中南远程社区管理试题及答案.doc

2014年第一学习阶段中南大学网络教育课程考试社区管理答卷本人承诺:本试卷确为本人独立完成，若有违反愿意接受处理。签名_学号_ _专业_ _学习中心_ _ _题号一二总分（百分制）评阅人签字成绩试题：一、案例分析题:(30分）27日上午,28位面色略显凝重的居民代表聚集在白下区苜蓿园街道梅花山庄社区会所里，召开了小区成立以来的第一次“居民代表大会”.经过全体表决,一致通过了罢免现任社区主任的提议.居民代表开会罢免“小巷总理”，这还是南京第一遭。“去年7月份，国家民政局在我们卫桥南航社区搞了社区主任的直选。之后我在社区主任会上就说过,你们不要以为组织法规定当上主任后任期就会有三年，组织法同时也规定，只要有三分之一以上的居民代表同意，就可以召开居民代表大会讨论罢免事宜。参加大会的代表如果半数以上同意，就可以当场中途罢免.现场观摩了会议全过程的苜蓿园街道严克红副主任对记者说.严主任认为，社区主任被居民亲切地称为“小巷总理”，他们的工作老百姓都会看在眼里，记在心上：“他们的权力不是领导给的，而是群众给的.你们要更多的对群众负责.梅花山庄的原社区主任不深入群众，很多工作没法开展，群众不满意，街道也觉得他工作能力比较差，被罢免,是理所当然的事.梅花山庄小区的社区居民委员会是在去年4月成立的，同时选举了社区主任。没想到的是,不到一年,居民们对社区主任的“弹劾”就接连不断。在前天的会议现场,会议的“主角被推上“罢免”浪尖的那位社区主任虽然被多次通知，但仍然没有到场.最先发言的是当地的社区党支部书记，他提出，原社区主任很年轻，学历不低,当初选他上来大家都寄予了厚望，可是,他的工作没干好。接着，居民代表纷纷发言.有居民提出，在非典时期，小区物业公司出了不少力气搞防护,社区里却没有配合好,而在年终工作小结里，社区主任竟来“揽功.还有居民说，最近街道组织了普法竞赛，社区主任不传达、不组织、不报名，竟然还在竞赛会上对街道组织者说是因没人参加而最终弃权，这是极不负责任的行为.最终，罢免现任主任的提议被28名代表全票通过。紧接着,代表们选出了接任的社区主任.接任人王莉当场表态：“我接受你们的挑选，也希望你们给我这个机会，我愿意到梅花山庄来做这个工作,给自己一个新的尝试,谢谢你们.”居民们报以热烈的掌声:“讲到点子上了.”阅读以上材料，请回答:（1）如何理解街道办事处与社区居民委员会的关系。（10分）(2)结合案例试论如何完善社区民主政治参与体系。（20分)答案：1、如何理解街道办事处与社区居民委员会的关系?答：街道办事处作为区政府的派出机构对社区居民委员会负有指导的职责.各级城市政府应当对社区内的群众性自治组织居委会,给予方针政策的宏观指导，尽量减少摊派行政性事务，取消创收经济指标，将社会职能的载体落实在社区，使居委会的工作更多地产生于本社区居民的实际需要，增强社区居民对居民委员会的归属感.通过扶持、建设、资助居委会，来使政府获得威信,以利政府对基层社会实现有效整合，实现国家对社会的有效控制。基层政府和它的派出机构-街道办事处要认真尊重居民委员会的自治组织地位,不要简单地将其当作自己的“腿”，不应随意地限制居民委员会的自治权利。要努力促使居民委员会把协助政府工作与自主地为居民服务有机结合起来，要帮助提高其自治水平。各级政府部门应该加大对居民委员会的支持、帮助力度。2、结合案例试论如何完善社区民主政治参与体系。答:社区的民主政治参与是社区自治的前提条件，也是我国基层社区民主政治建设程度的标志.只有大力发展社区的民主政治参与，才能真正实现社区的自我管理、自我服务.因此，完善社区的民主政治参与很有必要。（1）要大力培养和增强社区成员的参与意识(2)加快单位体制改革步伐,使社区成员的利益逐步社区化（3）进一步健全与完善社区民主政治参与的组织体制（4）要在法律中明确社区成员参与机制社区管理 第 1 页 共 3 页2014年第一学习阶段 姓名_试题二、请到你身边的某小区的物业管理公司进行一次实地调查，完成一个物业管理调查报告。主题是关于“XX小区物业管理模式调查”,结合所学知识,调查物业管理公司日常管理内容、提供的服务及其所存在的问题，需要用具体事例说明，并根据自己所学知识提出解决方法。（70分)要求：（1）主题突出，文体结构清晰.(2）内容真实,图文并茂。(3）逻辑合理，观点明确。（4）调查角度全面，且要包括社区居民的调查。（5）字数不少于4000字。二、物业管理调查报告祥云小区物业管理模式调查一、前言随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣,物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥这重要的作用。然而，物业管理作为一个新兴的服务行业，在其发展过程中，无不从认知度和被接纳度，都不断暴露出一些问题和矛盾，随着生活水平提高，工资不断上涨，物管费不能像物价一样上涨，社保问题无力购买,有的职工故意找物业公司麻烦，由于工资低，形成严重老年化，成为一个高危行业.加上物业服务收费难的问题，一部分物管企业面临这生存和发展的威胁，制约这物管行业的规范运作.本来收入很微薄，摇摇欲坠的物业更是雪上加霜。为了更深入的了解祥云小区物业管理现阶段发展状况结合实际情况，通过实地管理及调查问卷等方式对祥云住宅小区的物业管理情况进行了调研。二、祥云小区物业管理公司日常管理内容及提供的服务1、日常管理工作的内容：（1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； （2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; (3)住户装修管理； (4）车辆管理;安全保卫: （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准； （2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；清洁绿化:(1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；（2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;消防:(1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；水、电设备的管理、维护：（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;（2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；(3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；车辆管理：（1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理；（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。2、与业主日常沟通：与业主的日常沟通包括以下形式和内容: (1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务； (2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户; （3）通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动; (4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助.3、处理客户投诉：物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程； （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题; （2)出现投诉，一定要及时向上反映信息； （3）面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理; (4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。 物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。三、祥云小区物业管理存在的问题：1、私搭乱建现象:2、绿化管理不到位：这是一位老奶奶反应的,她说藤都缠绕成那样都不修剪,这样很危险特别是小孩子在那边玩的时候，一不小心会被长出来的藤绊倒。小区内虽然绿化面积比较多，但是在管理方面不是很好，有一些地方树都枯萎，老奶奶也反映物业把树种下就不管,植物成活率很低。作为业主希望物业及时对植物修剪、施肥、浇水等，为业主提供良好的居住环境.3、车辆乱停乱放较为普遍：停车问题是小区存在的大的问题，从图片中也反应了现象。在这方面物业也表示很无奈，没有什么措施。我觉得他们的想法就是没车位也没有空间，就让他们停吧，没法管也管不了.但是这样绿地会不会逐渐减少,变成停车位。个人建议可以把部分绿地改成停车位.4、社区物业没有对小广告随意张贴、垃圾包随意置弃、清洁箱脏乱有恶臭等现状进行针对性治理。5、物业管理收费困难收费问题是物业管理的核心，一方面，物业公司由于体制不善，管理不当，运营资金周转往往较紧张，各公司间竞争较激烈；另一方面，业主常常存在自我心理,由于各种原因,物业费总是一拖再拖。6、房屋质量问题如果说小区内的环境设施不完善还可以忍受，那么房屋的质量出现问题，则会使业主的直接利益受到损失。通过调查发现，房屋质量出现问题后,维修不及时是最突出的问题。像房屋漏水、下水不畅、单元楼门损坏等问题均为比较常见的。7、业主知情权和选择权无法得到保证住宅小区经综合验收合格后，开发建设单位可向居住小区物业管理委员会办理移交的政策可操作性很低。住宅小区经综合验收合格后,房屋未必全部售出，即使全部售出，业主委员会也不可能马上成立。这样，业主对物业的知情权没有得到应有的尊重和保护.四、加强祥云小区物业管理工作的建议及措施1、清除安全出口的楼道中堆放的杂物 安全出口的楼道中堆放的杂物，是极大的安全隐患。一旦发生地震、火灾等重大事故,堆积在安全出口楼道中的杂物会严重影响居民逃生的速度,使居民无法在极短时间内离开事故现场，对居民的人生安全造成极大威胁.因此，安全出口楼道中堆放的再无应该尽快清除,为居民的人生安全提供保障。2、绿化、保洁工作准时到位小区物业公司要落实责任,完善各项制度。对小区的花木进行细致的分类，将植物的特征、习性编写挂牌。登记造册，以其编好工作计划,绿化、保洁人员应根据季节、树植位置及环境等因素，早打算早安排。摸清一定的规律及早制定好一年中的工作月历，并做好绿化工人的技能培训,落实责任制,划分管理片区。绿化、保洁人员在对植物进行修剪时，要主要注意技巧和方法，确保植物的正常生长和造型美观.物业公司还要加强对业主爱护绿化的宣传。可利用各种宣传手段，例如举办绿化讲座等来提高业主爱绿护绿的思想意识.同时，应动员全体员工共同参与绿化管理工作，以确保小区绿化管理工作顺利进行，积极利用保洁工、保安等工作人员等移动性工种，看护绿地,宣传保护绿地，检查绿地、树木的情况,劝阻损绿毁绿行为,发现问题及时报告上级处理.3、规范小区停车摆放出台车库管理办法,禁止车库移作他用，清理被挪用的停车场（库），要还库予车。此外，小区物业公司可以在老小区里人流较少的道路和老小区周边偏僻位置划出部分停车位。也可考虑建设立体车库,增加停车位。从整体上规范小区的停车摆放问题。物业公司要加强对小区停车管理，结合实际，配合业主大会共同制定小区停车管理制度，针对小区车多库少的实际情况，对小区道路进行合理划线，实行定时单侧停车、单向行驶的形式，确保行车路线畅通，提高小区车位利用率，切实做好小区车辆通行和停放秩序的管理。4、提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任.业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同,仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时,要与业主签订公约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定.5、加强教育引导，提高业主参与意识物业管理算是一个新生事物，因此，对于接受这一新事物，从社会各界到居民群众需要有一个认识了解过程，所以必须进行广泛深入的宣传教育。要把宣传教育重点对象放在广大居民群众上，把宣传教育的重点内容放在宣传物业管理的优越性和物业管理方面的法律法规上。一方面，要让广大居民看到推行物业管理的优越性，知道自己是最大受益者，唤起居民的文明意识，自觉维护公共利益和公共环境，自觉接受和支持这种新的管理模式；另一方面，通过宣传物业管理方面的法律法规，提高居民的法律意识，规范和约束人们的行为，积极配合物业管理企业，为全面推行物业管理创造良好的社会环境。6、规范管理，提高物业服务人员的整体素质，进一步提高物业服务水平小区物业应当在严格执行物权法,争取政府支持的同时,提高经营能力，加强与业主和业主委员会的沟通交流,达成共识。不断提高服务质量，不断创新服务项目.将每一项服务工作的程序都规范化.培养和造就高素质的服务团队.小区物业应该注重个人素质的培训，加强对工作人员的专业技能培训。物业服务人员在其中占有举足轻重的位置，他们直接面向居民群众，直接代表着物业服务机构的整体形象。希望政府部门加强监管,对物业服务人员加强教育和培训，明确各自的工作职责，提高他们的服务意识和管理水平。物业服务企业经常开展文化娱乐活动，增进居民与物业服务人员的沟通与联系，使他们相互之间相处的更加融洽、和谐。五、祥云小区物业管理可借鉴之处：1、提供洗车、洗衣服务2、垃圾桶设计新颖合理3、小区物业经理像片及联系电话在大堂公示4、为业主提供各种办理须知六、结语小区是城市的“细胞”,小区的和谐是城市和谐的基础，而物业管理又直接关系到小区和谐与社会稳定。同时,也关系到城市文明的进步.相信通过物业公司和业主的共同努力，祥云小区的物业管理与服务水平一定能再上新台阶。附件：关于祥云小区物业管理调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为了更好的了解小区的物业管理情况，需要搜集尽可能详细的数据，特拟定此份调查问卷。此次调查采取无记名方式，调查结果仅作本人研究之用，决不用于商业用途，特此承诺！您的帮助对我的研究将起关键作用！感谢您在百忙之中抽出时间支持我的调查!祝您身体健康，万事如意！A、基本情况A1 您家庭的门牌号_A2 您家庭人数1、12人 2、3人 3、3人以上A3 您家庭面积是多少平米1、30-60 2、6080 3、80-110 4、120140 5、150以上A4 您家庭每月的总收入(单位：元）1、1000以下 2、1000-3000 3、300050000 4、50000以上A5 您家庭每月用在物业管理方面的费用1、1-10元 2、1020元 3、2030元 4、30-40元 5、40以上B、对小区物业管理的态度B1 您认为小区有必要启用物业管理吗1、需要 2、不需要 3、无所谓B1(1）如果需要,原因是什么1、减少自己的时间开支 2 、管理更系统、有效 3、环境更安全、整洁 4、其他_B1（2）如果不需要，原因是什么1、增加费用开支 2、自己能做好周围环境的整洁 3、物业管理不太有效4、自己能确保人身财物安全 5、其他_B2 您所了解的物业管理都包括以下哪几个方面(多选）1、保洁 2、安保 3、维修、设备维护 4、供暖 5、消防 6、车辆道路 7、绿化 8、公众代办性业务B3 您认为现在小区的物业管理范围如何1、范围太广，应减少管辖范围 2、范围太窄，应增加服务项目 3、正常 B4 对于小区日常环境卫生清洁工作1、很满意 2、较满意 3、基本满意 4、不满意B5 您对小区的安保措施（如小区内巡视人员、安全监控设备等）1、很满意 2、较满意 3、基本满意 4、不满意B6 您对所居住的小区内的设施的配备以及管理（如停车场、健身器材等)1、很满意 2、较满意 3、基本满意 4、不满意B7 您对所居住的小区内的绿化1、很满意 2、较满意 3、基本满意 4、不满意B8 您居住的小区内，当设施发生故障时，物业公司的反应如何1、自主组织人员维修，很快解决 2、居民反映问题后,才会组织维修 3、就算反映了也很久不能解决B9 到安全出口的楼道中是否有堆积杂物1、有 2、无B10 您对物业管理费的收费标准清楚吗1、清楚 2、一般 3、不清楚B11 您认为您所缴纳的物业费和您所享受的服务等价吗1、物超所值 2、经济合理 3、物廉价优 4、完全不等价B12 您认为小区物业从业人员的素质如何1、很高 2、较高 3、一般 4、较差 5、很差B13 您所在物业公司的工作人员是否同您进行积极地沟通1、从不沟通 2、偶尔 3、经常B14 您认为物业公司应具备哪些素质(多选）1、优质服务 2、专业化团队 3、品牌形象 4、丰富的经验 5、管理资质 B15 如果您需要向物业公司反映情况，您会选择再用何种方式（多选）1、向相关人员反映 2、服务热线 3、网络平台 4、短信或邮件 5、媒体B16 您所在的小区维修工作及时吗 1、及时 2、不及时B17 您所在的小区维修工作有无回访，您认为回访有必要性吗 1、无回访，不必要 2、有回访,不必要3、无回访，必要 4、有回访，必要 B18 物业公司是否在小区内组织开展过文娱活动 1、是 2、否B19 您希望所在小区增加哪些服务设施和项目（多选）1、医疗保健站 2、健身娱乐场所 3、菜市场和超市 4、社区卫生站 5、停车场及更多免费停车位 6、法律援助站 7、更多文化宣传设施 B20 除了常规的物业业务，您还希望物业公司提供哪些个性化的服务（多选）1、代缴费用 2、提供家政服务 3、代卖机票、车票，酒店预订 4、举办保健咨询等健康服务 5、订送鲜花等礼仪服务 6、不需要，只把常规物业管理工作做好就行B21 如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗1、愿意 2、不愿意 3、无所谓 4、对物业失去信心B22 您认为现在继续改进的物业服务有哪些1、服务范围种类 2、服务态度 3、服务设施4、服务人员培训 5、专门服务机构设置C 主观部分C1 您是否与物业公司发生过纠纷,又是如何解决的?_C2 您对本物业公司有什么样的期待和建议?_社区管理 第 3 页 共 3 页