上海开大-公共关系学-论述题.doc
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1、论述题1、什么是CS活动?CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理,请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题,谈谈你的见解.2、组织积极承担社区内的公共事务或公益活动是一种额外的负担吗?为什么?组织应该如何处理社区关系?3、试述实物媒介的特点和种类,并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用.4、组织应该如何正确对待批评报道5、请您列举企业对赞助活动存在错误的认识,并说明企业开展赞助活动的基本要求。6、试述策划媒介事件的要求,并举例说明。7、加强对员工的教育引导是组织内部公共关系的一项重要工作,公共关系对员工的教育引导工作与传统的思想政治工作有什么异同?结合实际说明如何发挥公共关系的“教育引
2、导作用?8、说服是在信息沟通中改变他人态度的常用方法,影响说服效果的因素有哪些,请举例说明.9、试述现代公共观念的内容包括哪些?核心是什么?要求是什么?1、什么是CS活动?CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理,请你对企业如何妥善处理顾客投诉和纠纷的问题,谈谈你的见解。CS活动:就是让顾客满意的活动。事实上就是为顾客提供各种服务的活动。CS活动要求企业重视顾客的投诉和纠纷的处理,对于如何正确看待顾客投诉的问题,我个人认为:要重视并且妥善处理顾客投诉与纠纷处理等对企业不利的事件,在处理这类事件时应该本着为顾客揽过的原则,表现出企业组织应有的积极态度。这是因为:顾客的投诉意见可以成为企业发展的
3、推动力量。顾客投诉作为一种直接的市场反馈,能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据,成为企业新产品的创意来源.对顾客投诉的管理,不仅仅是单纯的解决问题、满足顾客的要求,要把顾客投诉所反映的意见看成是一种重要的信息资源,企业从中可以发现自身在经营管理中存在的问题,发现顾客对企业产品和服务的需求,从而改进自身的工作、提高产品和服务的质量。因此,企业应该组织专门力量,收集统计和分析顾客的投诉和各种意见,及时发现并修正经营管理和产品或服务中存在的问题,从而不断推动企业的发展。所以从企业组织的角度来说,应该加强顾客投诉管理;从接待投诉的人员来讲,要提高处理投诉的技巧。2、组织积极承担社区内的公共事务
4、或公益活动是一种额外的负担吗?为什么?组织应该如何处理社区关系?组织积极承担社区内的公共事务或公益活动并不是一种额外的负担。因为社区是组织的根据地,是一个社会组织赖以生存和发展的基本环境.通过积极承担社区内的公共事务或公益活动,既可以显示组织自身的实力,又可以表明作为社区成员的组织,其积极承担社会责任和义务的良好形象。同时,通过组织积极承担社区内的公共事务或公益活动,增进社会公众,特别是社区公众和政府公众对组织的了解、理解、认同和好评.在一个社区内,组织一般是最具人力、物力、财力的社会成员,组织的社区关系重点应着眼于尽可能满足该社区对它的基本要求。具体包括以下四方面的工作:一、 尽可能避免或减
5、少组织自身活动对社区其他公众正常活动的影响;二、 组织的一切经济、文化、科研等活动一般都应先立足本社区,然后扩及外地;三、 尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化福利设施向社区开放,适时安排社区内公众参观本组织;四、 积极承担社区内的公共事务或公益活动。(比如捐助或修建公共设施(如风雨亭、图书馆)、维护社区治安、出资组织或赞助文艺表演或体育竞赛,提供义务性的专业服务等等,这样的活动不但有惠于当地,而且有助于提高组织自身的形象。)3、试述实物媒介的特点和种类,并举例说明实物媒介在公共关系传播中的运用。实物媒介指的是能够传递信息的实物,它通常是为特定的公共关系目标而制作的。其种类多种多样,常见的有
6、样品、赠品、象征物、公共关系礼品等等。形象性的实物图片资料、视听材料也具有实物性质。此外,实物传播还包括各种示范性服务、操作表演、样品展览、橱窗陈列、构成一个组织形象识别标志的可视体,如:旗帜、徽志、标准色、标准字体等。实物媒介具有以下两大显著的特点:(1)信息直观可靠。实物传播具有“事实胜于雄辩”的功效。特别是实物的质量信息,往往是实物本身能够充分体现出来并让公众切实感受得到的。(2)反馈真实快捷。由于实物传播为公众提供了具体可感的实物信息,因此,来自公众方面的反馈显得快捷、直接,而且更为真实.例如:某家轮胎厂用边角料设计了一件公共关系礼品-轮胎烟灰缸,它既是一个轮胎小样品,又是一件艺术品,
7、同时,它可以作为接待、交际和会议场合的烟灰缸使用,还可以作为公共关系礼品,赠送给客户。轮胎上面印有企业名称和商标名称,从物质形式上来看,它属于实物媒介,从社会功能角度来看,它又属于自控媒介,很好地起到了实物媒介在公共关系传播中的作用。4、组织应该如何正确对待批评报道组织面对批评报道应持“有则改之,无则加勉”的态度,要正视舆论,尊重新闻媒介,并及时、主动地将自己对这类传播的积极反应提供给新闻媒介。批评报道有两种情况:一是属实的,二是失实的。对于属实的不利报道,组织应该以实际行动做出切实的改进,并举一反三,努力消除不利报道的影响范围和影响程度,并在更高层次上矫正由于不利报道对组织形象的损害。对于失
8、实报道,在采取行动前要全面调查和研究失实报道的原因,以真实的信息取信于公众。失实报道主要有以下原因:第一,不全面的报道。新闻媒介不了解事实的全貌和真相,以致报道以偏概全,引起公众误解。第二,曲解事实。由于新科技、新思想、新方法等尚未推广,导致舆论按照原有的观念和认识分析和看待事件,曲解事实,从而导致组织的危机.第三,报道失误。由于其他组织和个人的故意编造和恶意诬陷,使新闻媒体被蒙蔽,引起错误报道,导致组织面临危机。(举例)原上海电视大学对青年报记者发表的考场风波的片面报道,并没有采取与媒体对立的态度,而是采取了一系列的措施,成立联合调查小组进行全面的调查,主动与青年报领导和记者陈述事实的真相,
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