项目客户微信群管理及对客服务规范1.docx

项目客户微信群管理及对客服务规范
为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下：
一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群
（1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手
机，使用管家手机号码申请注册微信账号；
（2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用
4G移动网络；
（3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）；
（4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话
费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通；
（5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）
报销。
二、注册微信账号
（1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人
数，以各管家手机号码申请注册微信账号；
（2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”；
（3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公
司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准；
（4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为；
（5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎，
（欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身
边，为您提供贴心服务）。
（6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约，
（禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；尊重每一位群成员，应有礼貌的称呼为：“先生、太太、女士、小朋友、客服悦悦”等等）
三、管家信息公示
（1）管家管辖范围：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定各楼幢管家的服务管辖范围；
（2）楼幢管家信息备案：管家姓名、微信名、手机号码、楼宇管辖区域、照片等信息；
（3）楼幢管家信息公示：根据公司模板要求（企划设计），制作管家信息公示牌，张贴于楼道或电梯娇厢处；
（4）服务中心管家信息集中公示：根据公司模板要求（企划设计），制作项目管家信息牌并集中公示于小区公告栏及物业服务中心；
（5）通过悦嘉家APP等途径，积极推广管家信息给广大业主，便于业主及时加关注。
四、加业主为好友
（1）业主可通过扫码管家微信号关注管家为好友，管家也可定向添加业主为微信好友；
（2）业主加关注管家为微信好友时，必须通过验证确认该业主身份（姓名+房号）方可加入；
（3）每户业主原则上不限制加入名额，但必须能够确认是该房号业主的家庭成员；
（4）及时修改业主备注名，统一格式为：房号+姓名（如：1-101 张三）；
（5）管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，建立微信好友电子花名册；
（6）管家不得将已加入的微信好友，建立任何形式的朋友群组，也不得加入（或被动加入）
到其它业主设置的群组中。
五、管家微信信息发布与业主咨询回复规范
（一）管家微信信息发布
（1）实时维护“微信群”，正面、高效处理业主提问，主动发布物业相关帖子，创建一个良性
公开的交流平台；每周发帖不少于3条，同步发送悦嘉家APP；
（2）发布项目自身管理信息，或同步发送（悦嘉家APP）管理服务信息时，须通过项目负责人
审核；
（3）根据公司统一安排发布各类突发预警类信息（异常天气、市政通知、装修须知、普法小
知识、节假日温馨提示等信息）；
（4）不得发布与本岗位工作无关或未经项目负责人审核通过的信息；
（二）业主咨询回复规范
（1）回复要求：正面应对、及时响应；8:30—18:00：10分钟内响应；18：00—22:00：30分钟内响应；22:00以后：次日9:00前响应。回答参考：详见附件《微信答客问》
（2）投诉处理：遵循“响应→（处理）→引导”原则，即第一时间回复业主，让业主有存在感，被重视感；回答语言应简练，不要过多展开。如需进一步沟通，则进行线下处理，单独电话或上门拜访沟通；
（3）共性问题（房修类），可上报项目负责人，组织业主召开专题会议，讨论处理方案及解决
措施；
（4）问题处理后，管家将信息在微信群告知公示；
（5）截屏保留聊天记录，留存服务痕迹和管理痕迹；
备注：
1.管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）；
2.与业主的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量
在线时间为单一业主解答需求。
七、管家电话接听用语规范
您好，我是您的管家**（微信名），请问有什么可以帮到您？
八、其他
物业运营中心负责制定微信管理制度及日常检查考核；各项目可根据自身管理的不同，完善本
管理制度，报备公司经审核通过后实施。

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2017年08月30