自贡XX系统公司售后服务管理暂行办法.doc
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1、 四川自贡XX有限公司 售后服务管理暂行办法 一、总则第一条 为了规范售后服务人员的服务行为,加强售后服务管理,提高对用户售后服务工作的质量与水平,提升公司的形象和声誉,降低售后服务成本,特制定本办法。 第二条 售后服务人员应当认真履行以下基本职责: 1、认真贯彻执行生产作业管理基本规定等公司的各项规章、制度;2、依据产品发运单,对照实物逐项清点、核对,发现问题立即与相关公司部门衔接,及时纠正或完善;3、对产品进行有序摆放,并按规定流程和操作规范,进行装卸、保管和安装;4、及时、正确处理产品运输、安装过程中出现的差错或质量问题;5、用户反映的产品质量等问题,及时作出反应,并及时查明原因,妥善处
2、理;6、经常与客户、公司相关部门保持密切联系,互通情况,及时解决售后服务涉及的问题;7、文明、礼貌、高质量地开展售后服务工作,杜绝有损公司形象的不良行为的发生;8、完成领导交办的其他工作。 第三条 售后服务人员开展服务工作,应达到以下基本要求: 1、现场清点、装卸、安装产品或进行维修作业等,应按程序和规范操作;2、按规定要求及时完成指导、安装作业、维修或其他服务工作;3、产品、配件或物资,数量、质量差错或用户反映的问题,反应迅速、情况清楚,处理及时、方法恰当、手续完善;4、现场指导、安装作业、维修等服务,文明礼貌、清正廉洁;5、保持与客户和生产、销售、技术等部门密切联系、信息畅通。 二、现场清
3、点货物与安装 第四条 售后服务部接到公司市场部的发货通知,应通过电话等方式,及时了解收货单位(以下简称客户)的安装基础建设及进度、需求等情况,并根据业务量大小,安排售后服务人员到客户。 第五条 售后服务部负责人安排售后服务人员到客户时,开具派工单,应明确但不限于以下要求; 1、工作内容或任务(接收货物、指导安装或安装作业、维修等); 2、完成时间; 3、工作质量及其他要求; 4、同一项目、同时安排人员具有二人及以上的,应指定一名项目负责人(以下称项目组负责人). 第六条 售后服务人员根据派工单,填写出差申请单,并明确出差地点、事由及时间等内容;同时,立即与客户和公司相关部门衔接产品发运、安装等
4、情况,并在货物到达前一天到达指定客户. 第七条 项目组负责人应严格按照公司相关制度、规章以及部门负责人的要求开展工作,并承担以下基本职责:1、负责项目组人员的管理;2、负责项目现场作业组织、实施与协调;3、负责与客户沟通、衔接、协调; 4、负责及时向公司汇报、反映情况; 5、记录售后服务工作日志登记薄等相关事项,办理补件、换件等相关手续; 6、审查、核实项目组人员差旅、补助等相关费用的报销. 项目组为一人时,由该同志履行上述1-5项基本职责。 第八条 售后服务人员在客户现场接收公司运至客户的货物(产品、配件等,下同),应按以下规定办理: 1、根据随车产品发运清单,对照实物进行逐项清点、核对;清
5、点、核对内容包括品种、规格、型号、数量或重量; 2、对清点、核对无误的产品、配件,以主机编号为单位,进行有序装卸、码放;对等待安装的主机、配件(公司负责的安装项目),应采取相应摭盖等保护、保管措施; 3、货物清点、核对完毕,应及时通知客户到现场清点、验收;客户验收完毕,应由客户经办人在发运单“接收人”处签名、加盖公章或合同专用章; 4、客户签收、盖章后的发运单,应随运输车辆或其他稳妥方式及时送回公司. 第九条 客户在接收货物的同时,项目组负责人应与客户协商安装计划表,并及时传回公司,经认可后执行;若客户因安装条件不足,须等待一段时间安装的,项目组负责人应将此情况及时向部门负责人汇报,由部门负责
6、人与客户协商,并约定具体安装日期;售后服务人员应及时返回公司。 第十条 售后服务人员应按照安装计划表实施产品安装;在客户现场安装产品,或进行换件、维修,应遵守以下规定或规则: 1、公司生产作业管理基本规程; 2、客户现场施工管理相关规定。第十一条 由公司指导安装的项目,售后服务人员必须随时在现场,随时理清产品、配件的顺序,随时满足安装公司的进度要求。第十二条 由公司负责安装的项目,应按以下要求操作: 1、头尾架定好位; 2、找好中高平行线,再安装中间架和横梁、托辊、胶带,最后安装清扫器; 3、按照客户的要求顺序安装。 第十三条 项目组负责人应将安装工作量、安装进度及安装或维修过程中出现的相关情
7、况和问题,顺序、逐日、详细登记售后服务工作日志登记薄;其中,完成工作量及相关重要情况,应逐日向部门负责人报告。 第十四条 安装过程中,由于客户安装基础或进度不足时,项目组负责人应及时向部门负责人报告,并停止安装;部门负责人与客户商妥另行安装的时间后,售后服务人员随即返回公司。 三、差错及补、换件处理 第十五条 接收货物、清理核对货物时,发现差错,按以下规定处理: 1、发运单没有列入、而实际又有的,应立即与公司相关部门核对,确实应当发往该项目的,应将此货物加入发运单明细;不属于该项目(即错发)的,应清理、列表一式三份,由清理人、项目组负责人、运货司机同时签名,把错发的货物随运货车或通过发运寄回公
8、司。 2、发运单列入、而实际没有(即短少)的,应立即与公司相关部门核对;若确属在发运时漏装的,由项目组负责人、清理人在发运单相应栏内,划红线予以注销,并同时签名;若确属已发运、而实际又未运达的,由项目组负责人、清理人在发运单相应栏内,划红线予以注销,同时写出短货说明,由运货司机签名、盖章后,寄回公司。 3、接收货物的规格、型号或者重量等与发运单不符的,应立即与公司相关部门核对,并比照上述“错发”或“短少”的处理方法办理。 第十六条 接收货物时,发现表面油漆脱落、刮擦、或毛剌、焊缝裂口等影响产品质量的一般性问题,应采取措施及时处理。 第十七条 产品运输途中或调运、安装过程中,因故造成产品、配件损
9、坏的,由相关责任人填写产品事故说明书,由项目组负责人填写项目补(换)件申请书,并用相机或手机对损坏的产品或配件拍照(先通过电子邮件传回公司,打印),将产品事故说明书和照片作为项目补(换)件申请书的附件,向公司申请补(换)件;同时,已损坏的产品或配件,及时发运回公司或经有权审批人同意后就地处理。 第十八条 由于设计原因,导致无法安装、使用或因错发,确需换件的,由项目组负责人填写项目补(换)件申请书向公司申请补(换)件,同时,替换的相关产品、配件及时发运或寄回公司。第十九条 客户提出补件、换件以及产品质量或其他问题,售后服务人员应当在两小时内弄清情况,必要时,应当在12小时内到客户现场实地调查、核
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