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服务保障措施

公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面：
l 服务响应
l 维修服务
l 维护服务
l 技术培训

电话请求
客 户
维修组
售后服务部

只供学习与交流
一、服务响应
1、响应服务的主要内容：
·远地诊断；
·了解问题所在；
·提出解决方案；
·产品使用及操作特性说明；
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息；
·提供待解决问题的状况；
·2、服务响应方式
·技术热线电话；
·现场支持服务。
3、响应时间：
为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：
按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。
保修响应时间：
·均在1小时内给予响应， 2小时内到达现场；
·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；

故障服务运作程序：
记录
售后服务部

用户
电话
询问、落实、反馈
技术支持组或维修组

判断、分析

用户资料存档
解决办法：
1. 网络诊断，远程技术支持
2. 现场故障处理

派员工赴现场故障处理

填写《故障维修记录》

二、维修服务
所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。
三、维护服务范围
在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。
在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；
在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。
四、维护服务细则
认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。
及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。
及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别 、位置及应携带的备品备件、仪器工具。
出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。
故障处理完毕清理干净现场，填写 “具体处理措施（完成时间、内容） ”并经用户签认。
五、免费的技术培训
我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。