置业顾问仪容仪表及行为规范.doc

置业顾问仪容仪表规范
1、 男士标准：
1) 着装:男士上岗着装为标准工装，衬衣、西裤，如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套。衬衫需要每日换洗，佩戴好工牌，如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套。标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋;衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口2厘米,必须扣上袖扣，衬衫扎入西裤;西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果是三个则需扣中间一个)；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品，有名片即可。
2) 头发：男士两鬓位置头发长度不可超过1cm。每日洗头，可用定型喷雾，做到干净整洁.
3) 面部清洁： 须每日修面必须确保造型整齐大方，保持面容整洁；确保鼻孔干净，毛不要外露；保持双手清洁，不得留长指甲，应修剪整齐，指甲内不得藏污垢。
4) 卫生：上班期间，无论早中饭不得吃带刺激性的食物.
5) 客户感受：无异味,可喷淡香水,无刺激性气味。
6) 皮鞋：皮鞋为黑色工装鞋，不得沾染灰尘，保持干净、光亮，袜子必须为黑色袜子,不得低于脚踝。
7) 其他：男士不得留胡须，不可挽起袖子或裤管，必须佩带领带,不得竖衣领。
2、女士标准:
8) 着装：女士上岗着装为统一工装(不得单项目春夏装混穿），佩戴工牌,如若天气变幻有团队负责人确定当日是否穿西装外套.
9) 头发：若女士为短发，不得垂肩，若为长发，则必须扎头或盘头。
10) 妆容：化淡妆，包括面部打底，粉底液不宜太厚，且要保持均匀,与其皮肤底色协调；须画眼妆（戴眼镜可不做强制要求）;眼影以不易被明显觉察为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气,须画眼妆（戴眼镜可不做强制要求）；
11) 鞋袜:黑色高跟鞋（细跟鞋，跟高3厘米以上)，并保持干净整洁.
12) 其他：保持指甲干净，不得过长，不得涂艳色指甲油.
13) 气味:淡香水，无刺激性气味；保持口腔无异味。
14) 首饰佩戴： 耳环：可佩戴耳钉,禁止带夸张型耳环；项链:要求精细，不得佩戴在工装外侧。戒指：禁止佩戴卡通戒指、玩具戒指。
置业顾问售场行为规范
1、站姿：
1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部:微笑、目视前方.
3）四肢：双手不得交叉放置胸前,亦不可依靠前台座位，自然下放两侧,或轻轻放置前台皆可。
2、坐姿:
1） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。
2） 造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
3） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或现出不雅。
4） 两手放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。
5） 两腿自然平放,不得翘二郎腿，脚不要踏拍地板或乱动。
6） 从座位上站起,动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
7） 离位时，要将座椅轻轻归放至原位。
3、接访行为举止标准
1) 接访前应提前配备好激光笔，禁止接待人员临时寻找激光笔、名片等动作,禁止用手指或者笔杆为客户指示方向.
2) 行走时上身保持站姿标准,步伐要适中、稳健、有力量，不可脚擦着地板走。
3) 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4) 与客户洽谈时，用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或者内容.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系.
5) 与客户洽谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
6) 客户讲话时，不可整理衣装、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，避免直接对着客户打哈欠、喷嚏（建议用手捂嘴），要做到修饰避人。
7) 与客户洽谈时,“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起"、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。
8) 如多人来访时,在与对话者谈话涉及其他来访客户时，不能用“他”指他人，应称呼其名或者“某先生”或“某小姐或女士"。
9) 客户讲“谢谢”时，要回复“不用客气”或“不用谢”等标准用语，不得毫无反应。
10) 对客户问询的问题在不了解的情况下，不能回答“不知道、不清楚”，要先请客户稍候，再代客户询问,如当时无法解答的问题可作为下次电话回访由头。
11) 接访过程中如果需要接听电话或有急事需要离开,须礼貌向客户解释“对不起，请您稍等”,并尽快处理完毕.再次面对客户时须解释“对不起，让您久等了”。
12) 与客户说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
13) 对客户的疑难问题或者要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应有着急送客表现。
14) 客户提出过分要求时，应耐心解释,不可发火、指责或批评客户；
15) 与客户同行做向导时，须走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。
16) 在与客户洽谈时无论客户态度、情绪如何都必须以礼相待，保持冷静，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗.
17) 洽谈结束后，从座位上站起,动作要轻，避免引起座椅倾倒或者出现响声，一般从座椅左侧站起。
4、前台行为规范
18) 前台置业顾问人数,不超过前台座椅数量.
19) 置业顾问在前台坐位时，需端正坐位,背挺直,双眼直视前方,不能埋头或者翘二郎腿，不能背对大门。
20) 前台不能摆放私人物品，办公物品请整理干净摆放。
21) 前台坐位时，不能玩手机。若需要使用手机，不能过分低头.
22) 不允许在前台化妆、吃东西或做其他与工作无关的事。
5、其他
23) 问询台处,站位或坐位人数不能超过2名，其余标准与前台置业顾问要求一致.
24) 在售楼处，客户可见范围内，置业顾问不允许做与工作无关的事，不能在大厅内睡觉、化妆、玩手机、吃东西及喧闹等。
奖惩规则
1、 未严格按照置业顾问仪容仪表规范执行，50元/处；
2、 未严格按照置业顾问售场行为规范1—3点执行,50/处；
3、 未严格按照置业顾问售场行为规范4、5点执行，100/处。