自助终端服务部服务流程.doc

系统服务方案
客户满意是公司一切工作的标准，华讯博联把售后服务视为企业经营管理及业务增值收益的一部分，华讯博联的管理体制将自助终端开机率纳入维护人员的绩效考核.
公司为客户提供365天，7＊24小时的专业服务，40分钟内明确解决方案和技术支援方式，市郊区2－6小时之内现场响应，2小时内修复或整件更换，备件在维护人员到达现场时同步到达；始终坚持三个不漏：一个不漏地记录客户来电、一个不漏地解决客户问题、一个不漏地跟踪问题处理结果；两个保证：保证按预约及时服务到位,保证服务满意率达到100％；一个避免：坚决避免用户因同一问题拨打二次电话，以客户为尊,共创双赢。
1. 服务体系运作
1.1. 售中服务
◆ 提供自助终端现场调试。
1.2. 售后服务
◆ 响应时间:市区2－4小时现场响应,郊区4－6小时现场响应；异地视实际情况，在接到报障并确认需现场维护时，我方1小时内从办事处网点出发并携带备件等以最快的交通工具在一天天之内到达故障现场.对特别边远的地区,我司将在根据地理区域分布设立售后维护点。
◆故障处理和修复时间：
普通软硬件故障：平均一小时；
重大故障：自局方发出故障处理要求到业务恢复的时间不超过“到达现场时间加上10小时”；故障总处理时间为故障修复不超过3天。
◆ 应用软件的维护:在接到系统报障后，在局方同意的基础上，我司维护人立即进行远程处理，对于系统性能严重下降、系统功能无法使用和系统瘫痪等重大故障，在远程处理的同时，立即派工程师赶赴现场.
◆ 技术培训及现场指导：提供现场培训、初级培训及高级培训；
◆ 巡检服务:每月进行一次电话巡检服务，每季度进行一次现场巡检服务；
售后服务内容
服务细则
服务方式
ü 电话服务
　 在出现设备故障或运转不灵,买方应首先拨打卖方提供的技术支持电话，能通过电话指导解决的故障可在当地设备管理人员的协助下通过电话指导方式排除故障。
电话技术支持的营业时间7×24小时
ü 上门维修服务
在收到买方关于合同货品出现设备故障或运转不灵的通知后,而且无法利用电话指导排除故障,卖方应安排具有适当资格的服务工程师前往合同货品所在地点，对合同货品进行维修，并更换故障备件。
　　上门维修服务的响应时间为7×24小时。
ü 远程协助服务
在买方提供网络的情况下，提供7×24小时远程协助服务支持.
故障处理时限
　　1）营业员处理类：
　　30分钟内完成电话支持；如电话支持不能排除故障，市区2－4小时,郊区4－6小时内到现场进行上门维修.
　　2）维护类:
　　市区2－4小时,郊区4－6小时内到现场进行上门维修。
　　3)更换类：
　　市区2－4小时，郊区4－6小时内到现场进行上门维修；到达现场后2小时内排除故障。
　　4)提供备用设备
　　备品备件随维护人员同行，保证人到货到。
定期巡检
　　每月安排一次电话巡检，在3日内完成，并在次月3号之前提交巡检相关报告；每季度安排一次现场巡检，在15日内完成,并在下一季度的首月的5号之前提交巡检相关报告.
电话巡检内容：
了解终端软件运行情况
了解终端硬件运行情况
对近期出现的故障进行解答
现场巡检内容：
了解终端最近出现的故障
查看终端的外观完整性
跟踪2笔客户交易情况,终端是否正常工作
通过操作测试程序对所有配件进行检测，查看是否均在正常工作状态
清洁打印头，纸币器及机柜内的灰尘、纸屑等杂物
填写《设备巡检报告》并让相关负责人签字
统计报告
在每次现场巡检后要提交相关的设备运行情况,故障分析情况等报告,并在巡检结束后5个工作日内将相关统计报告提交各相关管理部门.具体统计报告含以下内容：
设备整体运行情况分析
设备的故障分类统计分析
故障的处理办法及降低故障率的改进措施
客户对服务的整体评价
下一个季度的工作计划和建议
售后服务流程图、表格
故障处理流程
设备巡检流程
。
2. 售后服务质量监控
公司要求每个售后人员出去服务必须携带服务工单,详细记录客户服务情况，客户和售后工程师双方签字生效。服务工单一联交给客户,作为服务的凭证；一联反馈回公司总部售后服务中心备案，作为工作审核的依据之一；一联反馈回公司在当地的售后服务网点备案,作为工作审核的依据之一。
公司各当地服务网点管理人员将对每个故障的处理情况及时进行跟踪和回访，审查售后工作的质量情况,验证工单的有效及规范性，并向公司总部售后服务中心反馈跟踪和回访结果.公司总部售后服务中心将根据反馈回的服务工单随机抽样进行跟踪和回访，审查各售后人员的工作质量及验证工单的有效及规范性。
各服务工单格式及考核机制见如下：
产品故障处理报告
报障网点及地址

故障申报人

客户报障时间
____年____月____日____时
联系电话

故障解决时间
____年____月____日____时
机器型号

机器编号

服务状态
保内免费服务□ 保外收费服务□ 其它：
故障描述:
处理步骤：
处理结果:处理成功□　　处理失败□　　处理中□

收费项目:　　维修□　　　更换□
纸币器□　　显示器□　　触摸屏□　　明码键盘□　　密码键盘□　　吞卡器□
凭条打印机□　　凭条打印机头□　 凭条打印机控制板□
发票打印机□　　发票打印机头□　　发票打印机控制板□　　　打印耗材□
主板□　　内存条□　　硬盘□　　电子盘□　　CF卡□　　
主机电源□　　显示器电源□　　　打印机电源□　　数据线□　　其它□

备注：

客户意见:

客户评价
非常满意□ 满意□ 不满意□ 非常不满意□
客户签名

工程师签名

联系电话

联系电话

日 期

日 期

设备巡检单
营业网点及地址

设备使用近况:
设备运行：正常□　　处理失败□　　处理中□

故障原因:

故障处理:

客户意见:

客户评价
非常满意□ 满意□ 不满意□ 非常不满意□
客户签名

工程师签名

联系电话

联系电话

日 期

日 期

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