热力公司员工文明服务规范.doc

阳城县蓝煜热力有限公司
服务规范
第一章 总则
第一条 为进一步发展蓝煜热力有限公司供热事业,提高服务质量和服务水平,更好的为热用户服务,并接受全社会的监督,特制定本规范.
第二条 本规范适用蓝煜热力公司全体员工
第三条 本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范
（一）严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺;
(二）真心实意为用户着想,尽量满足用户的合理要求;
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。供热工程的技术和维修人员,应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证人岗。
第五条 诚信服务规范
（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；
(二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；
（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准.
第六条 行业举止规范
1、上岗必须举止得体,文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天. 
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，循私舞弊。 
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办,所有事情依律办，杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。 
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿,更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作,做到事事有交待，件件有落实,使来者满意而归。 
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。
第三章 用热管理服务规范
第七条 业务接待
(一）统一着装、统一标准、统一登记、统一用语。
（二)熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。
（三)做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听.
（四）通话用语标准、规范、亲切、热情。
（五）受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。
(六）各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。
(七）交接班准时,室内整洁、卫生。
（八)不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。
第八条 客服文明用语
(一）接电话用语：
1、您好！
2、您好！蓝煜客服中心！
3、请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话——
对不起，先生(女士），您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗？
(二)打电话用语：
先生/女士,您好，我是蓝煜客服中心,请问您是xx业主吗？
谢谢您,再见！
（三）用户电话投诉时：
先生/女士您好！蓝煜客服中心
请问您有什么需要帮忙的？
先生/女士,请问您贵姓？
对不起，先生/女士,我们会立即处理这个问题，会在最短时间给您答复。
您放心,我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉给您添麻烦了。
感谢您多提宝贵意见。
(四）道歉规范用语:
1、对不起，请原谅！
2、对不起，这是我们的失误。
3、谢谢您的批评，我们一定注意改进。
4、谢谢您，请多提宝贵意见！
第九条 申请用热与验收检查服务规范
（一)受理申请用热业务时,应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准.
（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。
（三）同意居民用户用热后,在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施合格并签订供热合同后,5个工作日内供热。
第十条 变更、停、复热服务规范
（一)受理变更、停、复热业务时,应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。
(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理.
（三）引起停热的原因消除后及时恢复供热，不能及时恢复供热的,应向用户说明原因。
（四）用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热.
第四章 供热运行、维护服务规范
第十一条 供热服务规范
在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内全天温度达到16℃。
第十二条 测温服务规范
（一)按公司规定的时间要求进行走访测温，如与客户提前有预约，按照预定的时间走访客户。
（二）走访客户应携带测温工具，工作证、客户走访单，人员为两人以上（含两人).
(三）尽量不安排夜间走访，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通,尽量做到不扰民。
（四）客户走访单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。
（五）客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户直接冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解.经解释仍不认可的，应暂时保留意见,并走访其邻居测温后签字取证.
（六）入户走访要做到文明礼貌，遵守职业道德,秉公办事。严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私。
第十三条 维修、检护服务规范
（一）供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。
（二）供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站内应当通知用户或进行公告,并立即组织抢修,及时恢复供热。
(三）接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录。
（四)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
（五）认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作,佩戴标志上岗,仪表整洁，语言文明，按规程操作.
（六）落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。
（七）用户报修户内跑、冒、滴、漏的必须在1个小时内赶到现场，其它报修事件要在1个小时内与用户取得联系，约定处理时间,并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分析，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。
第十四条 维修人员文明用语
（一）到达用户家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，先叩二下如无反应间隔10秒钟以后再叩。
（二）在隔门与用户对话时，必须说明身份和来意；用户开门后应招呼一声“您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在用户带领下进入维修房间，不可随意走动。
（三）在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助用户移开。
（四）摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
（五）在维修中，应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。
(六)维修完毕后，应对维修结果进行自检,待用户验收认可后，请用户签字.
（七）对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对用户说明情况，解释原因，取得用户的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间)，并尽快将其解决。
(八)工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处.
（九）离开用户家时应说声“如有需要尽管与客户服务中心联系”并向用户说“再见”.
第五章 供热工程施工服务规范
第十五条 施工服务规范
（一)对用户的用热工程使用具备资质的设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料。
（二)工程施工应当挂牌,注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话. 
(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全。 
(四）严格按技术规范施工，保证工期,确保工程质量，不得随意更改设计.
（五）到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢。
（六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后,应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行.
第六章 投诉举报处理服务规范
第十六条 规范投诉处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度.
第十七条 通过以下方式接受用户的投诉和举报
（一）供热用户服务热线或专设的投诉举报电话：
供热调度室投诉举报电话：4223013
（二）营业场所设置意见箱或意见薄：
供热公司服务大厅
（三）信函:
通讯地址:阳城县蓝煜热力有限公司 邮编：048100
（四）其它渠道：电话、来访等。
第十八条 接到用户投诉或举报时,应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。
第十九条 对用户投诉，无论责任归于何方,都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第二十条 建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
本《规范》自发布之日起执行