客户投诉问题上报及升级流程1.0.doc

客户投诉问题上报及升级流程
文件编号：
版 次：1.0

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文件名称
文件编号
管理归属部门
文件管理岗位
生效日期
备注
1。0
客户投诉问题上报及升级流程

客户服务部

2016.05。26
新增
1。0 目的
为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决.
2.0 适用范围
适用于全市范围内受理的所有客户申诉.
3.0 关键词定义
3。1 普通类投诉： 客户在使用中国移动的产品（服务）时,通过各种途径反映对产品(服务）的故障或不满，均称为投诉。投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、15808380838）、客户经理、电话经理等.
3。2 升级投诉隐患:客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题.
3。3 升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉.
4.0 投诉级别划分及界定：
投诉级别
处理时限
对应客户或业务
首次上报领导
升级上报领导
一级
5小时
1。集团分层分级中6-7星级客户；2。A1、A2集团单位集团类业务故障;3。省级监管部门，如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案转办的;4。公司领导转办的投诉。
首席客户经理或分公司经理或重客经理
市公司分管副总经理---市公司总经理
二级
16小时
1。集团分层分级中5星级客户；2。A3、A4、B1集团单位集团类业务故障；
3.市级监管部门,如市工商局、市经信委、市公司来访、阳光政务等特殊渠道转办的。
分公司（或重客或客户服务部）分管副经理
市公司客户部副经理-—-市公司分管副总经理——-市公司总经理
三级
36小时
1。集团分层分级中3—4星级客户；
2。A5、B2、B3、B4集团单位类业务故障;
3。绿网、热线、现场投诉明确表示要升级投诉的；
4.市级监管部门转办的投诉.
分公司(或重客或客户服务部）对应主管
分公司（或重客）分管副经理——-分公司（或重客）经理-—-市公司客户部副经理-—-市公司分管副总经理———市公司总经理
四级
72小时
1.集团分层分级中1—2星级客户；2。其他集团单位集团类业务故障;3。绿网、热线投诉有升级投诉倾向的。
分公司(或重客或客户服务部)对应主管
分公司(或重客）分管副经理—--分公司（或重客）经理——-市公司客户部副经理-—-市公司分管副总经理—--市公司总经理
5.0 上报流程
5。1 普通类投诉上报
5。1。1 上报方式
A。首次上报：各渠道接到客户投诉后,不能直接立即处理的，判断投诉级别,在30分钟内将投诉事件上报相应领导。
B。升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式(每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。
5。1.2 升级流程要点介绍:
A。投诉受理人（即客户首问人),第一次采取短信上报方式；短信内容包括但不限于:X日X点受理XX集团/XX星级客户*＊＊问题，现由XXX跟进处理，客户电话:XXXXXX。
B。升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时,以快文形式上报，快文内容包括但不限于:X日X点受理XX集团/XX星级客户*＊＊问题，问题原因，解决办法，已XXX时间未处理好。
5。2 升级投诉隐患上报
5.2.1 上报方式
在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级投诉隐患,如:工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导,以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。
5。2。2 升级流程要点介绍:
A.投诉受理人（即客户首问人），第一次采取口头告知并快文上报方式.上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包括但不限于：X日X点受理客户XXX问题,经查证XXX，联系客户XXX，客户不认可XXX，要求XXX,经初步判断，我公司存在XXX风险，现由XXX跟进处理,客户电话:XXXXXX。
B.同步将客户及处理情况反馈至客服部,客服部根据上报情况预估企业风险并给予处理意见。
C.升级上报始终由投诉受理人全程负责,严格按照上级处理意见进行处理。
5.3升级投诉倾向上报
5。3.1 上报方式
在受理客户问题时，明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点)推动投诉问题解决。
5。3。2 升级流程要点介绍：
A。上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包含但不限于:X日X点受理客户XXX问题，经查证XXX，联系客户XXX(含处理方案)，客户不认可，要求XXX，并表示要升级至XXX，现由XXX跟进处理,客户电话:XXXXXX.
B。同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部可预估企业风险并给予处理意见.
C。升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。
6。0 处罚机制
客户投诉的上报和升级上报流程的执行纳入关键质量控制点考核,未上报或未及时上报扣罚200元/次,未按要求升级上报按100元/次（每个处理时限均算1次)扣罚。
7.0 相关文件
7.1 升级上报参考模板
生效日期：2016年6月10日 第4页共4页