商户管理公约资料.doc

商户管理公约

商户管理公约
欢迎各位商户成为腾海天茶城的一员！
我们本着不断创新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神，把武汉腾海天茶城打造成模式化、专业化、精致化的商业典范。武汉腾海天茶城对商户提供全方位的细致服务，体现了“腾海天人”对责任和使命的承担与完成；在广大商户的长期关注与追随下，我们会凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。您的入驻就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，武汉腾海天茶城终将拓展广阔的市场空间，成为行业的领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“武汉腾海天茶城”这颗新星将散发出“行业地标”的璀璨。
为规范商户及营业员的销售行为，强化腾海天茶城的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定本公约，以遵共同遵守。
• 一、营业时间
• 为确保整体经营形象，营造一个正常有序的经营环境，所有商户必须遵守营业时间，开、闭店，商户不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。
• 1、营业时间为：8：30—21：00 
• 2、各位商户必须提前10分钟开门，搞好卫生、上货等工作。
• 3、严禁商户在营业期间晚开店，早闭店。
• 4、严禁营业时间不开灯。
• 5、因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，商户须按本公司通知为准。
• 二、秩序管理
• 1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。
• 2、未经许可商户不得挪用或改动茶城内的设备、设施、用品及基础装修等。
• 3、商户有责任维护店铺内安设的消防设施。
• 4、商户有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合茶城做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。
• 5、商户不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在茶城管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，商户仍未进行撤除的，本茶城有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。
• 6、商户不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉及生火煮食。
• 7、店铺用电只能使用茶城提供的指定电源，确需增加用电时必须向营运部提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用茶城及其他店铺的用电。
• 8、各店铺严禁在店内燃烧物品，以确保茶城的防火安全。
• 9、严禁在卖场内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。
• 10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。
• 11、商户不得在店铺内供人居住或饲养宠物。
• 12、商户应按规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。
• 13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。
• 14、商户应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合营运部的协调工作。
• 三、清洁卫生
• 1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。
• 2、店铺的垃圾、废品应自行清理、装袋、并放置于茶城指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。商户拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依茶城的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业员不得随地吐痰、乱扔烟头及杂物。
• 3、商户因装修所产的垃圾、杂物，由商户自行清理至茶城指定位置并承担相应费用，施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工作。
• 四、广告招牌及促销管理
• 1、为保持茶城整体形象的统一，商户所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经营运部书面同意。
• 2、未经许可严禁在店铺外（公共区域）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则茶城有权随时撤除并向商户收取撤除费用。
• 3、商户确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向营运部书面提出申请，经茶城书面同意并承担相应费用后，按茶城确定的方案执行。
• 4、对茶城为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。
• 5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息。
• 五、经营管理
• 1、商户需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。
• 2、商户应按租约约定及茶城规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，商户如需增加或变更经营内容，需经茶城书面确认。
• 3、商户应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
• 在经营过程中若发生顾客投诉，商户需积极配合营运部的协调及处理。
七、退换货管理规定
• 1、顾客退、换货首先参照“消费者权益保护法”的有关规定；
• 2、商品出售确有质量问题，参照“消费者权益保护法”处理；
• 3、如商品符合国家”三包法”出现质量问题，在确认的情况下，应无条件退换。
• 备注： 促销活动期间产生退、换货，顾客需将赠品或礼券（暂定名称）原样退回，如赠品或礼券已使用，则以等额现金方式退回；特殊情况不能退回者，须由楼层主管报值班经理签批后方可办理。
• 4、信用卡退货须知：
• 顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退货时，营业员需根据银行的规定办理退款。
八、售卖人员守则
• （一）岗位职责
• 1、按照茶城服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售。
• 2、根据茶城经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
• 3、按茶城要求随时检查并做好商品陈列。
• 4、负责店内环境卫生工作。
• 5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉。
• 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求。
• 7、保证自家商品安全，防止被盗或损失。
（二）专业导购员必须具备的条件
• 1、专业态度
• 1）喜欢与人交往。
• 2）有正确的服务观念。
• 3）喜欢所售卖的商品。
• 4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
• 5）服从管理。
• 2、技巧
• 1）推销技巧。
• 2）沟通技巧。
• 3）商品陈列技巧。
• 4）商品包装技巧。
• 3、知识
• 1）商品知识。
• 2）公司政策。
• 3）工作流程。
• 4）相关法律知识。
• （三）导购员岗位准则
• 1、基本工作要求
• 1.1 准时上班，按规定下班；
• 1.2 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；
• 1.3 工作中手机为振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；
• 1.4 遇事须提前请假，病假要提供有效证明；
• 1.5 按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；
• 1.6 上班不得嘻笑、打闹、串柜，需要闭店时须得到现场负责人的批准；
• 1.7 随时掌握市场动态，及时反馈信息；
• 1.8 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；
• 1.9 服从茶城管理，遵守茶城各项规定。
• 2、仪容仪表
• 2.1 统一着自家工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
• 2.2 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；
• 2.3 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
• 2.4 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；
• 2.5 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；
• 2.6 精神饱满，眼睛不充血；
• 2.7 时时微笑，笑不露齿。
• 3、行为举止
• 3.1 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
• 3.2 态度：主动、热情、耐心、周到。
• （1）主动招呼顾客，为顾客提供服务；
• （2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；
• （3）保持足够的耐心，艺术地解决问题；
• （4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
• （5）童叟无欺，不以貌取人。
• （四）所有店面人员上下班都从员工通道进离场。
• （五）导购员奖惩条例
• 1、奖励
• 1）凡因在腾海天茶城工作时被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
• 2）由于工作认真负责，而避免给腾海天茶城造成损失的员工，公司酌情给予适当奖励。
• 3）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。
2、处罚
• 附表：处罚类别
违 规
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• 使用手扶电梯运货
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• 不接受保安人员检查、态度恶劣者
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• 上班不经员工出入口进出者
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• 不尊重特殊顾客，被顾客投诉
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• 不服从管理、无理取闹者
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• 故意损坏公共财物和贵重物品者
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• 对主管或其他人员实行暴力者
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• 散布谣言，意图不良者
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• 盗用公司资产者
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• 有违法行为，被公安机关处罚者
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• 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者
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• 不按营业时间开店/迟到
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• 不按营业时间闭店/早退
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• 无故不开门营业
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