肯德基培训要点.doc

前台培训柜台七步骤（一） 欢迎顾客 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视及打招呼。 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及打招呼。 招呼、接待小朋友 注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。注意:避免采用重复及机械式的欢迎语。(二) 点餐 询问是“堂食”还是“外带”。 将点餐的内容打入收银机。 协助解答顾客对菜单的疑问。 告知顾客正在促销的产品。注意： 微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。 快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。（三）建议性销售 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。例如： 目前促销或主力产品 饮料 、如未点购任何饮料 配餐类,以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议 在点餐过程中适当的时间进行 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售.以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。（三） 建议性销售【续】 可以做: 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？” 建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项,请自然简单地建议漏点的项目。 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过.？” 倾听顾客：如顾客说“就这些了.”的话,就不要再向顾客进行建议性销售了。 不可以做：直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。如顾客说了“就这些了还继续作建议销售.作多种产品的建议销售:这会让顾客留下我们强迫促销的印象。（四） 确认点餐内容 与顾客确认收银机上的点餐内容。 确认点餐内容已被正确打入收银机。 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客.（五） 包装产品 仔细并准确地包装餐饮。 包装请参考“菜单与包装” 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。 提供所以必须的佐料及配套用品 依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。（六） 找零、确认点餐内容 清楚地告诉顾客应付的金额. 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额,以及顾客支付发金额。 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。 将钞票横放在抽屉内的横隔上。 如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上） 核对找零、点数给顾客,并将找零双手呈递到顾客手中. 清楚告知找给顾客的零钱数额,将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中. 如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理注意:1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。 2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。 3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5。、6必须在60秒内完成）（七） 呈递餐饮，并感谢顾客 向顾客呈递餐饮并感谢顾客。 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 结束语应该有礼貌，并表示敬意.例如 ：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基,祝您有个愉快的一天。” 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。为客疯狂激励法(Champs）C 美观整洁的环境H 真诚友善的接待A 准确无误的供餐M 优良维护的设施P 高质稳定的产品S 快速迅捷的服务工作证（YES）Y yes的工作态度E 目光注视,集中目光注意力 进出门顾客S 微笑（三个场景） 顾客点餐时 顾客需要借助时 顾客离我们大于1.5m时，目光注视,微笑。十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的顾客抱怨分为：第一类抱怨 餐点不对 包装不对 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净处理步骤： 专注倾听（YES三标准） 表示关心（我们很遗憾发生这种事) 采取行动 感谢顾客第二类抱怨： 食品中毒，或食品安全引起的疾病 食品污染 食品中发现异物 突发事件，伤害或受伤 任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨 顾客要求公司、管理部出面解决抱怨处理步骤： 目光注视，表示尊重 耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理 如果顾客对你非常生气,应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。 立即报告,值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前,自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。注:不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。全家桶（65元）包含:3对辣翅6支 5块原味鸡 2个餐包 1根玉米棒 3杯中可不可换其它饮品。除七喜、美年达可换不方便带走的话可换2杯大可原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋白肉：中胸、原味翅、膀肋黑肉：大腿（三角块）小腿骨：翅。膀肋肉:中胸、大腿、小腿先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）甜筒重：805g 2圈半 高7。62cm 3英寸圣代重：1455g 3圈半Topping 酱 281g 雪顶咖啡：80g 一圈半 加冰杯子：9热杯 12热杯冷饮杯:12冷杯 16冷杯 22冷杯 (小中大）物料：咖啡： 搅拌棒、糖包、奶精红茶: 搅拌棒、糖包 （喊总配冲）香柚奶茶： 搅拌棒美禄（巧克力）: 搅拌棒 小勺：土豆泥、圣代、沙拉大勺：汤、早餐粥中、大薯：2包酱 小薯:1包酱鳕鱼条:1包沙拉酱 上校鸡块：1盒酱薯条站 :一般最少炸中份薯条，最多炸半篮炸好后:倾斜45，滴油5秒 然后撒盐，倒U型2次,铲子铲4次，然后平铺在保温槽里炸时：2分15秒蜂鸣 ，前后颠篮 （不要拿出油面）炸好时间：2分45秒 保质期：7分钟 温度:150华氏小薯重:755g 中薯:1105g 大薯：1355g 鳕鱼条：最少炸三条，最多21条 （炸时询问总配）第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮炸好时间为：2分45秒炸好时:倾斜45 滴油15秒保质期:45min 上校鸡块：多少炸一片 ,最少45片炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮炸好时间为：3分30秒炸好后倾斜45 滴油5秒保质期45min 单位：汉堡：2个单位 汤：2个单位饮料杯：12、16 杯 (两个单位） 22杯 （3个单位）圣代：2个单位 小纸袋：1个单位4号纸袋：2 4个单位 小餐盒：1 4个单位 小船盒：1 4个单位大餐盒：4 -9个单位 饮料袋：4 -6个单位品名 数量 单位原味鸡 1块 1辣翅 1对 1汉堡类 1份 1 9杯一份 2饮料杯 12 -16杯一份 2 22杯一份 3沙拉 1杯 1土豆泥 1杯 1薯条(小） 1袋 1（中、大） 1盒 2圣代 1杯 2玉米棒 1个 1 6块一盒 2上校鸡块 4块一盒 1甜筒:周期废 开封后的粉：K+6天TLC ：细心关心爱护外场：工作站抹布:1小时换一次消毒抽屉： 2小时换一次消毒池：4小时冷饮机:100毫升原液+900毫升水 2小时（10PPM）浓度制冰机：一升原液+9升水 2小时（100PPM）柠檬片热水：3小时外场七要素： 桌椅 地面 洗手间 门窗 店外 垃圾桶 亲善外场抹布：红色：玻璃、椅子、桌腿黑色：厕所、洗手池蓝色：餐盘、桌面请假规定：1、3天之内可留言判断 ，超过3天经理批准2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）3、刷卡要求:要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）4、吃饭规定:11:30 13:00 17：3019：00 期间不允许吃饭5、请假 病假： 打电话，事后提供病历复印件、挂号单 事假: 可通过跟别人换班或者代班6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工资。管理组 5名日薪管理组 ：吴宝强经理杨静副经理 (阿凡达人)宅急送经理黄露 （非肯勿扰） 兼设备经理 排班经理曾超 （让炮弹飞) 、 13851460776王欣 订货经理 （倔强家族） 总部电话： 52442971 52442921 18951765576