客房部服务质量标准.doc

客房部服务质量标准
(一)客房部客房服务工作质量标准
1、客房设施设备
客房设施设备的配备符合星级标准，能为客人提供安全、舒
适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和
设备材质不得有害人体健康。
（1)房门
　　A、选材符合星级标准，与室内装修协调;
　　B、有较好的隔音性能；
　　C、美观光洁，完好无损，开闭自如,无杂音,手感轻松;
(2）窗户
　　A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能;
B、内外层窗帘色彩、图案高档美观,与室内装修协调，有
较好的遮光效果；
　　C、完好无损，开闭自如，无杂音；
（3）天花板
A、有较好的反光、吸音性能；
B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
(4）墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调;
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应;
　　C、墙面完好无损,无开裂和伤痕;
（5）地面
　　A、地毯选材符合星级标准，地面色彩与室内装修协调;
　　B、地毯铺设平整；
　　C、地毯完好，无破损；
（6）照明设备
　　A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设
备，型选择合理，与室内装修协调,数量齐全,安装位
置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；
B、灯具控制开关安全、有效、方便,插头处线路隐蔽;
C、各种照明设备应保持完好状态；
（7）空调设备
　　A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏
季保持22度—24度，冬季20度—24度;
B、室内通风良好，空气新鲜，新风应达到20平方米/小时/人；
　　C、设备完好有效，开启自如，无噪音；
（8）通讯和电器设备
　　A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能
良好，功能齐全,可直拨IDD和DDD,并带留言灯；
　　B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线,收视节目不少于16套;
　　C、房内配有小冰箱，并有音响装置,客随意收听5套以上
节目；
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；
（9）家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具；
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；
　　C、各种家具完好无损，处于常新状态；
（10）卫生间设备
A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏;
B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜,光亮、宽大完整;
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合星级标准;
D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；
E、室内和区域通风照明良好，照度充足；
F、各种设备使用安全方便,完好无损；
（11）安全设备
A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置;
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通;通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置,设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟;
D、客房各楼层配置保安电视监控,安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪（更钟）齐全；
E、各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态；
（12)设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观,并分区设置、摆放合理，形成分区功能;
　B、设备维护保养制度健全,具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修;
C、各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；
2、客房用品
　　客房用品等级、规格、数量应符合星级标准；
（1）布草类用品
　　A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；
　　B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；
　　C、各类布草用品完好无损，质地符合标准；
（2)服务指示用品
　　A、每房内应配有服务指南(含本地区公安部门颁布的旅客须知）,电话指南及本地区常用电话号册，电视频道指示说明，价目表,宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟"告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。
　　B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一;
　　C、各种服务指示用品摆放规范,平整完好.
(3）酒水饮品及饮具
　　A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；
　　B、客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；
　　C、各种酒水饮品饮具品质优良,符合优质期限,摆放整齐美观取用方便;
（4)文具用品
A、客房内配备文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；
B、各种文具用品质量优良，印制精致，设计美观，平整完好,规范摆放，取用方便；
(5)卫生保健品及美容用品
A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；
B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用;
（6）其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；
B、各类用品制作精良、美观,与星级档次协调；
C、各类用品摆放规范，方便取用;
（7）供客借用的物品
客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有的除外)等物品，供客人借用。
（8)客房用品管理
A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定期统计、盘点、账物相符；
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；
（1）天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；
　　B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；
(2）门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；
B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；
（3）灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁;
B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐,盆内无落叶和垃圾；
(4）空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；
B、电话机每天清洁消毒、表面光洁;
C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；
(5）洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；
B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍;
C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置,严防交叉污染；　
（6)客用物品卫生
A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发；
B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理;
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印;
D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰；
（7）饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；　B、客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。
4、客房服务
（1)仪容仪表和礼节礼貌
A、 当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；
B、 当班的客房工作人员,都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方,语气温和,语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心,也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想,急客所急，体贴入微;向客告别要说“谢谢”和“再见"。
（2)宾客入住
A、房间准备
a、按接待要求布置客房,达到总台抵店客人通知单上的布置要求;
b、房内清洁,达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效，各类用品齐全,完好无损，摆放规范、整齐.
B、客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；
C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；
b、及时通过客房服务中心和总台，从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好,主动地做好工作。
D、迎接客人入住接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人,并按迎宾服务流程做好各项服务工作。
（3）客人住店
A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；
b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品
B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间,每天傍晚为住客提供做夜床服务;
b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。
C、客房小酒吧服务、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检查和补充， VIP房应结合小整理随时检查补充。
b、检查补充时，必须做到:小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效期限内,客人使用过的小酒吧,要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。
D、饮用水和冰块供应
　a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；
b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟之内送入客房。
E、会客服务
a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务；
c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具,并对客房作快速整理。
F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时,要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣，如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟之内前往收取;
b、收取和送交客衣时,应按照收客衣流程,做到操作规范，符合要求。　a
G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时，如在借用品之列,应在10分钟内将客人所需借的物品送进客房，并向客人使用方法.
b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。
c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况,并做好登记。
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；
b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错.
I、其他小服务
a、擦鞋服务
（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；
（b)擦刷鞋子应在工作间内进行,并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷;刷干净的鞋子，要及时送回客房,放在容易发现的位置。
b、缝补服务
（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时,应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；
（b）客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速,安排缝纫工按客人要求进行缝补,并熨烫平整，尽快送交客人。
c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理,做到应答和服务准确无误；
（b)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决;
　（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下,一口答应或拒绝客人。
（4)客人退房离店
A、客人退房
　a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系;
b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作.
B、检查客房　
a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处,并将酒水单填好送交结帐处.
　b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏,应按宾客损坏或带走酒店财物处理制度的规定,妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。
　C、整理客房
客人离店后,按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准.
(5）特别服务
A、VIP 客人特别服务
　a、应严格按照VIP房服务工作流程,做好客房准备,布置检查和为客服务等各项工作,做到服务工作规范,符合要求;
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密,配合做好保卫保密工作。
B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求,做到有针对性的服务.
b、定期征求客人意见，随时改进服务。
C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心周到。
　b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系,了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理.
　c、无亲友陪同的,管理人员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求,进行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告,安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作.
　（二）客房部服务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置
(1）工作间
A、位置布局合理,面积能满足工作需要。
B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
（2）信息设备
A、 配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全,操作灵便。
　B、 配备与保安监视连接,并具有切换功能，能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰.
C、 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
（3）办公家俱
A、配备带坐椅的办公桌若干张,能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品,并适应工作需要。
B、配置适量的橱柜,用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
　　2、接待服务
（1）必须保持24小时有岗、有人、有服务.
(2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。
(3)电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
（4) 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙,让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意.
（5） 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务,做到通知准确，督促完成及时，记录完整.
3、安全服务
(1）保证24小时有人值台监控。
(2)当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。
　（3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备,记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。
4、信息服务
(1)及时掌握和核对更改房态信息,做到准确无误。
(2)做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料,分类归档，立卷完整，查找方便。
（3）做好各种信息传递工作,做到提供及时、准确、完整。
5、财产物料管理
　　（1)部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备,记帐清楚,清点、核对及时，做到帐物相符。
　　（2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符.
　　(3)清洁设备实行“谁使用，谁负责"的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时,各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费.
　　（4）客人失落物品保管制度齐全,交存、认领手续完备，无责任事故发生。
（三）洗衣房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
　　(1)工作设备及用品
　　洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备,和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品;具有洗涤服务功能的酒店，还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备.各种设施设备和用具应配套齐全,完好有效。
（2）设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用.
2、布草和工作服收调、保管及洗涤
　　（1)洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。
　(2)布草和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确,保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，无责任事故发生。
　（3)洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作,做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。
3、客衣洗涤服务
　　交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作,做到洗涤洁净,熨烫平挺、松柔,包装规范,无质量事故发生.
（四）公共卫生与绿化工作质量标准
　1、设备用具与使用管理
（1）清洁卫生设备与用品
　A、 应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机(配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆B、 各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障,能保证清洁卫生质量符合标准.
　（2)花房用品
　　A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。
　　B、各类用品质地优良，完好无损，能满足工作需要。
（3）设备与用品的使用管理
　　A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制,做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。
　　B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。　　
2、大堂清洁卫生与绿化
　　严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
（1）门前卫生
A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。
　B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。
C、外墙定期清洗，保持整洁美观。
　D、庭院（花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。
（2）大堂卫生
　A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。
　B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。
C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。
　D、电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾.
E、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。
　F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次,电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁,烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个.
　G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观,叶面无浮灰,盆内无枯叶等废物和垃圾。
　H、大堂内公共卫生间空气清新,无异味,墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。
3、其他公共区域的清洁卫生
1）除酒店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾;墙面和门窗做到光亮清洁,触摸无灰、无污(渍;地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净,无死角。
（2）工作梯和消防梯干净整洁;员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生,无烟蒂、杂物，无异味.
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务,并按工作流程进行操作，做到服务规范,厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印;空气清新，无异味；用品齐全,摆放整齐。
5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意.