客户回访制度以流程.doc

回访制度
一、目的
传达项目信息,准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度.同时体现公司对客户的重视与关注.进一步提升我公司的品牌和知名度.
二、形式
电话回访
三、销售人员回访客户
1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式.全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案,以备参考.
3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容:成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期,应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理.
5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容,要求:详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）；
6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见.
四、客户名录簿详细填写.
五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督;
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定;
六、执行要求
1、销售经理及销售人员要认真负责。
2、销售经理信息统计要准确无误。
3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行.
七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程
1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序;
2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。
3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的合理分配。
4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。
回访流程
一、调取客户资料
（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》.
(2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
二、客户拜访准备
1、制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确.一般地，回访有四大目的：
1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议；
2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处,提高商品成交额.
4)回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
2、回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
3、准备回访资料
1）销售人员根据客户名录簿》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、联系方式等）、客户服务的相关记录等.
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,销售是公司的“发言人”,他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
三、实施回访
(1)回访的方法
优先采用电话通讯方式回访.
（2）回访行为要求
在回访中,要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责,对客户负责。
（3）回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
四、整理回访记录和处理
1、销售人员或销售服务人员编制填写《客户名录簿》
1）按时根据《客户名录簿》记录的回访过程和结果并且定期查看.
2）回访结束后,回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
2、部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户名录簿》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户名录簿》、公司领导审阅.如发现问题，及时与公司领导沟通。
五、资料保存和使用
(1）销售人员对《客户名录簿》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考.
（3)销售部门根据《客户名录簿》改进销售方式，提高成单效率。
附件一：客服部回访工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提升企业形象 加深客户认知
4。 为市场营销决策提供数据支撑
1．了解客户的基本信息与要求
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户名录簿”
回访人员查询询盘统计表，详细分析客户资料内容和客户服务需求
《客户名录簿》
1．查询《客户名录簿》

2．填写《客户管理卡》

7．主管领导审阅
8．保存资料

5．实施回访
4．准备回访资料

3．明确回访对象
6．整理回访记录

2．明确回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．准备回访资料
根据客户资料准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等
《客户管理卡》
4．制订《客户管理卡》
根据客户资料制订《店员定期回访跟单表》
《店员定期回访跟单表》
5．1 实施回访
《店员定期回访跟单表》
5．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求，并认真填写《客户回访记录表》
6．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户定期回访跟单》，从中提炼主要结论
《店员定期回访跟单表》
7．主管领导审阅
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见
指导意见
8．保存资料
销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存。