航空服务专业典型职业活动分析表(客舱服务)讲解学习.doc

航空服务专业典型职业活动分析表
序号： A 典型职业活动名称： 航空服务
要素
分析
典型职业活动描述
按照“客舱乘务员手册”中的规定和指导，在乘务长明确分工后，完成机上一系列服务工作。进行航前各种准备，登机服务、报刊杂志服务、安全服务、客舱餐饮服务、应急处置服务、特殊旅客服务、以送宾工作圆满结束整个服务工作。
工作岗位
主任乘务长、乘务长、广播员、安全员、乘务员
工作对象
乘坐飞机的旅客
工具
1、 机上氧气瓶、灭火器等紧急设备
2、 清扫客舱及卫生间的清洁工具
3、 机上娱乐用品、报刊、杂志、安全须知卡
4、 演示用救生衣、氧气面罩、安全带
5、 厨房烤箱、微波炉、电热水器
6、 厨房水车、送餐车、垃圾车
7、 餐具、纸杯、纸巾、托盘
工作方法
1、 确认飞行任务做好预先准备工作。
2、 参加航前准备会。
3、 厨房准备。
4、 客舱准备。
5、 盥洗室准备。
6、 乘务员准备。
7、 乘务长准备。
8、 迎宾。
9、 关闭机舱门，做好起飞前的所有准备工作。
10、 飞机进入平飞状态后，进行餐饮服务。
11、 客舱巡视。
12、 下降、着陆。
13、 送宾。
14、 飞行后讲评。
劳动组织
在乘务长或者主任乘务长的领导下，完成客舱服务工作
工作要求
1、 提前一周通过公司内部网，确认飞行任务，查看航班任务书，做好预先准备工作。
2、 飞机起飞前1小时，机组人员签到，参加准备会应携带的资料和物品是：飞行证件（包括登机证、健康证和乘务员执照）、广播词、航线资料、基础教材、笔记本、飞行乘务员手册、紧急设备检查单、围裙、备份袜子、笔、手表等。
3、 由乘务长进行岗位分工：
⑴、将本次航班的有关信息通报给乘务员，如航班号、机型、飞机号、机长姓名、航线、起飞和到达时刻、餐饮配备、特殊旅客等；
⑵、确保每一位乘务员都携带现行有效的《飞行乘务员手册》和有关证件资料；
⑶、有关安全的问题，如设备检查、机组行李的储藏、出口的操作、全体呼叫、安全演示、乘务员号位的分布等；
⑷、服务的问题，如飞行时间、服务程序和工作分配等；
⑸、乘务员形象，纪律等问题和各项规定。
⑹、乘务值班员、检查员将随时抽查乘务员的航前准备情况，对于违反相关规定者，记录在“地面抽查单”上。乘务长要对整组准备情况进行监控，发现组员准备不合格者，有责任通知乘务值班员填写“地面抽查单”，并有权利向乘务值班申请换人。
⑺、航前准备分工原则：乘务员分工要综合考虑全组乘务员状况，尽量做到力量强弱搭配。
4、 由机长与乘务组进行协作准备：
（1）机组成员介绍：机组成员变化情况及有效证件检查确认。
（2）机长向机组通报：
◇预计飞行时间和高度、天气状况和天气预报对航路飞行的影响(雷雨、颠簸、预计飞行时间等)；
◇运行相关信息(延误、不正常运行、返航备降的分工)交流和传达；
◇飞行适航状况和飞行检查情况；
◇加机组人员相关情况（及机组人员、运行和安全检查人员）；
◇飞行时间以及地面滑行时间介绍、短距离滑行时对客舱服务的影响。
（3）乘务长向机组报告
◇客舱检查：旅客服务设备的完好情况，是否有严重影响飞行安全和旅客舒适的设备故障；
◇特殊旅客及重要旅客情况。
（4）安全保卫人员向机长报告客舱和货舱清舱检查情况。
（5）机组协调内容
◇紧急情况下的分工及配合(中断起飞、紧急撤离或一发失效)；
◇机组与客舱对旅客广播协调的相关事项；
◇驾驶舱与客舱的联络；
◇空防保卫(反劫机、炸机等)的行动预案；
◇机长对其他事项的要求。
5、 厨房准备：检查厨房设备及餐食供应，将需要冰镇的酒类、食品、饮料放进冷藏柜。
6、 客舱准备：
◇了解旅客人数，有无特殊旅客；
◇检查客舱、卫生间卫生状况，检查卫生用品是否齐全；
◇检查客舱服务设施完好情况；
◇检查客舱安全设备完好情况；
◇国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客申报单；
◇设有小卖部的航班，按售货检查单检查货品是否齐全；
◇认真检查书报、杂志配备数量，同时摆放整齐，供旅客登机后阅读。
7、 盥洗室准备：
（1）检查盥洗室的应急设备和卫生状况。
（2）摆放卫生用品，马桶盖盖上。
8、 乘务员准备：
（1）完成各自区域设备检查任务。
（2）区域责任乘务员通过客舱广播系统向乘务长汇报各项工作的检查情况。
（3）旅客上机前，检查个人仪表，就位迎客。
9、 乘务长准备：
（1）国际航线应准备海关、边防（移民局）、检疫申报单。
（2）验收客舱卫生，签收机供品。
（3）签收要客、特殊旅客通知单，了解要客、特殊旅客人数、姓氏、座位号及中途过站人数。
（4）接收商务载重平衡舱单和海关总申报单以及旅客名单，并确认无误。
（5）准备完毕后，乘务长向机长报告，并向机组了解当日航线气象等有关情况，请示机长有无进一步的指示。准备工作必须于上客前10-20分钟完毕。
（6）准备迎接旅客。
10、 迎接旅客
（1）旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度。
（2）着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情而有礼貌地迎接并问候旅客。
（3）有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物。
（4）上客后，门关闭前，进行出口座位评估。
（5）根据普通舱要客的入座情况提供服务：
a. 提供报纸杂志；
b. 提供热毛巾（或根据旅客要求）；
c. 提供饮料：茶水或果汁（或根据旅客要求）；
d. 起飞前，收回饮料杯、毛巾等。
11、 关闭机舱门：
（1）乘务长与值机人员核对旅客人数，确认旅客人数与舱单相符，航班文件携带齐全，机组人员到齐，客舱安全管理措施落实后，报告机长并在得到许可后关闭机舱门。
（2）关好舱门后，在乘务长指挥下将滑梯杆预位，左右交叉检查完成之后，乘务长通过广播检查完成情况，并用铃声报告机长。
（3）旅客就位后，致欢迎词并向旅客广播电子设备使用规定。
（4）进行客舱安全简介演示。
（5）客舱安全检查。
12、 飞机进入平飞状态后，进行送餐、送酒水服务。
（1）要做到文明礼貌，面带微笑，服务中要使用文明用语。
（2）为旅客发送供应品和食品时，要面对旅客，主动介绍名称及内容。
（3）对同一排的旅客，应从里向外，依次传递。对外宾、女宾、老人、儿童应优先照顾。
（4）如无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，旅客下机时还应再次道歉。
（5）要注意特殊旅客的餐饮服务，对休息睡觉的旅客，不要打扰，应记住其座位排号，等旅客睡醒后，及时为其提供服务。
13、 客舱巡视：为旅客提供细致周到的服务。提供必要的热毛巾、小枕头、小毛毯等，协助旅客打开阅读灯和通风器，调整椅背，放下小桌板。
（1）每隔3-5分钟巡视客舱一次，及时为旅客提供所需服务
（2）乘务员工作时，脚步要慢，动作要轻，以免影响旅客休息
（3）乘务员应监控客舱安全。
14、 下降、着陆：
（1）落地前20分钟广播下降，并介绍到达站得地面温度、天气情况及城市简介。乘务员列队向乘客鞠躬致意。
（2）对客舱安全检查（同起飞前一样），对旅客进行安全检查。
（3）检查客舱设备有无损坏，填写客舱维修记录。
（4）乘务员回座位，系紧安全带、肩带。
（5）放起落架后（安全带指示灯闪亮后），广播通知旅客再次确认安全带是否已扣好系紧，确认手提电脑等限用装置是否已关闭。乘务员做好防冲撞姿势准备。
（6）广播欢送词及旅客注意事项，强调“系好安全带直到信号灯熄灭”以及“机舱门开启之前不得使用禁、限用电子设备”。
（7）维持客舱秩序，滑行时提醒并控制旅客不要站起来。
（8）登机桥（梯）停稳，地面工作人员给予开门手势后，乘务员打开登机门。
（9）飞机完全停稳后，打开舱门，检查并与地面人员确认客梯、自备梯是否停靠稳妥，再请旅客下机，以保证旅客下机时的安全。重要旅客有先下飞机、后上飞机的权利。
15、 送宾：
（1）乘务员应站于指定位置，向旅客道别。
（2）航班结束后，乘务员应进行客舱检查。
16、 飞行后讲评：
（1）、乘务长应主持全体乘务员参加工作讲评。表扬好人好事，总结经验教训，对重要的问题和意见要写出专题报告。
（2）将旅客的书面或口头意见如实上报，积极提出改进乘务工作的建议。
（3）征求机长对乘务组讲评的意见，并根据机长的指示汇报该次航班乘务工作情况，虚心听取机长意见。
（4）认真填写《乘务日志》。
职业标准
1、 五官：端正的五官是参与选拔的前提条件，无两眼不对称、面部无疤痕、无招风耳，四环素牙、牙齿不整齐等。
2、 形体：双肩四肢要求对称、无X、O型腿。
3、 同时肤色应该有光泽。
4、 对选用人员的坐立行走的要求：
步姿应该从容大方，步态轻盈;
站姿要亭亭玉立，神情轻松，自然稳重;
谈吐优雅，表情自然，精神饱满。