投诉处理流程培训.doc

投诉处理培训资料

第一部分：工作职责 
一、物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉。
 二、客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 
三、物业服务中心相关部门负责人负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。 四、客服人员负责投诉现场接待工作。

第二部分:工作程序 
一、处理投诉的基本原则 
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等" 的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵.               
二、投诉处理流程图  
业主投诉处理流程图
业主投诉

来访
网络
来电

接待受理投诉

登记投诉内容

沟通协调处理
判断投诉性质
无效或其他诉求

有效
请求公司协助
分析内容及原因
疑难问题

环境管理
综合管理
秩序维护
工程维修修

处理结果回访

满意
不满意

记录存档

三、投诉界定和判断
根据客户投诉的内容进行判断是否有效,不在物业服务范围内的事项属于无效投诉，无效投诉进行解释,有效投诉按以下相关流程进行处理.
一、重大投诉。下列投诉属重大投诉: 
1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 
2、由于公司责任给客户造成重大经济或人身伤害的；
3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
 二、 重要投诉 
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
 三、轻微投诉 
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 
五、投诉接待 
1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉
接待投诉 
作投诉记录 轻微投诉 作出承诺 重大投诉 
重要投诉 上报物管主任    
上报总经理 召开办公会议
 物管主任组织解决
分公司经理组织解决 
归档并进行回访 
意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录:
 （1）记录内容如下： 
 —-投诉时间的发生时间、地点；   -—被投诉人或被投诉部门; 
  --投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；   --客户的要求; 
  --客户的联系方式、方法。 
（2）接待客户时应注意： 
 —-请客户入座，耐心倾听客户投诉,并如实记录； 
 ——必要时,通知被投诉部门负责人或物管主任出面解释； 
 —-注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 五、投诉的处理承诺: 
1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序； 
2、重要投诉，接待后1小时内转呈物管主任进行处置程序; 
3、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给予合理解析. 
4、物业服务中心接待人员根据投诉内容半小时内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处理记录表》签收记录。物业服务中心接待人员应将重大投诉经物管主任当天转呈总经理。 
六、投诉处理内部工作程序 
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客服人员手中。客服人员接收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》中记录。
 2、总经理在接到重大投诉后决定是否启用应急预案。 
3、物业服务中心接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物管主任,并在当天将处理结果报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服人员上门告之. 
4、物管主任在投诉处理完毕后安排回访.在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理，并将《客户投诉意见表》进行汇总作长期保存。 七、投诉的处理时效 
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业服务中心主任批准.
4.7。2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经分公司经理批准. 4.7.2重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。  附表： 
《投诉事务处理登记表》 
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