市金融消费者权益保护工作实施细则样本.doc
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1、舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)第一章 总 则第一条 为了保护金融消费者正当权益,深入提升金融服务水平,构建友好稳定金融消费关系,促进金融协调发展,维护区域金融安全和稳定,依据中国中国人民银行法,中国消费者权益保护法等法律法规要求,制订本暂行措施。第二条 本措施所称金融消费者,是指在金融机构购置金融产品,接收金融服务自然人。本措施所称金融机构,是指在舒兰市辖内依法设置从事金融业务政策性银行,国有控股商业银行,农村商业银行,邮政储蓄银行,村镇银行,信用合作社,信托投资企业,证券企业,保险企业和从事金融业务其它机构。第三条 中国人民银行舒兰市支行(以下简称人民银行舒兰市支行)负责辖区人
2、民银行履职领域金融消费者权益保护工作。人民银行舒兰市支行在含有条件时,能够扩大金融消费者权益保护范围。第四条 金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务,应该遵照自愿,平等,公平,老实信用标准。第五条 人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作,实施依法行政,全方面履职,属地管理,便民高效标准。激励、支持一切组织和个人对损害金融消费者正当权益行为进行社会监督。第二章 组织机构和工作职责第六条 人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组,研究布署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。第七条 人民银行舒兰市支行推行下列金融消费者权益保护职责:(一)向金融消费者提供金融权益咨询服务;(二
3、)依法受理金融消费者投诉、举报或提议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或依法处理;(三)指导金融机构全方面推行金融消费者权益保护义务;(四)指导金融消费者依法维护本身权益;(五)就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或提议;(六)对金融机构实施金融消费者权益保护制度情况进行评价;(七)对损害金融消费者正当权益行为进行披露或通报;(八)其它相关工作职贵。第八条 人民银行舒兰市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。联席会议关键职贵是:(一)布署相关金融消费者权益保护工作任务,总结交流工作经验;(二)通报各组员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况;(三)讨论决定各
4、组员单位共同面临热点消费纠纷处理标准及方法,形成一致意见后,立即向司法部门反应和沟通;(四)组织各组员单位开展相关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材;(五)研究布署金融知识宣传,金融消费者教育工作;(六)其它需要联席会议讨论决定事项。第九条 金融机构应该高度重视金融消费者权益保护工作,建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制,成立金融消费者权益保护工作领导小组,设置专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作,搭建高效投诉处理平台,确保事事有统计,件件有反馈。金融机构应该制订或完善金融消费者投拆处理工作步骤,明确工作职责,并报人民银行舒兰市支行立案。金融机构制订、修订或实施新金
5、融产品规则、金融服务制度,应在制订或修订完成之日起15个工作日内报人民银行舒兰市支行立案。第三章 金融消费者权利和金融机构义务第十条 金融消费者在购置金融产品,接收金融服务时依法享受下列权利:(一)财产安全不受损害权利;(二)个人隐私和消费信息受到充足保护权利;(三)知悉其购置金融产品、接收金融服务真实情况权利;(四)白主选择金融机构、金融产品或金融服务权利;(五)公平交易权利;(六)对金融产品、金融服务和金融消费者权益保护工作进行监督权利;(七)依法享受其它权利。第十一条 金融机构依法对金融消费者推行下列义务:(一)提供金融产品或服务时,应该根据中国中国人民银行法、中国商业银行法、中国消费者
6、权益保护法等法律法规及相关金融监管要求推行义务;金融机构和金融消费者有约定,应该根据约定推行义务,但双方约定不得违反法律、法规、规章相关要求;(二)应该听取金融消费者对其提供金融产品或服务意见,接收金融消费者监督;(三)应该向金融消费者全方面、完整提供相关金融产品或服务真实信息,对复杂产品、关键条款或交易条件应以通俗易懂语言向消费者说明,进行必需风险提醒,不得公布夸大产品收益或掩饰产品风险信息,不得作引人误解虚假宣传;金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务计价标准、内涵实质、计罚息方法和风险说明或政策法规依据等信息,或要求金融机构对协议条款或相关文本进行解释说明,金融机构应该如实,全方面提供
7、或真实,明确说明;(四)提供金融产品或服务时,应该根据相关要求向金融消费者出具交易凭证或服务单据;(五)不得以格式协议、通知、申明、店堂通告等方法作出对金融消费者不公平,不合理要求,或减轻,免去其损害金融消费者正当权益所应该负担民事责任:(六)应该主动开展金融消费者教育活动,普及金融知识,提升公众对金融产品、服务及其内涵和风险了解,引导和培育公众金融风险意识和金融权利意识;(七)其它依法应该推行义务。第十二条 金融机构应该在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉专门机构,投诉方法,投诉处理步骤等事项,主动、妥善、快速处理金融消费者投诉或提议,立即通知金融消费者处理结果并接收金融消费者监督
8、。第十三条 金融机构应该建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改善和消费者权益保护工作,并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每十二个月1月10日前、7月10日前报送人民银行舒兰市支行。第十四条 金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉,或投诉事项重大,或投诉事项包含众多金融消费者利益,可能引发群体性事件,影响金融稳定,应该依据中国人民银行相关深入做好银行业金融机构重大事项汇报相关工作通知(银发23号)在3个工作日内以书面形式将具体情况汇报人民银行舒兰市支行,并依据事件进展立即汇报后续情况。第十五条 金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、汇报相关资料,均应以书面形式加盖单位公
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