客户接待业绩归属管理细则.doc

客户接待及业绩归属管理细则
制定细则的目标:
1、明晰个人利益与集体利益的统一;2、规范置业顾问业务行为;3、培养专业、规范的职业操守；4、奖励勤奋简单、惩罚懒惰复杂；5、营造互助互让真诚相待的工作氛围；5、建立相互信任、友爱、和谐、正气的工作气象。
一、轮流接待
1、置业顾问接待客户实行轮流制，按轮流排序表顺序接待客户,不得挑拣客户，不得争抢客户;
2、当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户,补接只限补接一轮，当天不能完成补接不记入次日轮排：
1）、该置业顾问接待的是自己的老客户或来电客户；
2）、接待的是同事的老客户且已查明;
3）、帮助同事接待；
4)、项目组另外安排工作而错过接待机会；
3、非因（2）原因轮排人员未到指定地点，以轮空处理；
4、正常休息、事假和病假不能补接客户;
5、上班前下班后开始接待的客户不计入接待轮排；
6、主动放弃休息、提前到岗参加正常轮排；
7、严格筛选是否初次来访、是否有同事与该客户联系过,未进行筛选业务成交归团奖；故意违反：第一次给予警告、罚款50元;第二次记过处分、罚款200元，写出检查报告；第三次给予劝退、罚款500元。（主动询问客户:您是否是第一次来访？是否有同事与您联系过？，其他同事与接待人员形成B角起到监督和作证的作用。）
8、轮流接待置业顾问经过询问,客户能指出具体接待置业顾问名字或姓氏应主动退出，并请客户指定置业顾问上前接待;客户指定置业顾问不再现场或无暇分身接待（代接置业顾问或非代接置业顾问应第一时间通知客户指定置业顾问客户上门，客户指定置业顾问应及时做出是否由其他同事代接的决定，若正在接待其他客户或处理重要事务原则授权代接），则请最后轮排置业顾问完成整个接待，当天下定业绩归客户指定置业顾问佣金各50%;当天未能下定代接置业顾问应在第一时间将当天接待情况和客户资料移交至客户指定置业顾问(客户指定置业顾问完成手头工作后有义务协助代接人员完成代接，但是不改变代接业绩归属和分享佣金）；
9、轮流接待置业顾问经过询问，客户不能指出具体接待置业顾问名字或姓氏无需继续追问暂列入新客户轮排接待，若在当天接待过程中客户又想起或指定按第8点执行；
10、当天来访客户应该亲自带看，若当天无暇亲自带看应列入正常轮排;遇客户当天初次接触仅做来访登记即离开,当天回头再次来访找具体置业顾问认可再次来访，没有找具体置业顾问按正常轮排原来访登记表作废;
11、各组人员应于9：00前确认当天轮排顺序,，遇到轮流接待异议不得在案场争吵，应及时处理好当前事务后交由专案经理裁决。
二、业务归属
1、置业顾问接待每一位客户都要详细登记指定《来访客户登记表》，记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼认知途径、区域、接待人员、诚意度等、B级客户须填制指定客户来访登记表、B级客户业务笔记（B级卡)；经查未做登记每次罚款20元,若发生业务重叠原则将此客户划归争议的另一方以示惩罚；经我们努力客户依然不肯做登记后续再访原则按新客户执行，置业顾问应将名片主动交给客户，此类情况不予处罚;
2、客户来访初始登记表为客户原始记录,作为核实客户归属依据之一（未作登记客户列入新客户不归属此置业顾问）；
3、规范标准的B级客户业务笔记（B级卡)及跟进记录,作为核实客户归属依据之二(超一个月没有跟进此客户记录归为新客户，发生重叠原则判给争议的另一方以示惩罚）;产生异议核实客户归属的依据是B级卡、客户来访登记表。
4、当再访客户不能清晰记起初访置业顾问时，则由当前置业顾问接待，此客户自然转至当前置业顾问名下,初访置业顾问应主动退出不得再与此客户联系；相关追溯补充:再访客户经询问故意隐瞒未提起具体初访置业顾问（初访置业顾问B级卡和来访登记表完整、有效)7天内（追溯有效期）发现给予追溯超过7天不予追溯,有效期内成交业绩归属划给成交置业顾问佣金各50％；有效期内未能成交客户关系转移至初访置业顾问（备注:在接待时应注意形成AB角起到作证和监督作用);
5、在再访客户指定具体置业顾问接待时指定置业顾问方可上前接待,当前置业顾问退下;
6、当前置业顾问询问得知此客户为再次来访客户应主动提醒初次接待置业顾问，并主动退出；
7、如再访客户指定置业顾问不在场或无暇接待参考第一条第8点执行，代接置业顾问必须提供周到的销售服务,不得推委敷衍,更不得故意放弃定购时机(经客户反映或查实给予罚款200元，并视情节轻重给予停接客户、警告、辞退、开除处分）;
8、当案场全体置业顾问均无空闲接待来访客户，则由专职行政、经理根据现场实际情况安排接待人员业绩归属和分配参考第一条第8点执行;
9、如因客户归属产生分歧,置业顾问之间不得在客户面前争议,若给客户造成不良印象者业绩收归公共,罚款200-500元视情节轻重专案经理有权给予停接客户、警告、辞退、开除等处分;
10、如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给初次置业顾问，或经初次置业顾问同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果置业顾问不在现场、无暇接待或无法联络时，则参考第一条第8点执行;
11、展会或公司组织的活动初次接待人员做好登记或客户能主动联系指定置业顾问的，以老客户处理；若涉及合作成交，以成交人员为重业绩和后续跟进自然转至成交人员，佣金各50％；若当天合作不能成交由初次接待人员跟进,代接人员应主动做好移交。
11、抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金归团奖,罚款200-500元视情节轻重专案经理有权给予停接客户、警告、辞退、开除等处分;
12、如果客户是一家（批)人，客户又都表示初次来访也未指定具体置业顾问接待，发生重叠后由置业顾问双方自行友好协商,协商不成由专案经理依业务笔记(B级卡）、客户来访登记表裁定(在来访登记表、B级卡制作都正常的情况下业绩按各50%分配，两方都不全归公共所有、一方不全归另一方）;
13、与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值置业顾问接待,但业绩不完全归其所有，只在分配团购成交奖金时，适度增加比例（具体见分配方案）；
14、置业顾问无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切责任及费用自负。如果客户有某种需要，可向销售经理提出申请再行解决;
15、客户来访登记表、B级卡是判定业务归属的依据,客户来访登记表由专案经理妥善保管,不得涂改和销毁；B级卡的跟进记录须由专案经理签字或专案经理指定人员签字，B级卡所有权归公司所有专案经理有权随时检查。
三、电话客户归属
1、电话接听严格按照轮流接听顺序执行,最大程度提高接听质量，谁接听谁跟进（执行个人制），已经来访客户再次来电发生重叠，客户原则归初次接待人员,来电接听人员得知后主动退出；
2、接听电话必须留下来电客户信息,客户不肯留下基本信息应将接听人基本信息留给客户，并将基本信息登记于《来电登记本》上；
3、周六、周日、节假日等第一接待不参加电话接听直接跳过,也不予补接听确保接待与接听有序进行；
4、当天来电，并表示当天要来访，置业顾问不得留下个人基本信息，来访按正常轮流接待执行;
5、来电客户来电后未表示当天来访,接听人员必须第一时间给来点客户发短信欢迎他来访、留下自己基本信息、留下客户感兴趣的楼盘信息等；
6、来电客户须将其成功邀约到售楼处，并能让客户找指定置业顾问或最起码提起置业顾问姓氏、性别等可以清晰辨认信息,来电客户若不能清晰记起接听人员按新客户处理，完成接待后来电接听置业顾问主动退出.
四、老客户归属
1、老客户超过一个月没有跟进记录此B级卡作废,发生争议不做争议判决依据;
2、离职置业顾问的老客户分配给指定置业顾问跟进，指定置业顾问邀约初次来访后(需填写客户来访登记表及B级卡）方归属为指定置业顾问老客户；
3、未分配部分、未邀约部分划归新客户，按初次来访轮流接待；
4、老客户来访＆介绍新客户指定置业顾问接待业绩归指定置业顾问，指定置业顾问不在或无暇接待参考第一条第8点执行；
5、老客户来访＆介绍新客户不能清晰记起初次成交置业顾问,则由当前置业顾问接待,此客户暂时转至当前置业顾问名下，初次成交置业顾问超过追溯期不得再与此客户联系；相关追溯补充:再访客户经询问故意隐瞒或确实忘记未提起具体初访置业顾问（初访置业顾问B级卡和来访登记表完整、有效）7天内（未成交追溯有效期）发现给予追溯超过7天不予追溯,有效期内成交业绩归属划给成交置业顾问佣金各50％；有效期内未能成交客户关系转移至初访置业顾问（备注:在接待时应注意形成AB角起到作证和监督作用）;
6、老客户来访＆介绍新客户指定经理接待；（经理原则指定第一接待协助,业绩归指定置业顾问），指定经理接待同时提起初次成交置业顾问，业绩归初次成交置业顾问；
7、老客户介绍新客户,新客户单独来访提起具体老客户介绍或提起指定置业顾问由指定置业顾问接待,并不算轮排；
8、老客户介绍新客户，新客户单独来访经询问隐瞒老客户介绍也未提起原置业顾问，原老客户接待置业顾问在介绍成交后3天内（有效期)知道具体老客户介绍发生重叠的,新客户由新客户接待置业顾问移交至老客户初次接待置业顾问；超过有效期按新客户处理，原老客户接待置业顾问应主动退出；新客户单独来访故意隐瞒老客户介绍也未提起原置业顾问,成交当天向置业顾问提起自己具体哪位老客户介绍以接待过程中想起认定，业绩归属和佣金分配参照第一条第8点执行；
9、新客户来访未提起老客户介绍也未指定置业顾问,后经接触间接认识其他置业顾问老客户，按新客户处理；
10、与老客户接触过程中发生客户指定置业顾问不予接待，以客户为重被指定置业顾问主动退出，专案经理指定置业顾问跟进客户归属自然转移至指定置业顾问。
五、大型活动归属
1、大型活动原则执行私佣制,并配合合作代接制;展会期间若涉及代接，当天成交客户归属签单人佣金按代接规则办，当天不能成交做好移交。
2、大型活动期间业绩归属原则执行私佣制，跨区域大型活动若执行集体制按以下方法执行：活动期间成交归集体(除老客户外）、活动结束后一周内成交亦归集体、超过一周后成交归个人、活动期间产生老客户介绍新客户也以上述时间为标准确定归属。(详见每次活动分配方案）
相关解释
新客户：第一次来售楼处参观的客户；
老客户：已成交客户或再访客户；
一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)；
非客户：1、问路、拉业务、倒水等不计入轮排；2、市调客户由经理指定接待、经理未指定由轮排倒数第一轮排位接待,第一轮排位客户退下；
关系客户:工程抵款、领导带来客户、开发商或营销部直接联系的团购客户划归共有客户，团奖以个人表现团队贡献分配（详见具体批复);
大型活动指展会&SP活动等。
以上制度希望得到全体同仁共同维护、共同经营、共同浇灌、共同监督，并严格要求执行到位.
销售部
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