客服应具备的基本素质.doc

一、客服应具备的基本素质
一个合格的网站客服，应具备一些基本的素质，如心理素质，品格素质，技能素质，以及其他的综合素质等，具体如下：
（一） 心理素质
网站客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变能力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的滋味掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二） 品格素质
▲忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网络客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必行，行必果。
▲谦虚是做好网络客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客服人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。有好说话的客户，也有不好说话的客户，遇到不好说话的，就要控制好你自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三） 技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客服员应具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：网络客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户心理的变化。了解客户心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成客户掏钱的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成工作，还有可能将新客户吸收回头客名称为自己转介绍客户。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四） 综合素质
1、要具备有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
二、客服沟通技巧
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的心态对网站客服人员来说都是尤为重要。尤其是当网站有了问题的时候，不管是客户的错还是技术的问题，都应该及时的解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦。沟通过程中多采用礼貌的态度、谦让的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

（二） 语言文字方面
1. 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“认识您很高兴”、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、
“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确的方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？---“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

凡事留有余地

在与顾客交流中，自己不能确定的事，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你服务不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。

4. 表达不同意见时尊重对方立场

当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

5. 经常对顾客表示感谢

当客户及时的验收，或者很痛快的付款，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢对我们工作的认可。

6. 坚持自己的原则

在售中过程中，我们会经常遇到讨价还价的客户，这个时候我们应当坚持自己的原则，合同上有的栏目我们做好，如须另加栏目必须按照栏目价格来定价。

三、网站客户容易犯的错误总结

（一） 过分幽默
结论尽管你和客户已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在客户听来可能就完全变了。
（二） 没耐心
结论：有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。

（三） 说的太多
结论：说太多是客户的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。
（四）反应迟钝
（五）说话带口头禅
（六）不正面回答客户问题
（七）态度过于生硬

四、 客服规范沟通用语总结

（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，岳阳新网，客服代表**很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”

2、 客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

3、 客户姓氏加礼貌用语：当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“总/先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*总/先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

（二）无法听清
1、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：”对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
2、 遇到客户音下听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”稍微停顿5秒，不可以直接挂机。
3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停顿5秒，挂机。不可以直接挂机。
4、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
5、 遇到客户讲方言，客户能听到客服代表讲普通话时：客服代表应该再听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
6、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您 ？”

（三）沟通内容
1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
3、遇到无法当场答复的客服咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服代表：“谢谢您，再见！”

◎不要在商务通上谈论一些粗俗而且无聊的话题。

◎慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。

◎你所提的问题要和业务主题相关。

◎谈吐大方、活跃、自信时尚、健康充满活力。

◎具有优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。

◎不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。

◎正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。

◎注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。

◎内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。

◎不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人。

◎要诚实可靠。

◎要公正并且不采取歧视性行为。

◎尊重他人的隐私。

◎保守秘密。

2、 用语规范

网站客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，客服在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

3、 服务规范

（1）、言语举止符合规范。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，要顺序回复，有条不紊。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

4、客户上门

客户上门，由前台接待后，客服人员必须上前告诉客户您是他的客服代表，如：您好！*总，我叫**，是您网站的专职客服，请问有什么可以帮您！或（您提出的问题需要我们技术人员来和您沟通）。客户在公司客服人员的陪伴，需要了解客户的要求，以便后续的工作中和客户进行了解和沟通。

五、 售后处理规范

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解。

（4）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向主管、负责人或其他上级汇报。

（5）、主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决方法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

（6）、及时与客户协调处理，并解决。