收银员工作流程及规范.doc

收银员工作规范及流程
一、岗位规范
1、仪容要求
a、 工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌；
b、 在岗期间,需将长发盘起.发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许出现夸张发饰；
c、 在岗期间,需化淡妆，妆容要与工装相匹配;
d、 在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部干净卫生;
e、 不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏;耳部只允许佩戴简易耳钉；
f、 在岗期间，要保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食物。可使用香水,但必须以淡香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精;
g、 如顾客需要指引,需以掌心向外进行引导,不允许出现指点顾客的行为;
2、礼貌用语要求
收银员须知的一般服务用语：
●暂时离开收银台时,应说：“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时，应说:“真对不起，让您久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起。”
●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话,请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时,应说：“实在是很抱歉，请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时，应说:“您的意思怎么样呢?”
●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说，其用语为:“是的,我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。"
●不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。"
●顾客要求包装商品时，应告诉顾客（微笑）：“请您结账后，到商场服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。"
●当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容，并告诉顾客:“各专柜详细的活动内容，您可以咨询专柜人员,请他们为您解答。"
●工作时，如遇到多次结账的顾客,可微笑致意，并说：“很高兴再次看到您.”（面对顾客点头示意）
工作中，禁止出现的情况:
●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情；
●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上，即进行别的工作,或进行下一笔结账作业.
●因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；
●在接待顾客时，边打私人电话边收款；
●上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑，与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等；
●顾客询问商场一些情况时,收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客.例如:“不知道!”；“你去问别人!"；“没听过！";“没有了！”;“找不到就是没有!”；“你自己再去找找！”等.
●当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向.由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。
●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。
●当顾客在收银台等候结账时,收银员突然告之顾客：“这里不结账了，请到别的收银台去”，并立即离开。
在工作中,无论有任何突发事件都不允许工作人员同顾客发生争执。如突发事件本人不能解决，需及时报值班品类主管或上级领导.遇意外事件(特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，保护人身安全。
二、工作规定
1、每日工作流程：
a、 设备检查：营业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、更换当天收讫章日期、备好顾客用笔，检查打印纸的余量等。检查验钞机、电话、电线等的通电和运行是否正常；
b、 上岗操作:电脑开启，收银系统进入，准备收银各项工作；
c、 区域整理：在早迎宾前打扫本岗位卫生,各项办公用品摆放整齐、将私人物品放置在桌面下隐藏(如水杯、背包等)工作区域内无卫生死角；
d、 迎宾：早班人员需进行早迎宾,迎宾时间为9:00-9：10。迎宾位置在收银台左侧，面向主通道，站姿标准,面带微笑，向顾客行注目礼；
e、 顾客服务：微笑-—-—致意———-唱收唱付—--—致谢！
面带笑容，使用敬语，复核销售小票，唱收唱付,规范操作后，将需找回物品（零钱、银行卡、会员卡等)及小票一并双手递交顾客,同时对顾客表示谢意；
f、 工作结束准备：核对收银单据，清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。
g、 营业结束:广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑,向顾客致欢送礼。
h、 “暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下，如需离岗,请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置；
2、语言范例:
a、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士，您好”,如熟悉的顾客应加上姓式,如：“王先生，您好”。
b、收银操作过程中需询问顾客以下内容：是否需要积分、现金结账或者刷卡；
例句：先生/女士，您是否有众联卡?
先生/女士，您是否需要积分？
先生/女士，您是现金结账还是刷卡消费？
c、顾客结账时,需告知顾客应收款项和收到款项;如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。
例句：
先生/女士，您本次消费168元,收您200元找您32元。请您核对一下。
先生/女士，您本次消费168元，请您核对金额后输入密码。（麻烦您签一下字）
d、缴费结束后需有送宾语，提示顾客缴费结束。
例句：先生/女士您的消费结账已经完成，请拿好您的小票到专柜就可以了,欢迎下次光临/您慢走.
3、交接流程、换岗流程
a、 早班人员需核对单据及款项准时上交财务，并将所需转达事物及文件转达晚班人员。
b、 晚班人员到结账时间后确认本楼层无消费顾客方可结账。不得未经批准提前进行结账工作.结账后核对单据及款项准时上交收银主管。
c、 区域整理：晚结账后关闭收银系统与收银设备,确认各项办公用品使用情况。