视频会商系统项目售后服务保障方案.docx

视频会商系统项目售后服务
保障方案
编制部门：集团运行维护部
协作部门：集团客户部
编制日期：2018年8月1日
视频会商系统项目售后服务保障方案
一、 维护保障工作任务
面向客户，按客户合同要求完成售后运维服务保障工作。主要保障系统为水利视频会商系统、视频会商系统、政务视频会商系统。
二、维护保障组织架构
（一）维持目前省、市、县（区）、乡镇四级组织管理模式.执行部门应急响应组织架构
播控中心
县区技术维护部
乡镇站
县集团客户部
集团运行维护部
市网络运行部
市集团客户部
省集团客户部
客户服务需求保障通知

（二）工作职责:
1、各级运维保障部门工作职责
(1)省 级：
集团运行维护部:运维保障管理
播控中心：干线网传输安全、灾备高清频道开启及信号传输监控
省集团客户部：客户保障通知双轨发布（通知运维部和市集客部）、协调分会场保障人员进入会场不畅的问题及跟踪保障任务完成情况。
（2)地市级：
市网络运行部：本地区运维管理，应急响应唯一接口责任部门。安排本地干线网巡检维护及故障响应。
市集团客户部：向网络运行部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
（3）县区级：
技术维护部：本县（区）专网安全运行管理维护，落实乡镇级维护保障工作。
县集团客户部：向技术维护部发布保障通知及跟踪保障任务完成情况。
乡镇：按通知要求安排保障人员并完成维护保障任务。
2、维护保障人员工作职责
(1）受领集团或者分公司通过指定信息渠道发布的保障任务并按流程遂行保障响应.
（2）按要求到客户分会场完成保障任务.
（3）配合完成全省进行的视频会商系统联调测试工作。
（4）按要求完成日常的巡检巡查和维护工作。
（5）配合集成商完成故障视频会商终端设备、配件等收寄等工作。
（6)督促本地维护部门对责任范围的故障排查处理，在集成商的指导下完成视频会商系统设备的故障处理。
（7)按要求配合完成其他售后服务工作。
（8）特殊重要保障时期定点驻场保障人员7＊24小时或者与客户单位值班同步，按重要保障要求实施。
（三）人员配置要求
1、省级会场由集客部已经落实移交实业公司派遣专人驻场负责。
2、市分公司：2人.应急机动协作人员2人.
3、县（区)分公司：2人;应急机动协作人员3人(应对财政、水利、政务三系统同时召开的极端情况）。
4、街道、乡镇分会场保障人员:每个街道、乡镇分会场1人。
三、服务保障信息发布渠道
信息发布的前提是集客部或客户的正式会议通知文件。服务信息发布的渠道有:
1、即时消息信息渠道：响应时间要求10分钟内在其中一个即时消息群中回复。保障信息会在以下两个以上群同时进行通告。
（1）钉钉视频会商保障群；
（2)微信视频会商保障群；
（3）运维主管工作群;
2、通过集团OA、短信息、邮件等发布；响应时间要求：OA、邮件等上班时间要求在2小时以内回复.
3、应急通信联系方式：96311、电话通报
4、保障通知优先以即时消息渠道的方式进行通告.
四、会议保障实施方案
（一）分会场保障
1、会议通知流程
2、 视频会议系统现场保障操作方法
（1)分会场保障:
操作步骤
第一步:检查分会场机房及机柜电源供电情况。
第二步：检查光路及接入设备交换机工作情况.
第三步：开启视频系统设备电源，通过视频系统接入会议。
第四步:会议结束。设备关机，关闭视频系统电源。
（2）光缆线路保障
会议保障期间，网络运行部要通知线路维护责任部门做好光缆线路的巡查保障。
（二） 干线传输专网保障
省干线网由播控中心监测网络运行情况；地区二线干线传输网由地市网络运行部监测网络运行情况并指导故障处理；县区三级干线传输网由技术维护部监测维护。
（三)应急突发事件保障
1、指挥调度方式
在重要保障工作中发生故障，网运部经理接到故障通知后,立即派遣技术人员携带备件系统到达故障分会场地点，进行抢代通。集成商远程指导系统故障处理。
2、故障处理流程
按照专线故障处理流程实施。在当地有备件的情况下，使用备用更换故障设备;没有备件的情况下,在收到集成商寄送的备件设备后再更换。
3、特殊故障造成不可恢复的情况
因不可抗力因素如台风、在大面积停电、地震等自然灾害时,系统无法短时间内修复的，由集客部经理跟进向客户作 好解释工作。建议客户建设卫星等高安全性备用系统作为应急备案.
五、保障协调机制
（一)维护保障工作界面
1、集成商与分公司的维护责任界面
集成商:负责省主会场的会管会控;组织全省联调测试；视频会商系统设备的备品备件的准备和寄送;远程指导维护人员完成故障排除和故障设备更换工作。
分公司:自建传输网设备、光缆线路的维护；地区内自建专网责任范围内的故障排查、处理和日常维护工作；在集成商指导下完成分会场视频系统设备故障处理、设备更换及配合升级工作。
2、分公司维护责任界面
由市网络运行部按专线维护管理服务相关规定要求划分。
（二)故障通报制度：
在服务保障期间，系统一旦发生故障，维护人员要向分公司客户经理和主管领导报告。首先要评估故障等级。系统全阻故障需要立即电话或短信通知市网络运行部主管负责人，市网络运行部主管负责人协调所需资源支援维护人员处理故障,同时上报集团运行部；维护人员每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。另一方面，集团运维部将故障情况通报集团客户部经理，属于视频系统设备故障的，由客户经理协调集成商指导市、县（区）维护人员进行故障处理。
系统集成商
集团运行部
维护保障人员
市、县区技术力量、资源
调度
支援
远程支援
协调
播控中心
协调
集团客户部
集团领导、相关重要保障时期发生中断报告部门领导
重要保障时期发生中断报告
市网络运行部负责人
远程
支援
发现中断故障后立即电话上报
之后每小时通报进展情况

通报进展情况

电话上报
之后每小时通报进展情况

（三）视频会商系统检修巡检计划安排
1、客户分会场视频系统巡检
（1)设备开机巡检，全省性巡检联调测试,每半年进行一次。测试全套系统运行状态,检查是否达到视讯要求。按巡检表逐项检查落实.检查设备性能、辅件工作情况。发现问题的提交集成商现场支持检修处理.
（2）会场场景巡查。
进行日常会议联调测试时进行。结合设备开机联调测试时,对会场场景布置进行灯、光、视角效果等全面检查.发现问题提交客户整改落实。
2、水利视频会商重要保障期专项巡检
在汛期到来前要对系统进行全面巡检巡查。每年5至10月期间，对水利视频会商系统每月进行一次全面巡检.巡检内容包括传输通道性能监测、光缆线路安全性、分会场系统设备运行状况。
(四）省会控、售后服务管理人员联络方式
集团运行维护部:
集团客户部：
集成商:
附件：待解决的两个问题
1、 人员问题,维护保障工作人力不足。需要集团解决各分公同人员短缺问题。
2、维护费用问题。
维护费用适用于视频会商系统的分会场现场维护保障，设立专项维护资金。包括重大保障时期驻场保障人员的食宿、交通费用;乡镇会场保障人员的费用等。费用核算方法另行研究确定.