个性化管理办法.doc

金马村物流中心关于客户个性化服务管理
实施办法
一、 个性化服务实施的目的
结合当前物流中心货源营销的形势以及公司经营管理的要求，以市场为导向,以客户的需求为经营工作的出发点和着力点，通过开展客户个性化服务管理工作，提高物流服务水平和客户的满意度，延伸及完善物流中心的物流服务链，提升物流中心竞争力。
二、 个性化服务的基本内容及要求
基本内容：根据不同客户的不同服务需求，对应调整物流中心经营管理工作的组织模式和服务结构，按照相关规章制度和服务标准，有针对性的制定出客户个性化服务方式以及具体的服务项目、内容、时间、方法、具体质量要求和承接部门(责任人）等。
基本要求：以市场为导向,以客户的需求为物流服务的内容和标准，站在客户的立场去考虑问题、开展工作,为客户提供快捷、高效、安全的物流服务，保证与客户服务相关信息资料的及时性、准确性和完整性,通过办理客户日常业务的对接及交往，加强与客户的沟通联系，培养感情，建立友谊，与客户形成广泛的、长期稳定的合作关系。
三、 个性化服务的责任主体
1、业务部：物流中心业务部作为组织货物发送及到达客户的具体服务责任主体，负责货物发送、到达的生产组织和业务处理,联系、落实货物进货装车、出货卸车的相关对接签认工作，以方便、快捷、安全的生产组织方式提高作业效率、加速货物周转、压缩货物在库存放时间，保证货场作业有序和畅通;并根据客户的个性化服务要求提供对应的服务项目及内容，为客户量身设计个性化服务最佳方案以减少重复环节、压缩不必要费用成本、提高时间价值,把高效安全化生产、方便诚信化服务的理念落实在经营管理的全过程，打造好物流中心树立的“客户至上、服务至上”的优质品牌。
⑴发送客户:物流中心的发送客户按照专业对口管理的原则主要由发送窗口负责对接和联系;发送窗口除按作业通用程序和标准执行外，要依据客户个性化服务要求牵头负责落实相关工作，承担发送客户个性化服务的联系、交接、传递、核对、指导、反馈、跟踪落实等相关职能。
⑵到达客户：物流中心到达客户主要由到达窗口负责；到达窗口除按作业程序和标准执行外，对到达物流中心的稳定客户根据客户个性化服务要求牵头负责落实相关工作，承担到达客户个性化服务的联系、协调、沟通、信息反馈和跟踪落实等相关工作。
⑶现场作业:一体化班组负责为发送和到达的客户组织好现场服务工作,落实客户对货装的个性化要求，做好客户与现场生产的沟通、协调工作，反馈信息至相关个性化服务负责人，完成日班装卸车、掌握货区货位动态信息等工作。
2、配送部：物流中心配送部作为组织货物分拨分拣、调配运输、接取送达客户的具体服务责任主体,负责货物“门到门、厂到场”的搬运组织工作；对内承担货物数量、质量的统计核对及客户的跟踪服务工作，配合业务部做好货区货位的管理和装卸车、进出货的组织，协助一体化班组处理好发送、到达的生产组织和业务，联系、落实配送客户货物进货装车、出货卸车的相关对接签认工作，提升物流中心生产运作中为客户服务的增值服务能力。协同综合部加强货场的综合治理工作。对外完成好货物的接取送达及相关的配送服务工作，拓展物流配送业务，延伸物流服务供应链，调查了解市场变化动态信息,适时提出业务调整变化的合理化意见和建议，为物流中心经营调整和布局提供信息资料和决策依据，促进物流中心生产经营、物流配送业务稳定持续发展。
四、 个性化服务的方式
1、发送窗口了解掌握发送客户的货源情况，核实货源，摸清流量、流向和生产信息、相关作业要求,正确及时地审核、填报货物运单和相关单证，审核和平衡月度运输计划、追加计划和兑现日装车计划，与客户加强联系，及时通报计划报批情况，依据客户需求，提高计划的使用和计划兑现率。按标准填制货物运单和编制日计划,按时上报,批准后通知一体化班组负责装车,并将相关信息反馈至相关个性化服务专项负责人，掌握货场的线路、仓库、货位使用、作业能力、装卸劳力和机具配备等情况和一体化班组的生产作业情况反馈给客户,做好联系衔接和日常信息跟踪等工作。
2、到达窗口将一体化班组到达货物催领等相关信息通知客户,对卸车货物按要求及时发出催领通知并坚持三日复催制,与客户办理货物交付手续,正确计算发生的费用，认真整理相关票据,防止错乱延误交付，整理货票丁联，与车站办理物流中心到达货物的交付手续，登记票据移交本，移交车站，对无法交付的货物编制记录交物流中心安全员，了解掌握到达客户的相关作业要求等反馈至一体化班组和相关个性化服务专项负责人。
3、配送部负责配送客户合同管理和配送业务的结算等工作,负责采集发送、到达窗口与客户衔接的相关数据，收集客户装车所需要的铺垫材料，对货场内的残货、余货建立台账进行追踪整理,加强与客户联系沟通，及时将客户意见和建议反馈至各专项负责人.
4、一体化班组负责提供准确原始的基础数据，按规章制度现场为客户做好货装相关工作，衔接处理好涉及客户个性化服务要求现场作业的通知、检查、交接、核对及签认工作,及时为客户解决各种突发情况并将有关信息及时上报。
五、 个性化服务的检查监督
1、物流中心领导对客户个性化服务执行情况的检查监督，采取对现场作业进行检查，对营业厅服务客户情况进行询问、查看抽查,对客户进行定期或不定期走访了解情况方式掌握客户个性化服务执行情况，作为改进和不断完善客户个性化服务管理的调研资料,考核各部门（岗位）落实客户个性化服务的依据。
2、物流中心业务部（配送部、综合部）管理人员在日常工作中把客户个性化服务执行情况作为一项重要经营管理工作进行组织检查和落实,带头履行好岗位职责，发挥好客户营销、货源营销的服务职能，引导、培育好物流企业对从业人员要求的市场意识、服务意识，把客户个性化服务的内容、标准得到有效落实.通过电话、通讯方式联系业务、回访客户，与客户洽谈工作形式了解客户对个性化服务的意见和建议；通过实际工作中检查处理作业管理问题和与客户对接过程中的问题反馈，交接班会议情况信息收集梳理方式制定整改卡控措施,对责任部门(岗位）提出奖惩处理建议,各部门及时分析、梳理客户个性化服务过程中发生的问题，把信息资料报物流中心进行分析决策，并按决策要求督促各专项负责人不断改进个性化服务，提高个性化服务水平。
3、物流中心一体化值班室带领班组全体人员负责日常、现场生产组织和客户个性化服务的联系、交接签认工作，按照公示的物流服务内容、作业标准、业务流程等落实各项工作，及时开启为客户服务的货装安全监控系统、业务流程查询系统、业务信息资料电子屏显示系统，按规定程序做好现场作业中与客户代表或业务经办人之间的交接签认工作，依章处理好货运事故及客户反映的各种问题，做到文明用语、礼貌待客、耐心解释，把为客户个性化服务的内容要求融入到日常生产经营工作中一并计划安排和解决。加强对客户个性化服务工作的落实，督促各环节（岗位）客户个性化服务工作的紧密衔接,推进客户个性化服务工作质量得到进一步提高.在客户个性化服务落实过程中不断积累和总结，探索为客户服务的最佳途径和有效方法,提出合理化改进和检查落实情况考核建议，形成生产经营与客户服务的良性循环。
4、客户个性化服务工作主动接受客户的监督和意见反映，物流中心设置意见箱，公示服务电话，工作人员挂牌(揭挂服务牌）作业，便于客户反映意见和建议；物流中心各部门对客户反映的意见和建议要及时反馈，对客户来人来电提出的问题要妥善处置或答复,并根据客户的相关要求适时调整更新客户个性化服务内容项目,便于各部门（岗位）、各环节更好地执行和落实。
六、 个性化服务的考核制度
1、客户个性化服务是物流中心生产经营、物流服务的组成部分,其考核统一到物流中心“工效挂钩”及“职工两违”的范围和标准.
2、发生一般性质的客户个性化服务不到位或数据提供、签认交接不准确、不及时的第一次按C类两违考核，第二次按B类两违考核，第三次及以上按A类两违考核.
3、发生较重性质或影响较大的客户个性化服务事件时，由安委会集体讨论决定，情节严重的按公司和物流中心相关考核办法和管理制度严肃处理.
4、各部门(班组、窗口）针对客户个性化服务的要求要合理分工、明确具体的牵头负责人，把相应的客户服务工作落实到位；若发生无明确责任人的现象，对责任部门（班组、窗口）集体进行考核。
5、各部门（班组、窗口）对客户个性化服务工作要强化重要性认识，要从思想认识上到实际运作中重视这项工作，要把这项工作做好、做到位，让客户满意,得到合作者的肯定.物流中心根据客户个性化服务工作执行落实情况,对开展此项工作成绩优异的部门（班组、窗口、个人）在一定时期内将给予通报表扬或一定的奖励。
七、其他要求
1、本实施办法自二0一一年七月一日起执行。
2、本办法未尽事宜，将根据实际生产经营工作变化情况不断调整和完善,日常工作中的临时变化要求以物流中心阶段性工作布置安排为准。
附件：
1、金马村物流中心个性化服务负责人联系电话
2、金马村物流中心客户个性化服务内容需求表
3、金马村物流中心客户出入库装卸车动态一览表
二0一一年七月一日
附件1：
金马村物流中心个性化服务人员联系电话
服务部门
姓名
联系电话
业务部
杨树珍
6139095
配送部
刘显清
6137468
发送窗口
彭子燕
6137492
潘思洁
6137492
到达窗口
李迎霞
6137491
唐照彦
6137491
配送窗口
肖智华
6137467
李玲
6137467
货场一体化
值班室
值班员
安全员
6137493
货场1、2道
货运员
6137484
货场3道
货运员
6137486
货场4道
货运员
6137494
货场6道
货运员
6137496
附件2:
金马村物流中心客户个性化服务内容需求表
（双击打开此表)
附件3:
金马村物流中心客户出入库装卸车动态一览表
（双击打开此表）
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