客户投诉服务问题处理流程及评判标准.doc

客户投诉服务问题处理流程及评判标准
定义
适用范围
受理范围
客户代表受理流程
团队指导处理流程
投诉评判标准
结果歧异申诉流程

    为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节,提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。
一、定义
   客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。
二、适用范围
卓达社区网客服中心所有员工。
三、受理范围
1、投诉客户代表服务问题:如，与客户产生争执、语气语调生硬等。2、投诉客户代表业务问题:如，为客户办理业务有误、业务解答错误等.四、客服受理流程
客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处理或让别人代为处理，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机学习。
受理规范:
第一步：首先询问客户投诉具体情况 。
第二步：安抚客户情绪,并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如:从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。
第三步:如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。
请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的,可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。
五、服务监督团队处理流程
根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：
(1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。
（2)疑难投诉客户:部门服务监督团队(主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队(经理级）。2、处理流程:
（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单.
（2)如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单-疑难客户”节点工单进行二次处理。
(3)如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，通过短信联系客户告知核实情况,如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客户代表添加中途意见，由前期处理问题的团队指导继续处理(如涉及的客服代表不在班，可通知当班值班经理安排其它团队指导处理）。短信内容如下：
【“尊敬的客户您好，关于您向96533反映的客户代表服务质量问题，刚刚回拨您电话未接通，针对客户代表服务问题给您带来的不便敬请谅解,我们会不断提升服务，欢迎您随时监督并提出宝贵意见.如有异议可再次联系我们,感谢您的支持,卓达社区网 】。
(4)如果回复客户时客户已欠费或停机，可记录处理情况并结单,并注明如果客户再次反映此问题，由下一位受理到的客户代表重起工
单。
（5)如果客户投诉问题并非客户代表责任,且客户投诉与实际情况不符,应在工单结果中进行填写，以防客户重复投诉时客户代表无从解释。
（6）后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题,也可提交工单,并电话通知(主管）进行指导处理。3、规范要求：
（1）客户代表工单提交后,原则上24小时内回复客户进行处理，最晚不超过48小时（内部了解不对外向客户宣传）。
（2）工单录入时要将信息填写完整,包括：录音核实情况是否为客户代表责任、客户问题处理最终结果（如：客户最终是否满意）。(3）回复客户时的规范用语：“您好,我是卓达社区网客户服务中心值班经理XXX号，刚才您反映的XXX问题，方便现在和您沟通一下吗？"
(4)严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通,避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉 。
六、投诉评判标准
客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉
投诉分类
有效投诉
重大投诉
服务类投诉
业务类投诉
服务差错
无效投诉
客户对服务要求过高
纯骚扰客户
客户提供信息不属实
系统问题
知识库问题
分公司问题
1、有效投诉
(1）重大投诉： 指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉，经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉,并判定为企业责任升级投诉的。
(2)服务类投诉： 客户代表严重违返服务规范要求,出现服务禁语、在线争执，多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户;未经客户同意主动挂机或转接； 存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为，造成客户不满投诉。 （3）业务类投诉: 由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误，引起客户投诉，无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉。诺涉及给客户赔偿费用，由被投诉员工自已承担.（4)服务差错: 受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄，基本能够按服务规范执行，但执行不到位。如:语气平淡，一问一答、服务有时过于形式化等。 2、无效投诉
（1）客户对服务要求过高:客户对于服务标准要求非常高，属目前无法实现的问题。如：家政保洁，超出服务范围的，客户还无理要求添加附加项(又不付费）的.
（2)纯骚扰客户：客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题，但客户来电投诉；客户来电次数较多，出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉。
(3）客户提供信息不属实:客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致.如：恶意投诉。
(4)系统问题:客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确,或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉.
（5）知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉。
（6）分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范,或营销活动变更未能及时通知客服，造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉。
（7）客户投诉的录音无法听取或无法完整播放，经信息部门协助仍无法及时调取录音，无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉。
七、结果歧异申诉流程
定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议,需重新审核的问题. 2、组员：客服部（部门主管、经理）;运营管理部门(经理);分公司相关领导。
3、流程：
（1）客户代表对评定结果有异议,需在评定结果公布后的一周（7天）提出申请，过期不予受理。
(2）部门处理：部门主管进行指导复核,如结果与评定结果一致，直接与客户代表沟通，申诉终止；如结果与评定结果不一致，则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人。
(3）申诉流程：申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管,由客服部主管转发至运营部门和分公司相关对接人（抄送部门经理)，相关部门领导需在不超过一个工作日内给予意见回复,将结果反馈到客服部门.并第一时间答复申诉人.