如何做好医院收费管理工作.doc

如何做好医院收费管理工作
【摘要】:近几年来，医院医疗收费问题和减轻患者就医负担已成为人民群众十分关注的热点问题，政府和社会各界给予了足够的重视.探讨医疗收费的合理、合法性，对保证医院正常有效地为患者服务，对保护病人的合法权益,有着非常重要的现实意义和长远意义。本文从加强收费员素质教育、改善作业流程、强化内部控制三角度较为详细地介绍了建立起一个有效、科学的收费系统的具体步骤。
【关键词】医院 合法权益 收费管理
前言
随着市场经济体制改革的不断深入发展，公立医院经营体制改革也在不断加强。最明显的标志是政府减少了对医院的财政投入,医院的业务收入成为其生存发展的主要经费来源.而医院收费工作是增强其业务收入工作的关键环节，因此,加强医院的收费管理，巩固医院的经营成果，是市场经济条件下增强公立医院竞争力的一项重要工作。
1 加强职工素质教育,夯实道德基础
1.1加强对收费人员的管理
由于医院的收费人员要对一群特殊的服务对象进行服务，这样的就需要收费人员不仅要具有同情心，更要具有耐心和细心。并要加强对收费人员的岗前培训，并组织其进行定期学习，要让收费行为变得更加规范,要确保每个收费人员都能做到看懂处方，使其业务素质和思想觉悟都有所大幅度的提高.收费工作人员还要做到认真细心的进行收费工作、快速准确的进行收费，尽量让病人排队的情况有所减少，为减轻病人痛苦要尽量减少和避免病人往返，收费人员对于本院的科室位置等情况要熟悉,要懂得最基本的服务礼仪,耐心解答病人所提出的疑问。工作人员在收费过程中，要认真贯彻和落实国家医疗收费标准,严格遵守和执行公费医疗、医疗保险、干部保健等相关政策，要做到按时上班，上班时配戴胸牌，对于收费设施要进行认真的检查，将工作环境打扫干净,此外，还要做好一些准备工作，例如，准备一些零用金等。对于电脑操作要熟练掌握，将病人基本情况和收费信息等内容快速正确录入，打印清晰、完整的票据.要实行日清日结制度,在每天的工作结束后,要将所有收费准确归集收入,制定出收费汇总表,对票据起止号码进行核对,对于银行进账单要进行认真的填写,并将其记录在备查薄上。对每天的库存现金要在当日盘点清楚，确保票款一致，复核缴款凭证与收费会计，对于现金管理规定要严格贯彻和执行，坚决不出现挪用、外借现金的现象。收费所用的计算机不能使用外来介质，在下班前要将现金、收费章等放入保险柜并将其锁好，及时对突发事件进行报警。
1。2切实转变工作作风，提供人性化服务
收费结算处作为医院的窗口，代表着医院的形象，我们应彻底改变过去那种服务意识淡薄的状态。想患者之所想,急患者之所急，帮患者之所需。从自身做起，从小事做起。如备足零钱、设立专用窗口、设立一米线等.懂得服务礼仪,掌握与患者沟通的技巧.当患者发生医疗费用质疑时，应耐心做好解释工作，尽量地为患者提供热情周到的服务.
1。3增加医院收费的透明度
常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台，从形式和感情上拉近医患间的距离。收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入.
医疗收费的管理与控制直接关系到广大患者的切身利益,也是建立和谐社会的关键所在。经过几年的有益探索,在规范医疗收费方面,已取得了一定成效。但到目前，一些重大的医疗收费问题仍没有得到很好的解决,这就需要我们在今后的工作中不断的探索与改进.
2 改进作业流程，加强日常工作管理
　　流程管理对于门诊管理来说相当重要，随着医院的发展和患者需求的提高而不断改进和优化，流程的变化对于门诊收费窗口的影响是显而易见的。根据患者的变化,不断改进作业流程，为方便病人就医提供许多便利。
　　2。1实行就医一卡通
一般医院患者就医自然流程为：挂号→候诊→就诊→交费→候检→检查→诊断→交费→取药→离院，每个普通病人至少要到收费处排队三次，如果病情稍复杂，患者要往返跑四、五趟甚至十几趟才能完成，收费员稍有怠慢或未能达到其要求、期望时,患者常将怨气发泄于此.而一卡通流程采取：预存现金→候诊时自助挂号扣款→就诊→候检时缴费→检查→诊断→取药时扣缴药费,如果患者预存现金够多,整个流程只需到挂号收费处一次。诊查结束患者可选择退卡或继续预交现金下次就诊直接使用.就诊环节的减少，避免了患者往返奔波排队缴费,节约患者大量时间，而患者在门诊内的流动过程得到重组,门诊环境得以改善也有助于缓解医患之间的矛盾。而收费员工作环节减少为录入基本信息和核心工作—收银,功能的简化换来的是效率大幅度提高.挂号收费处前不再人山人海，不再成为制约门诊发展的瓶颈；且自助挂号机及缴费机的使用大大降低院方的人力成本;预存现金的沉淀也为医院注入大量流动资金。实行一卡通后，实行原则为“谁执行谁扣缴"，避免原有情况下患者交钱后暂不取药暂不做检查、治疗现象,门诊部的实际收入与收款员上缴财务部门数额相符，财务报表反映了门诊收入的真实情况。一卡通若建立在银行卡或医保卡基础上,各大医院通用，可有效避免患者反复办卡，收费员重复劳动,在倡导低碳消费的同时为病人带来极大便利。
　　2。2设置挂号收费协管员
以日均门诊量为5000的医院为例，每个窗口平均挂号量约为300个左右,平均收费张数约为500张左右，挂号收费人员工作强度相当大,而环境的嘈杂、病人等待时间过长造成病人心情烦躁、收费员心理压力陡增,在就诊高峰期，收费员甚至于没时间喝水和上厕所，神经的高度紧张导致精神疲惫不堪,直接影响到服务质量,再加上窗口沟通时空限制,或患者不满意就医流程中的其它环节，在窗口非常容易引发各种争执和纠纷，而争执和纠纷反过来又影响到门诊收费处前患者的流动速度、造成拥堵.在大厅设置门诊收费协管员,该协管员需熟悉门诊各项工作,沟通能力良好，有较强的应急处理能力,协管员与患者零距离接触，维护窗口秩序、提供挂号及收费项目咨询、及时协调解决各项争执纠纷、正确引导病人，并在每日工作结束后总结各种情况，提出合理化建议上交收费处负责人。
　　2。3推行电子货币的使用
银行卡作为电子货币的一种形式，已经被广大消费者接受，但在医院的使用还不是很广泛。以银行卡结算可以减少收费处零钱需求量，减少收费处的纸质现金流量，如果与银行的对账及时准确，收费稽核到位,以及加强对银行出纳的监控，资金的安全度将大大提高。
3 强化内部控制，有效维护资金安全
　　收费处是医院货币资金流的入口,现金数额巨大,且流动速度相当快，在岗位或流程设置上或收费程序设计上稍有不足，就有可能造成医院巨大的经济损失.2001年10月31日中国医学科学院肿瘤医院石巧玲贪污近千万公款被判处死刑。2006年6月6日协和医院收费员马郸杰贪污61万被判7年。2009年10月11日北大医院收费处组长赵云江侵吞收费款200万获刑15年。纵观前三个案例发现三所医院均未设置专职退款岗、稽核岗，退费流程简单,财务管理软件存在漏洞，财务科监督管理机制缺失。所以应高度重视门诊收费处的内部控制,从岗位设置入手,不断完善账务流程，严格退费管理,有效维护货币资金的安全。
　　3.1定员定岗,各司其职
收费处设立收费岗、退款岗、核算岗和总款岗。收费岗负责收费;退款岗专职负责退费,审核退费单据是否齐全、手续是否完整、签章是否真实后负责退费，其他收费人员不可退费；核算岗专职负责票据的领销、所有票据存根、退票的稽核，督促全部收费员每日交清账目。总款岗负责与银行沟通,备足收费处内部所需零钱并将零钱送至各收费窗口,每日负责督促收费员账款上交及交账后的大面值钱款进账，协助负责人定期不定期对收费员账目、现金进行清查并及时登记清查情况.以上四岗为互不相容岗位，相互制约和监督。
　　3.2不断优化交账流程
一般医院收费员在下午业务结束后才制作报表交账,真正做到日清日结比较困难。将结账时点提前为每天16:00,将结账周期设置为头天16：00到当天下午16:00,可有效解决上述困难真正做到日清日结。为确保收费处每日所收现金全部上缴财务,由稽核员每日16:30打印出单个结账周期内全体收费员总日报表(此日报表由财务科出纳同时打出，以便于银行账目核对）,该报表涵盖所有收费人员当日录入电脑开据发票金额。稽核员将收费员个人己交账日报表与总日报表逐笔勾对，并及时督促未交账收费交账,缴款结束后,财务科收账员扎总金额，与稽核员的总日报表合计数核对，完全符合后填写进账单双人缴存银行.无论稽核员还是收费员打印日报表时只能输入日期，结账时点由电脑自动控制。所有数据在结账后全部屏蔽(管理员除外)。所有发票存根联及报表在交账结束后及时送达财务科有关人员.总款员一天至少四次巡回各收费窗口,督促各窗口将己收到的钱进账、交账。
参考文献：
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[5］张海辉,郑舟舟。医院收费系统财务数据失真原因分析与对策［J].中国医疗前沿， 2008;48
浅谈如何做好医院收费管理工作
排行榜收藏打印发给朋友举报来源：本站原创   发布者：李玉琴
热度150票  浏览781次 时间:2009年12月24日 09:49
　　［摘要]  随着医疗卫生事业的不断发展，医疗改革不断深度化和广度化，医保普及范围不断扩大，医院收费系统面临着严重的挑战，在当前形势下,探讨合理、有效、科学的收费系统模式是医院管理至关重要的一部分，应当引起医院领导的高度重视。
　　［关键词］  收费处；收费系统模式;科学先进管理方式

　　医院的财务管理是医院管理的一个重要组成部分，而收费管理则是其中最基本的工作,组织和管理好医疗收费，不仅是医院现代化管理的需要,而且是提高医院收入的有力保证，探索和完善医疗收费管理工作，对正常开展医疗业务工作，增强医院自我发展能力，保证医院可持续发展有着重要意义。
　　计算机网络环境下的医院业务收费对于提高医院工作效率，规范收费行为，方便患者就医，患者明明白白消费，减少医患纠纷等方面发挥着愈来愈重要的作用，并受到了医患双方的欢迎与肯定.
　　随着医院信息化建设进程的不断推进，医院内部网络同城镇医保网络、新型农村合作医疗网络的连通，计算机网络环境下的业务收费对传统的收费模式管理提高了新的挑战，计算机网络环境下的业务收费管理是个综合、系统的问题，肯定会存在这样或那样的一些问题,丞待日后实践中的进一步研究与探索.

　　一．加强收费票据的审核工作：发票存根必须由财务科收回，财务科设专人负责票据存根的审核工作，重点审核票据是否连号，是否跳号使用,发票作废手续是否齐全，退费手续是否齐全，退费金额是否正确。
　　二．医院应利用触摸屏查询系统公示医院的项目收费标准和相关物价政策，鼓励全员职工和病人监督医院各部门的收费行为，并建立健全举报奖励和保密机制，使大家共同监督,齐抓共管，并根据出现的新情况,拿出新政策，共同做好医院的收费管理工作.
　　三．规范收费标准，统一代码管理：所有收费行为实行统一代码管理,统一收费标准，通过电脑的联网，所有收费信息及时传送到各个科室，有利于各个科室监督收费情况，对于新增加的和新调整的医疗收费项目和价格，要在收费系统中及时调整，并对收费员进行指导。
　　四．加强对收费人员的管理：医院的收费人员面对的是一群特殊的服务对象，这就要求收费人员更具有同情心、耐心和细心。收费人员要经过岗前培训,能看懂医嘱,定期组织学习,规范收费行为，提高业务素质和思想觉悟，收费工作要认真细心，做到快速准确收费，以减少病人排队，避免病人往返,减轻病人痛苦,收费人员还必须熟悉本院的科室位置等情况，懂得服务礼仪，对病人提出的疑问要耐心解答。收费过程中要严格执行国家医疗收费标准，遵守公费医疗、医疗保险、干部保健等相关政策，做到按时上岗，配戴胸牌,检查收费设施,清洁工作环境，做好零用金等准备工作。熟练操作电脑，快速正确录入病人基本情况和收费信息等内容，票据打印清晰、完整.收费中使用“窗口文明用语”，态度和蔼，唱收唱付，认真辨别货币真伪,做到票款当面点清。每日实行日清日结制度，每日工作结束，准确归集收入，编制“收费汇总表”,核对票据起止号码，填写银行进账单，登记备查薄.每日盘点库存现金,做到票款相符,将缴款凭证与“收费汇总表”同时上交收费会计进行复核，严格执行现金管理规定，不得挪用、外借现金，出现差错立即上报,计算机不得使用外来介质，下班前应将现金、收费章等锁存保险柜，严禁代任何部门或个人在保险柜内保管财物，遇有突发事件及时报警.
　　五．加强退费管理：收费人员要严格执行医院退费管理制度，按照退费权限及相关程序审核后办理退费手续。办理退卡时，应与银行刷卡对账单核对，保证银行卡消费资金到账后,方可办理银行卡退费业务，POS机退款退到卡内，门诊病人退费时应提供原始收据，并按照医院退费审核制度及流程，签字齐全，收费员审核无误后办理退费，退费收据加盖“退费”章，将当日退款单据与相对应的收据核对后，随“收费汇总表"上交收费会计.由于收费打印机故障等原因需重新打印收据，应收回错误收据,加盖“作废”章,随“收费汇总表"上交收费会计；医保退费：在医保数据未上传医保中心前,收回原始收据，并在收费系统中删除本次交费记录。在医保数据已经上传到医保中心后，医保中心未将病人统筹款返回医院前，需填写《北京市医疗保险门诊费用上传信息删除申请表》经医保部门确认盖章,收费部门负责人审核签字后,上报医保中心，经医保中心删除信息后，方可办理退费。医保中心将病人统筹款返回后，不得门诊退费。
　　六．收费工作中存在的一点问题：我们都知道，医保病人挂号时，需同时带医保本,挂号人员需用扫描设备将病人医保号码扫进去后，收费时收据上才有病人的上传号，此张收据才能报销，但有很多时候是病人今天带医保本挂号开出的如超声检查、CT检查等是数天后才做的,而数天后再交费时很有可能已经超出交费期限，还需再挂一个一元钱的交费号,而此时病人很可能就没带医保本,因为今天只是为了做以前预约好的检查,这时就存在挂一元钱号时，没有上传号,此时再交已经预约好的收费项目时，就不能报销了;其次，由于病人本人原因超过收费期限未交费的，再交费时也需挂一元钱号，我们收费员可以代挂一元钱号后，原来电脑中的过期收费项目已经自动删除了，就需收费人员自已输入代码后再收费，如果遇上是个大方子或好几张方子，就会造成收费速度慢下来.还有病人今天忘带医保本,但又急需看病，此时交费就只能是自费，不能报销了，等病人报销时报不了了，又回来找医院退费,重开单子,重新交费，造成了重复的无效劳动。

　　总之，医院管理者应积极应对新形式下业务收费管理工作，针对可能存在的漏洞和隐患,多部门积极配合，共同认真研究，深入调研,制定出切实可行的有效管理方案,确保医院收费工作安全有序高效地运行,做到以诚为本,规范管理，依法收费，取信于民，保护患者的切身利益，才能维护医院的良好声誉，使医院在医疗市场竟争中立于不败之地。