电话礼仪培训课程.doc

一、你很重要，因为你代表的就是公司！ 酒店服务分为 面客服务 电话服务:因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。电话对酒店很重要，因为： 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 电话会影响到酒店对宾客的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系二、有效地使用电话1、了解电话系统2、了解你的工作和公司3、接听电话（问好 报公司 部门 姓名 你需要什么帮助 登记（简洁准确记住对方所在的单位及其他）4、打出电话5、转接电话6、注意事项三、正确接听电话的步骤（一）接听电话 准备工作 、纸和笔 、停止一切活动 、面带微笑 、正确的姿态1、迅速接听，心情保持愉快。（电话铃响三声以内应接听）2、自报家门：使用礼貌用语，语气柔和.1）在酒店内，接听电话时要清楚告诉对方,自己所在的部门、姓名；2）酒店外,须报公司。3、认真倾听对方的电话事由,必要时提问题.4、简单地作笔录,并确认细节。如对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。5、对对方打来的电话表示感谢。6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二)打出电话1、预先将电话内容整理好。2、向对方拨出电话后，致以简单问候。3、自报家门(作简单自我介绍）.4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人.5、简介你打电话的原因(按事先准备好的内容1、2、3逐条简述电话内容）.6、确认细节（对方是否明白或记录清楚）.7、致谢语、再见语。8、等对方放下电话后，自己轻轻放下.（三）、转接电话1、使用礼貌用语,确认要转电话号码；2、准确无误地转接电话。四、其它应注意事项1、永远不要说“喂”，如中途有听不到对方声音，应说“你好.你好你好忌用“喂喂喂”2、对方提出要找人，不要一声不响把话筒放下，去找，而要说“好的，请您稍等,不用“别挂”,电话放时应侧着放。3、对方查寻,不说“不知道”,应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话。4、无论对方多么不客气、不友好,不要和对方一般见识，方能显出自己有教养。一般应说(语气一定要谦和、轻缓、沉着）：“对不起，也许我给您添麻烦了。让您不高兴。再见.”然后将话筒轻轻放下。5、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声：“对不起，我打错了”。6、如果对方找错了，告诉他“请您打”,而不是“您该打”。7、不说“这不是我们的错”或“那是XX部门的问题。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助.8、不说“你得”“你必须”，这象是命令而不是提供帮助。9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。10、避免唐突地问“你是谁？，如不清楚哪里来电，可说“请问哪里（位）找？”11、当您有事进入他人办公室，而要找的人正在通电话时:请回避。如果真有急事,可站离稍远一点，以示对其稳私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到,但我有事找你，别忘了我的存在。12、报电话号码技巧：先报电话号码再报区号。七位号码分为前三后四，例：07523828888，应读：382四个八，区号为0752；八位号码分为前后各四，例,64857514-0771，应读：6485/7514，区号0771。13、如对方提出要留言,应问清并记下留言内容、时间、地点和对方姓名、联系方式，并简单复述。留言五要素： 致给：也就是给谁留的言 来自：谁要求留的言 内容：对方需要转告什么样的信息 记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释 日期和具体时间：不仅要日期,同时也应写明留言的具体时间.五、举例、接听:“早上好/下午好/晚上好/您好！财务部 ” 接着：“需要帮忙吗？最后：“谢谢！”、代客查寻：尽量不要让客人久等，如果客人在某种特别的信息必须代为打听应说：“早上好/下午好 /晚上好，华园中餐厅！然后：“我帮您查一下，请您稍等一下，谢谢!”然后：“很抱歉让您久等了.”告诉其需要的信息。注意：常用“等一下”，不用“别挂”;宜常征求客人意见，并等其反应；常乐于提供帮助；回答时首先致谢或致歉;、打出:您好/早上好！，我是前台部接待员* * *,请问中餐厅陈经理在吗？然后：“好的，请您稍等。“对不起，他（她）现在不在，我可以帮他留言或转告陈经理吗？”、转接：您好！*部！请问您找哪位？好的，请稍等,我帮您转过去.、接听记录：您好！* 部/厅！请问您找哪位?* *刚好不在，如果方便的话我可以帮忙转告吗？六、接听电话技巧当我们担搁到一个他人的电话时，而他又不在，那么这里有一些顾忌:因为让对方想象厕所的臭味让对方想象到他在偷懒让对方想到此员工不合格让对方想象到他犯错误了让对方想到他不务正业请如此此时不在刚刚出去一会儿己不在酒店工作了正在开会有事出去了请不要说上洗手间了正在吃饭被解雇了正在被老板训看电影或其它