0006商务客户营销的操作程序流程.doc

：sop-s&m-0006商务客户营销接待流程寻找客户确定对象联系客户售后服务客户接待客房预订市场调查建立档案筛选客户下发预订单前台根据预定安排客房协调相关部门进行准备关注客户在店期间动向并随时收集建议意见第一时间为客户解决问题，处理客户投诉选择营销方式（电话/拜访）签订协议建立并完善客史档案针对客户建议进行整改向客户通报整改信息保持联系争取在此下榻商务客户营销接待流程一、寻找客户1、 市场调查：根据饭店产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设： （1）是否能达到饭店的要求；（2）合作企业的信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）销售渠道覆盖能力。 3、 筛选客户： （1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择饭店最合适的客户。二、确定对象1)着力培养本地大中型企业、公司团体、商业机构等的商务客户群体。根据本饭店的具体情况，确定饭店商务客户的推销对象，应立足于本地市场面向本省以及国内一些与本地企业有长期合作往来的大中型商业公司、企业及商业机构进行推广；2)在上述定位的基础上，饭店主要重点面向在省、市各地的各类公司的商务办事处、商业机构和各种社团、公司等；3)本市周边各大中型城市中具有一定规模的公司、企业、社团等；4)市场部定时召开营销分析会，由市场部经理通报客户营销情况，汇总各类客房推销、预定实际数据，分析存在问题，并做好统计报表。三、联系客户1)市场部负责商务客户的营销人员应按照岗位职责和负责管理的范围，随时收集商务客户信息，整理、汇集、筛选有消费需求的商务客户，并上门走访，建立客户联系网络，逐步形成饭店稳定的目标市场；2)正对较固定商务客户可定期拜访并适时向其推销饭店会员卡或根据其用房量酌情签订商务用房协议；3)与较为知名的商务订房网如艺龙网、携程网等开展合作以拓展商务客源。四、客房预订1)客户联系网络中的接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户（前台散客），应以前厅部接待为主。前厅部接待完毕后，将客户相关资料复印一份交与市场部，作为客户追踪资料备案，建立客户资料档案，达成协议签署或会员卡签约；2)受理商务客户客房预定应详细了解客户基本信息、用房种类、用房数量、入住时间、在住天数、付款方式、预定保留时间等信息；3)查看该客户是否是商务协议客户并确认其协议房价；4)通过查看预定流量已确认或婉拒该客户预定；5)营销人员应随时与客户取得联系，尽可能第一时间了解客户与预定是否有变更并代表饭店向其致以问候；6)为避免因客户临时取消预定造成饭店损失，应采取保证性预定。即在条件允许的情况下向客户收取预定保证金。此情况可根据淡旺季、饭店客房实时出租情况及客户信誉程度等多方面因素进行综合考量；预定受理后，应及时下发预订单标明客户基本信息、用房种类、用房数量、入住时间、在住天数、付款方式等信息。发至前厅部，以便于前厅部于系统中进行客房预定。待预订确认后应以短信形式告知客户预定已完成，并标明预订房号。最后感谢客户表明期待客户光临。五、客户接待1)客户入住之前需与客户取得联系，表示期待客户光临。条件允许的情况下，可针对外地客户提示当地气候以及交通路况信息，以体现饭店对客户细微的关怀；2)客户入住前需协调安保部、房务部礼宾员、前台接待等部门做好客户入住前准备工作。如协调安保部预留车位，并待客户到达时引领客户顺利泊车；协调礼宾员做好为客户开关车门、运送行李、引领等工作的准备；协调前台接待做好入住前准备工作，以便客户在到达后可以最快速度办理完手续；3)商务客户进驻，由前厅部负责接待，营销人员随时予以配合；4)针对首次到店商务客户，市场经理应在店迎接并协助前台办理客户入住登记手续；5)营销人员在接待商务客户时应适时向客户介绍饭店其他设施以及饭店其他消费政策（如会员卡）；6)遇重要的商务客户进驻，市场部总监应及时报告副总经理，并制定具体接待方案。7)对初次入住客户，营销人员应将所收集的详细客户信息收录于客史档案，详细记录客户基本信息、禁忌、喜好、消费习惯等信息。并将此输入电脑系统以方便其他部门查阅。客户再次入住时，饭店各部门可根据客户习惯进行更加细致，更加有针对性的服务；l)如客户在店期间出现投诉，营销人员应积极协助以期尽快予以解决并将此作为再次营销契机即完善的处理客户投诉设身处地的为客户解除疑虑最大限度的提高客户满意度；m)随时保持与客户之间的联系，定期向客户发送祝福信息如客户生日、节假日等；w)营销人员在客户入住后需致电客户询问客户入住感受以及对饭店的意见、建议。以利饭店相关部门有针对性的进行改进并凸显饭店对客户的重视；六、售后服务1)客户离店时营销人员需协调礼宾员协助客户运送行李，协助前台收银准备好账单等待客户结账；2)查房结账时，营销人员应利用客户等待结账的时间再次了解客户在店期间的感受以及对饭店各部门的意见与建议。详细记录同时感谢客户对饭店工作的支持；3)结账期间如客户对账目产生异议，营销人员需配合前台收银尽快解除客户疑虑；4)提示客户检查私人物品是否已带齐；5)送客户至门外，送别客户的同时感谢客户的光临并期待客户再次下榻；6)营销人员应于客户离店后与客户联系，问候客户并关注客户对饭店的感受；7)保持与客户之间的联系，逢客户重要纪念日或饭店推出各类优惠措施时向客户进行问候以及宣传。