班组质量管理-作业-自测.doc

班组质量管理 作业+自测
一、单项选择题
1。
“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。

    A。 领导作用
    B. 以客户为中心
    C. 持续改进
    D。 全面参与
    答案：B
您的答案：B
题目分数：4

2.
从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ )

    A。 服务资源和服务提供
    B。 顾客要求和顾客满意
    C。 服务质量和超值服务
    D. 接触点和接触过程
    答案：B
您的答案:D
题目分数:4

3。
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨,这是质量特性中（ ）.

    A。 安全特性
    B。 一元特性
    C。 必须特性
    D. 魅力特性
    答案:C
您的答案：B
题目分数：4

4.
质量管理体系需要（ ）

    A。 长期稳定
    B。 固定不变
    C。 保持一致
    D。 持续改进
    答案:D
您的答案：D
题目分数：4

5.
经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）

    A。 偶尔不注重质量，后果不会太严重
    B. 质量就是不要出安全事故
    C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事
    D。 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展
    答案:D
您的答案:D
二、多项选择题
1。
为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在( )等方面。

    A. 服务资源
    B. 服务提供
    C. 服务特性
    D。 顾客满意
    答案：A,B，C
您的答案：A，B,C
题目分数：4

2。
服务不同于有形产品的基本特征包括（ )

    A。 无形性
    B。 非重复性
    C。 非储存性
    D。 非运输性
    答案：A,B,C,D
您的答案:A,B，C,D
题目分数：4

3。
下列关于顾客满意的说法,正确的是（ ）

    A。 顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
    B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
    C. 顾客满意是顾客的主观感受
    D。 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
    答案:A，B,C
您的答案：A,B，C
三、判断题
1.
如果服务过程结束了,那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。（ ） 

    答案：正确
您的答案：正确
题目分数：4

2。
酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。(  ）

    答案:正确
您的答案：正确
题目分数：4

3。
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ )

    答案：正确
您的答案：正确
题目分数:4

4.
一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。( ）

    答案：正确
您的答案:正确
题目分数：4

5.
企业追求的终极目标是产品符合标准.( ）

    答案:错误
您的答案:错误
自测
第1题
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨，这是质量特性中( ）。

A.安全特性
B.一元特性
C.必须特性
D.魅力特性
答案:C
您的答案:C
题目分数：15
此题得分：15。0
批注：

第2题
“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）.

A。领导作用
B。以客户为中心
C.持续改进
D。全面参与
答案：B
您的答案:B
题目分数：15
此题得分：15.0
批注:

第3题
服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）

A。无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案：A，B,C,D
您的答案:A,B,C，D
题目分数：20
此题得分：20。0
批注：

第4题
下列关于顾客满意的说法，正确的是（ )

A。顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等
C。顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
答案:A,B，C
您的答案：A，B，C
题目分数:20
此题得分：20.0
批注：

第5题
一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）

答案：正确
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10.0
批注：

第6题
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序.( ）

答案:正确
您的答案：正确
题目分数：10
此题得分：10。0
批注：

第7题
企业追求的终极目标是产品符合标准.（ ）

答案:错误
您的答案:错误