工单管理办法.doc

工单扭转管理办法、
（初稿)
第一章　总　则
第一条　为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。
第二章工单扭转及流程
第二条工单扭转： 利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单,并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。
第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：
各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案,并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认,最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理
第四条为中心提高工作效率,实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条 由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。
第六条 中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导,安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。
第七条 工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈.
第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。
第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人,且承接人必须选择正确。
第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人,承接人可以根据实际的工作情况进行交接。
第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅,但不允许将信息传阅给与该非本中心人员.
第十三条中心各部门工单承接人收到工单后,需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日,投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单.
第十四条 中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
第十五条中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低。
第五章 无效及变更工单管理
第十六条如坐席人员发起工单前,输入工单内容不符合实际情况,此类工单为无效工单,需在工单系统内进行标注后进行无效处理。
第十七条如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理。
附件一:
被投诉人
姓名

性别

累计被投诉次数

单位及职务

所属系统

主要问题

行政行为类型

投诉人
姓 名

性别

身份

人数

单位或地址

电话
123456
内容摘要
技术部测试
经办人意见

部门领导意见

中心领导意见