市金融消费者权益保护工作实施细则样本.doc

舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则（暂行）

第一章 总 则

第一条 为了保护金融消费者正当权益，深入提升金融服务水平，构建友好稳定金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全和稳定，依据《中国中国人民银行法》,《中国消费者权益保护法》等法律法规要求，制订本暂行措施。
第二条 本措施所称金融消费者,是指在金融机构购置金融产品,接收金融服务自然人。
本措施所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设置从事金融业务政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资企业，证券企业，保险企业和从事金融业务其它机构。
第三条 中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。
人民银行舒兰市支行在含有条件时，能够扩大金融消费者权益保护范围。
第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应该遵照自愿，平等，公平，老实信用标准。
第五条 人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实施依法行政，全方面履职，属地管理，便民高效标准。激励、支持一切组织和个人对损害金融消费者正当权益行为进行社会监督。
第二章 组织机构和工作职责
第六条 人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究布署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条 人民银行舒兰市支行推行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；
（二）依法受理金融消费者投诉、举报或提议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或依法处理；
（三）指导金融机构全方面推行金融消费者权益保护义务；
（四）指导金融消费者依法维护本身权益；
（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或提议；
（六）对金融机构实施金融消费者权益保护制度情况进行评价；
（七）对损害金融消费者正当权益行为进行披露或通报；
（八）其它相关工作职贵。
第八条 人民银行舒兰市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议关键职贵是：
（一）布署相关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；
（二）通报各组员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；
（三）讨论决定各组员单位共同面临热点消费纠纷处理标准及方法，形成一致意见后，立即向司法部门反应和沟通；
（四）组织各组员单位开展相关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材；
（五）研究布署金融知识宣传，金融消费者教育工作；
（六）其它需要联席会议讨论决定事项。
第九条 金融机构应该高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设置专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效投诉处理平台，确保事事有统计，件件有反馈。
金融机构应该制订或完善金融消费者投拆处理工作步骤，明确工作职责，并报人民银行舒兰市支行立案。
金融机构制订、修订或实施新金融产品规则、金融服务制度，应在制订或修订完成之日起15个工作日内报人民银行舒兰市支行立案。
第三章 金融消费者权利和金融机构义务
第十条 金融消费者在购置金融产品，接收金融服务时依法享受下列权利：
（一）财产安全不受损害权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充足保护权利；
（三）知悉其购置金融产品、接收金融服务真实情况权利；
（四）白主选择金融机构、金融产品或金融服务权利；
（五）公平交易权利；
（六）对金融产品、金融服务和金融消费者权益保护工作进行监督权利；
（七）依法享受其它权利。
第十一条 金融机构依法对金融消费者推行下列义务：
（一）提供金融产品或服务时，应该根据《中国中国人民银行法》、《中国商业银行法》、《中国消费者权益保护法》等法律法规及相关金融监管要求推行义务；
金融机构和金融消费者有约定，应该根据约定推行义务，但双方约定不得违反法律、法规、规章相关要求；
（二）应该听取金融消费者对其提供金融产品或服务意见，接收金融消费者监督；
（三）应该向金融消费者全方面、完整提供相关金融产品或服务真实信息，对复杂产品、关键条款或交易条件应以通俗易懂语言向消费者说明，进行必需风险提醒，不得公布夸大产品收益或掩饰产品风险信息，不得作引人误解虚假宣传；
金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务计价标准、内涵实质、计罚息方法和风险说明或政策法规依据等信息，或要求金融机构对协议条款或相关文本进行解释说明，金融机构应该如实，全方面提供或真实,明确说明；
（四）提供金融产品或服务时，应该根据相关要求向金融消费者出具交易凭证或服务单据；
（五）不得以格式协议、通知、申明、店堂通告等方法作出对金融消费者不公平，不合理要求，或减轻，免去其损害金融消费者正当权益所应该负担民事责任：
（六）应该主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提升公众对金融产品、服务及其内涵和风险了解，引导和培育公众金融风险意识和金融权利意识；
（七）其它依法应该推行义务。
第十二条 金融机构应该在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉专门机构，投诉方法，投诉处理步骤等事项，主动、妥善、快速处理金融消费者投诉或提议，立即通知金融消费者处理结果并接收金融消费者监督。
第十三条 金融机构应该建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改善和消费者权益保护工作，并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每十二个月1月10日前、7月10日前报送人民银行舒兰市支行。
第十四条 金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉，或投诉事项重大，或投诉事项包含众多金融消费者利益,可能引发群体性事件，影响金融稳定，应该依据《中国人民银行相关深入做好银行业金融机构重大事项汇报相关工作通知》（银发〔〕23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况汇报人民银行舒兰市支行，并依据事件进展立即汇报后续情况。
第十五条  金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、汇报相关资料，均应以书面形式加盖单位公章经过人工报送、公文交换、政务平台等路径报送人民银行淮北市中心支行。
第四章 金融消费争议处理
第十六条 金融消费者和金融机构发生金融权益争议，能够经过下列路径处理：
（一）和该金融机构协商处理；
（二）向该金融机构上级机构投诉,由其上级机构处理；
（三）请求依法设置第三方机构调解；
（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；
（五）依据和该金融机构达成仲裁协议提请仲裁；
（六）向人民法院提起诉讼；
（七）其它正当路径。
第十七条 金融消费者向人民银行舒兰市支行咨询、提议或投诉，能够经过口头或书面形式，采取来电、来函、来访等方法提出。
第十八条 金融消费者应该以实名方法向人民银行提出投诉，经过合适方法表明真实身份，并对其投诉目标正当性及投诉事项真实性负责。
金融消费者投诉应该包含以下内容：
（一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联络方法；
（二）被投诉金融机构名称、营业地点等信息；
（三）投诉人所购置金融产品或接收金融服务日期、名称、数量、金额、受损害事实或金融机构违法违规经营情况等事项；
（四）投诉人具体诉求。
金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理，人民银行舒兰市支行能够要求其补正。金融消费者拒绝补正，人民银行不予受理。
第十九条 金融消费者委托她人办理投诉事务，受托人应该采取来访方法投诉，并出示委托人和受托人身份证，提交书面授权文件。
第二十条 人民银行舒兰市支行综合利用指导，协调，检验监督，转办，转送等方法处理金融消费者投诉或提议。
人民银行舒兰市支行处理金融消费者投诉，能够依据资源标准组织金融消费者和金融机构进行现场调解。
第二十一条 对下列金融消费争议事项，人民银行应该受理和处理；金融机构存在违法违规情形，人民银行应该责令金融机构更正：
（一）收付人民币、判定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面争议；
（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面争议；
（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面争议；
（四）信用信息采集、查询或使用等征信业务方面争议；
（五）个人账户、交易信息等金融信息生成，保留和使用过程中争议：
（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面争议；
（七）其它应由人民银行监督管理争议事项。
前款要求以外金融消费争议事项，人民银行能够经过指导、协调、转办等方法办理。人民银行转送其它主管机关办理，应该向金融消费者作出说明。
第二十二条 人民银行处理金融消费争议事项，能够采取下列方法进行调查：
（一）问询被投诉金融机构，要求其提交相关材料；
（二）走访被投诉金融机构，进行实地调查；
（三）向金融消费者或其它相关人员进行调查；
（四）法律法规要求能够采取其它方法。
第二十三条 人民银行对符合本措施第二十条第一款要求金融消费者投诉，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人通知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结，可合适延期，但应该向金融消费者说明理由。
第二十四条 金融机构对于人民银行交办金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人通知办理结果,同时向人民银行反馈办理情况。
第二十五条金融消费者投诉存在下列情形，人民银行舒兰市支行不予受理：
　　 （一）没有明确投诉对象；
　　 （二）争议双方曾达成调解协议并已经实施，没有新情况、新理由；
　　 （三）法院、仲裁机构或相关监管部门已经受理或介入处理；
　　 （四）不属于人民银行管辖；
　　 （五）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理；
　　 （六）不符正当律、法规、规章相关要求。
投诉事项属于前款第四项，人民银行舒兰市支行依据本辖区开展金融消费者权益保护具体情况，受理投诉后经过转交金融机构或转送相关监管部门方法办理，并向金融消费者作出说明。
不予受理，应通知投诉人不予受理理由。
第五章 监督管理
第二十六条 人民银行舒兰市支行要深入加大对金融消费投诉处理情况分析研究和舆情监测力度，依据实际情况主动采取窗口指导，业务教导，行政调查，执法检验等方法,预防侵害金融消费者权益行为发生。
第二十七条 对存在损害金融消费者正当权益行为金融机构，人民银行依据具体情形，能够采取下列处理方法：
（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话；
（二）对该金融机构损害金融消费者权益行为向其上级机构，同业机构，其它金融监管部门或社会通报披露；
（三）依法进行监督检验；
（四）依法实施行政处罚；
（五）依据相关金融监管要求限制或暂停该金融机构相关业务；
（六）责令该金融机构修改违法或不公平业务制度；
（七）依法能够采取其它方法。
第二十八条 人民银行对被投诉频次较高，损害金融消费者权益较严重或社会反响较强烈金融机构，能够约见其高级管理人员，警示其存在经营风险，通知人民银行可能提议深入惩戒行动，要求其采取有效方法限期更正。
第二十九条 人民银行处理金融消费争议，发觉争议事项涉嫌违反金融管理要求，属于人民银行履职领域，应该立即开启行政检验程序；查证属实，应该依法给予行政处罚。
第三十条 人民银行建立金融机构推行金融消费者权益保护义务情况分析评价机制，每十二个月度或每六个月对金融机构金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。
对金融机构分析评价采取等级制，对于评价等级高金融机构，人民银行将在其业务发展方面给优先考虑。对于评价等级低或被投诉情况较严重金融机构，人民银行将对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动给予关键关注，将其列入下一分析评价期关键监督对象，加大对其管理和指导力度。
第三十一条 人民银行定时公布对金融机构推行金融消费者权益保护义务情况分析评价结果，并依据具体情况向其上级机构反馈，在同业内通报或向社会通报,披露。
人民银行在向金融机构及其上级机构，其它监管机构通报情况时，能够同时提出对金融机构及其相关责任人员处理提议。
第六章 附 则
第三十二条 个体工商户因和金融机构发生金融权益争议向人民银行投诉，参考适用本措施。
第三十三条 人民银行舒兰市支行将依据本措施制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。
第三十四条 本措施和相关法律、法规、规章等相冲突，以相关法律，法规，规章为准。
第三十五条 本措施由人民银行舒兰市支行负责解释和修订。
第三十六条 本措施自公布之日起实施。