云川股份有限责任公司管理中存在的问题及解决的对策.doc
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1、经济管理系本科毕业论文内蒙古农业大学职业技术学院本科论文论文题目:云川股份有限责任公司管理中存在的问题及解决的对策 作 者:龚雪萍 指导教师:刘志华学 号:05200080专业班级:05工商管理教育 成稿时间:2009年3月26日 云川公司管理中存在的问题及解决的对策【内容摘要】在全球遭受金融危机这段时间内,虽然我国政府一直出面干预,缓解这种随之而来的危机,但我国人民在一定程度上还是受到了影响。而云川有限责任公司这个曾经以管理规范、实力雄厚、社会信誉好且被土左旗政府评为先进个体工商户的企业似乎也在每况日下.文章分析了该企业管理中存在的问题,并提出了企业应采取的措施。【关键词】激励、约束机制、措
2、施、管理。论文提纲一 云川酒店在土左旗的销售状况二 云川酒店在经营管理中存在的问题(一) 酒店形象不佳(二) 饭店没有将激励和约束机制放在饭店管理的首要位置。(三) 饭店与消费者之间缺乏沟通,服务态度较差.(四) 饭店中存在的质量管理问题(五) 员工队伍不健全(六) 成本控制薄弱三 云川酒店在经营管理中问题的解决对策(一)加大宣传力度,树立饭店形象,增强美誉度(二)饭店管理中应重视人力资源管理工作,特别是对激励和约束机制应引起足够的重视。(三)提高服务态度,务求真诚、热情,建立有效的顾客反馈机制(四)提高饭店的质量意识和质量管理(五)招收有经验,有一定文化素质具有团队合作力的人员充实员工队伍.
3、(六)提高饭店的成本控制,达到低成本,高利润的目标.一 云川饭店的情况介绍土默特左旗位于呼和浩特市西部,大青山南富饶的土默川平原上,东临呼和浩特城区,北依大青山与五川县接壤,南连和林格尔县,托克托县,西接包头市土默特右旗.工业生产已形成一定的规模。工业以化工、建材、机械、轻纺、酿酒为重点。现在正是传统工业市场为导向,在体制创新、工业革新等方面大做文章,发展空间不断壮大。同时,人口相对不多,潜在市场较大且资源丰富。原材料及协作产品较沿海发达地区较低,且可就近采购,的劳动力成本较低.云川股份有限责任公司正是借助这一得天独厚的优势,将原占地面积60多平方米的小作坊改为现今2000多平米的综合性服务公
4、司,该公司有员工20多人,分为三大部门:餐饮部、客房部、商品服务部.其中餐饮部可一次t容纳500人,客房部能提供60多人住宿,商品服务部有百货批发、零售、美发等。几乎是我旗生日宴会、婚庆的理想就餐场所。同时该公司还为社会公益事业做出了突出贡献。上缴利税逐年递增.就是这样一个优秀的企业,随着金融危机的爆发,同样也是经营业绩每况日下,人员不断流失,陷入了走下坡路的情形。二、 云川饭店在管理中存在的问题(一) 酒店形象不佳饭店形象是企业文化的一部分,是饭店文化的展示和表现,是饭店文化在社会市场上的认知和评价。良好的饭店形象,包括:建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象,又包括饭店管理、服务质量、员工精
5、神、面貌、企业文化等软件形象。而云川饭店设备较为老套,硬件配套设施不到位。企业文化内涵浅薄.几乎没有让员工从根本上学习与认识.如:云川饭店对形象的建立只是停留在浅层,即在物质的载体上,把形象策略变为及其表面化的粉饰工程,也没有树立自己的品牌,形象中缺乏CI的识别标志,缺乏耳目一新的感觉。在2007年以来别的饭店都派讲师给员工讲解企业文化的同时,云川饭店没有引起足够的重视、管理意识非常淡薄。(二) 饭店没有将激励和约束机制放在饭店管理的首要位置.云川饭店只是简单的制定了管理调理,同时奖罚规定也是较为僵化的罗列,缺乏人性化设计。在实际管理中也没有及时有效的执行,造成员工对激励和约束机制产生了重大的
6、误解,也就缺乏积极主动的工作热情,在实际工作大多数员工认为干多干少一个样,干好干差一个样。从20002003年初,饭店产品开发步伐较慢,无法打造新的主打产品,难以适应市场的发展,经过调查问卷回访,关于云川饭店顾客的喜爱度几乎不到5%,同时由于人为因素产生许多的误差。精神激励不足、报酬形式比较单一,大部分是以工资和奖励为主,极少采用股权、高级专业培训、带薪假期等更为有效的激励形式,从而使得该饭店在餐饮业的竞争力不从心.(三) 饭店与消费者之间缺乏沟通,服务态度较差。从未来饭店的发展趋势来看,产品概念正在被需求取代,价格正在被成本所取代。现在一切以顾客满意(CS)为核心,俗话说:“顾客就是上帝”,
7、良好的服务态度会像甘泉一样滋润整个饭店的经营,若没有良好的沟通和服务态度,饭店就会走进死胡同.CS中的顾客含义不仅包括了外部顾客,也包括了内部员工。例如:在整个饭店中,餐饮部和客房部,都是采购部的顾客,而市场营销部和前台部又是餐饮部和客户部的顾客,员工和股东也是饭店的顾客,整个饭店各部门之间互为顾客.如:饭店中的餐饮部和厨房之间的矛盾,几乎在整个饭店吵的部可开交,究竟餐厅和厨房之间谁服从谁,一时难以让人下结论.同时,在处理顾客的问题上,缺乏伸出一双温暖的手来来拉近饭店和顾客之间的距离.从部善于倾听顾客的需求心声,是其反馈机制较为薄弱,来自市场的、顾客的信息被拒之门外,而毫无个性特色的饭店,最终
8、会导致顾客的不满意 。(四) 饭店中存在的质量管理问题在云川饭店近10年的奋斗历程中,实质上就是一个对质量不断认识,提高和完善的过程,这其中包括管理者对质量的认识和管理,也包括员工提供的服务产品质量。从总体看,饭店的质量意识和质量管理较为薄弱。根据抽样调查饭店的三个方面:1顾客期望值与实际值差距较大,除了员工的仪容仪表为正值外,其它各要素(包括员工的热情待客、职业技能、服务速度.客户清洁与安全,餐饮质量)等都是负值,负值说明客人所期待的服务质量与实际购买的服务有很大的差距。2服务总体水平有待与提高,通过旅游者对饭店质量的评价,分析如下:按职业组统计,评价最高的是退休人员.而较为重要的商贸人员打
9、分较低,各年均值都低于总平均值.按旅游的目的分:会议客人的评价较高,而商务客人的打分却较低。各年都低于总平均值.按性别、年龄分类,男性客人评价低于女性客人,14以下和65岁以上的客人评价最高。25-44岁的客人评价最低。从结论中可以看出来,饭店质量管理水平偏低,因为数额偏多的顾客群体,主要是职业顾客群,都表现较低的满意度.3通过市场调查发现同种产品在云川饭店与其他饭店的价格不一致,如云川的鱼香肉丝是39元,而其他饭店是20元,这中间的差别是制作肉、和选料的不同,因此会产生价格上的较大的差别。以上两个实证数据说明,云川饭店服务质量存在不少问题。而服务质量根本上来说是管理水平和管理质量问题,因为饭
10、店管理中管理意识和质量管理不到位,才导致饭店运营过程及最后服务产品位达到质量标准。管理水准偏低主要表现在:第一、 质量管理意识淡薄。饭店的管理人员虽然口头上承认质量的重要性,行动表现欠佳.他们总是认为质量管理不是他们管辖范围内的,只要安排几个质量监督员或是呼吁以下就行。第二、 质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足,因为无论是组织机构和人员保障、管理方法、管理措施上,都无法对质量实施全面管理.第三、 质量管理流于形式.质量管理只注重控制和检查,而不注重事先防范,质量事故发生后,在去追究责任,是质量管理成了马后炮。出现这些问题.说明饭店业对质量的认识还较肤浅,还停留在较低的层次.(五)
11、员工队伍不健全员工是饭店的血液,是饭店发展的核心,而云川饭店员工的素质都较低,大部分是初中的毕业生,而且也没有经过严格的培训,且年龄分布不均衡,有技术的厨师及管理人员,平均年龄都在40岁左右,服务员的年龄平均都在20岁左右,中层管理人员的管理经验都很陈旧,难以适应新时代的发展,饭店一些资历高,工作年限长的员工总是论资排辈,墨守陈规。并不吸收先进的管理经验,抱着能拖一天是一天,能混一天是一天的心理,在云川形成一种懒散的工作作风,整个员工队伍像一盘会随时流动的散沙在缓慢前进。(六) 成本控制薄弱要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能低成本运作。这就要求财会部门与财会人员
12、做到“三个结合即事后核算与事前核算相结合.单笔记账与过程控制相结合。固定制度与灵活营销相结合,而与饭店成本升降紧密相关的三到要素是劳动力成本升降,物质消耗成本升降,能源消耗成本升降。具调查:1云川饭店劳动力成本占总费用的50%左右,占营收总额的30%-50%,一旦市场不景气,经营滑坡,饭店就会难以承受,走下坡路,而云川一直没有能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制、分配机制上滞后与市场发展.2物质消耗成本方面存在;A缺乏科学完善的成本控制系统。B缺乏标准考核指标C缺少分析D缺少先进的设备和技术E规章制度执行不利F 采购制度与采购方法不合理G缺乏对节约费用和成本控制的宣传
13、。3能源成本升降主要受4个方面影响;A价格因素B设施因素C设备因素D浪费因素三、 云川饭店在经营管理中存在的问题的解决对策(一) 加大宣传力度,树立饭店形象,增强美誉度 消费者是市场的主宰,如何赢得消费者,是饭店管理中的核心问题,赢得消费者可以采取多种市场营销策略,其中打动消费者心里,在消费者心理树立良好的饭店形象,是饭店和消费者之间建立稳固的信赖关系,是最根本的营销策略.良好的饭店形象.是属于饭店拥有的宝贵财富,竞争者不易诋毁和仿效.可以提高饭店竞争力,同样他使饭店和债权人之间建立最利关系,以最低的利率获得贷款,从而获得良好的资金循环系统,最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客,提高经济效益和知
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