最全客服流程图:电商客服售前售中售后.doc
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1、要确保客服工作的努力与付出是有价值的,就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍.第一章 售前售中售后定义(客服售前流程图)(用户下单流程图)1. 打招呼用语亲,您好,我是*旗舰店客服。很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?2. 对话语Q:请问你家这个是正品吗?K:亲,*天猫旗舰店品牌直销哦,旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的.所以这个问题您大可放心,不仅确保正品,而且确保实惠。3。 议价语1) 活动期间可以便宜点吗?K:亲,抱歉啊.我们不议价的哦现在是活动期间,您拍下的价格已经非常优惠了。2) 买的多有
2、优惠吗?K:亲。我们的活动是*,而且都是包邮的哦价格上请您放心,我们线上线下都是统一定价的,这个*活动是我们线上独享的活动,线下是没有这个优惠活动的,所以您已经享受最大的实惠啦!3) 买了还会再来,能优惠吗?K:亲,买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵的会员了,再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了。4) 优惠后再还价K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦,是看亲中意*产品,又跟我聊得挺投机的,特意向领导为您申请的价格,希望亲能理解下5) 别家的比你们便宜K:亲,我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢,我们是旗舰店天猫
3、品牌直销,天猫正品保证哦!6) 多次议价的顾客K:我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的,这样吧,我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的,我尽量帮您申请吧麻烦您稍等我2分钟等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K:亲,主管说因为天猫价格修改不了,不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的,您看这样好吗?4。 支付用语K:嗯,好的!您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-天,江浙沪外天.邮政为*天,超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们
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