投诉并在三日内给予明确答复。3 本规定由欧舒特公司销售服务部负责解释并实施。4 本规定自2000年5月起生效。附件A：国产底盘整车零部件的保修期限1 本文适应于SX6122、SX6120、SX6112、SX6121系列车型及改装车；2 “三包”基本原则，对损坏零部件以修复为主，确无法修复时给予更换； 修复次序：零件部件总成更换次序：零件部件总成3 零部件“三包”期限以下表中零部件应为原厂正装件的“三包”期限 附表A 车辆零部件的保修期限（见下页）.一、 发动机（1） 缸体、缸盖因铸造造成缺陷或其它相关的质量问题而损坏，“三包”期限为16个月或30000公里；但因过热、缺油、缺水造成裂纹、变形及冻裂等不予“三包”。（2） 缸套在正常使用下出现异常磨损和开裂，“三包”期限为16个月，30000公里；但因进气系统的原因造成灰尘进入燃烧室、机油不清洁等引发早期磨损或因缺水、缺机油、用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸则不予“三包”。（3） 活塞及活塞销因为制造原因出现裂纹或断裂，“三包”期限为16个月，30000公里。但因使用不当磨损超过极限而无法使用的，不予“三包”。（4） 活塞环出现断裂，“三包”期限为16个月，30000公里；如出现早期磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。（5） 曲轴因质量问题断裂“三包”期限为16个月，30000公里；但在车辆行驶3个月，10000公里以上烧瓦造成曲轴报废，不予“三包”。（6） 在瓦片钢背完好，正常使用条件下出现合金层局部剥落、锈蚀或因机油泵损坏而造成烧瓦，保修期为16个月，30000公里；其它原因造成烧瓦，保修期为3个月，10000公里。（7） 飞轮因起动原因造成齿圈损坏“三包”期限最多为1个月，2500公里。（8） 进、排气门发生断裂，“三包”期限为16个月，30000公里；但因点火正时（喷油提前角）不对或气门间隙调整不当引起气门烧蚀，“三包”期限为1个月，2500公里。（9） 气门摇臂及轴发生断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但出现过度磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。（10） 喷油泵的栓塞，出油阀及弹簧出现断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；且以调试修复为主；其它故障不予“三包”。喷油器因制造问题或因调整弹簧或油嘴偶件材质问题出现断裂，可予保修；其它原因造成的故障不予保修。（11） 水泵的壳体开裂（非外力所致）、轴断，“三包”期限为16个月，30000公里；但因未予润滑造成轴承磨损、烧坏则不予“三包”。（12） 起动电机、发电机因机械、电器方面的故障而造成的损坏，“三包”期限为3个月，5000公里。（13） 增压器保修期20000公里，但因操作不当引起损坏不予“三包”。二、 离合器、传动轴、变速箱（1） 离合器间隙因用户调整不当而损坏“三包”期限为1个月，2500公里。（2） 离合器从动盘超过购车时间6个月或“三包”里程的1/3时费用由用户自理。（3） 传动轴“三包”期限为16个月，30000公里；其它如润滑不当造成的磨损等，“三包”期限为3个月，10000公里。（4） 变速箱“三包”期限为16个月，30000公里；其操作系统因调整不当造成的故障，保修期为3个月，5000公里。变速箱各同步环保期限为6个月20000公里。三、前后桥、转向部分：（1） 转向拉杆接头总成发生断裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但因未予润滑等原因造成过度磨损，则“三包”期限为1个月，2500公里。（2） 主、被动齿轮造成后桥响声大，可先对其间隙进行调整，如还不能解决，在保修期16个月或是30000公里内可更换主被动齿轮。（3） 前后桥轴承在润滑良好的情况下，保修期为16个月或是30000公里。四、 制动部分（1） 制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时，“三包”期限可延长到16个月，20000公里；一般情况下，制动摩擦片不予“三包”。（2） 轮毂及制动鼓发生开裂时，“三包”期限为16个月，30000公里；但过度磨损或失圆，“三包”期限为1个月，2500公里。五、 电器部分：（1） 电瓶发生断格“三包”期限为12个月，20000公里；电瓶不存电或外部裂则不予“三包”。灯泡、保险丝、预热塞、继电器“三包”期限为1个月，2500公里。（2） 空调系统：保修期限为购车后的第一个夏季，保修时注意检查压缩机和冷冻液量，用户未经允许不能对其进行维修。（3） 暖风系统：保修期限为购车后的第一个冬季。六、 车架:（1） 自购车之日起24个月，行驶里程60000公里，确属材质和制造问题而引起车架裂纹可铆接加固。超过一定限度确无法修复时可更换车架总成.但私自改装造成损坏，费用由用户自理。（2） 减振器漏油，时间不超过3个月且行驶里程不超过15000公里（路况恶劣地区不超过10000公里），可予更换。 七、 其它（1） 轮胎、橡胶件、塑料件、油封等因自然老化不予“三包”（2） 因长期置于室外半年以上，电器件，线束橡胶件（胶套、胶管等）不予“三包”。附件B：进口底盘整车零部件的保修期限1 本文适应于MAN A55及752底盘；2 “三包”基本原则，对损坏零部件修复为主，确无法修复时给予更换； 修复次序：零件部件总成。 更换次序：零件部件总成。3 零部件“三包”期限的补充说明： 备注：“”原车零部件的“三包”期 附表B 车辆零部件的保修期限一、 发动机：1 缸体、缸体、缸盖因铸造造成缺陷或其它相关的质量问题而损坏，“三包”期限为16个月，100000公里；但因过热、缺油、缺水造成裂纹、变形及冻裂等不予“三包”。2. 缸套在正常使用下出现异常磨损和开裂，“三包”期限为16个月，100000公里；但因进气系统的原因造成灰尘进入燃烧室、机油不清洁等引发早期磨损或因缺水、缺机油、用错机油、严重超载、超负荷等引起拉缸则不予“三包”。3. 活塞及活塞销因为制造原因出现裂纹或断裂，“三包”期限为16个月，100000公里。但因磨损超过极限而无法使用的，“三包”期限为3个月，10000公里。4. 活塞环出现断裂，“三包”期限为16个月，100000公里；如出现早期磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。5. 在瓦片钢背完好，正常使用条件下出现合金层局部剥落、锈蚀或因机油泵损坏而造成烧瓦，保修期为16个月，30000公里；其它原因造成烧瓦，保修期为3个月，10000公里。6. 进、排气门发生断裂，“三包”期限为12个月，60000公里；但因点火正时（喷油提前角）不对或气门间隙调整不当引起气门烧蚀，“三包”期限为1个月，2500公里。7. 气门摇臂及轴发生断裂时，“三包”期限为12个月，60000公里；但出现过度磨损，“三包”期限为3个月，10000公里。8. 喷油泵的栓塞，出油阀及弹簧出现断裂时，“三包”期限为16个月，100000公里；且以调试修复为主；其它故障不予“三包”。喷油器因制造问题或因调整弹簧或油嘴偶件材质问题出现断裂，可予保修；其它原因造成的故障不予保修。9. 水泵的壳体开裂（非外力所致）、轴断，“三包”期限为16个月，100000公里；但因未予润滑造成轴承磨损、烧坏则不予“三包”.10. 起动电机、发电机因机械、电器方面的故障而造成的损坏，“三包”期限为12个月，60000公里。二、 离合器、传动轴、变速箱1. 离合器从动盘超过购车时间6个月或“三包”里程1/3时,费用由用户自理。2. 传动轴发生断裂时，“三包”期限为16个月，100000公里；其他如磨损等，“三包”期限为3个月，10000公里。三、 前后桥、转向部分前后桥轴承横直拉杆球头，“三包”期为12个月或60000KM，但由于润滑不当造成损坏则不予保修，ABS传感器、内外油封保修12个月，60000公里。四、 制动部分：1. 制动摩擦片在发生脱落或铆钉松动造成损坏时，“三包”期限可延长到3个月，15000公里；2. 制动鼓发生开裂时,“三包”期限为12个月或60000公里；但过度磨损或失圆，“三包”期限为1个月，25000公里。五 电器部分1. 保修期为6个月或30000公里，但车辆长期露天存放，超过 半年后不予“三包”处理。 2电瓶发生断格，“三包”期限为三个月，10000公里；但电瓶 不存电或外部破裂则不予“三包”。六 车架1 自购车之日起24个月，行驶里程100000KM，确属材质和制造问题而引起车架裂纹可进行加固。 但由于未按MAN客车制造规程设计制造，或用户和自改装造成损坏，不予“三包”。2 减振器漏油、水箱漏水、热交换器漏水等，保修3个月或30000KM。七 其它1 轮胎、橡胶件、塑料件、油封、胶管自然老化，不予“三包”。2 露天存放造成的老化、裂纹、电器件失效，则不予“三包”。17