电商客服工作流程.doc

电商客服工作流程
1. 每天上班8：30—9：30处理前天售后 退换货 漏单 漏发问题 缺货 客户咨询接待 及时修改库存数量（黑板每天会写出）；
2. 9：30-12:00处理前天下单客户 客户咨询接待。；
3. 12:00-14：00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心,声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4. 14:00-17：00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库.以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5. 17：00—19:30检查今天工作，配单发货,到仓库帮忙。
6. 19：30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后,处理未能发出去的货品，以免有遗漏.下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门.
7. 客户退换货 必须每人没店铺用登记表登记好 退货问题, 数量 型号 退货单号, 已便退回来方便归位 统计库存跟损失
8. 当天不能发出的货物订单 必须在早班车下班之前去仓库拿会订单 通知客户 避免投诉售后退货等问题。
9. 部门人员 安排到的工作 必须服从安排，大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服，必须热情接待,提高销售能力，不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底， 避免客户投诉退款等售后问题发生
灵活电商客服流程图
一．售前售中售后定义
二、 客服售前流程图
 用户下单流程图

1。 打招呼用语
　　亲，您好,我是＊*旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?

2. 对话语
　　Q：请问你家这个是正品吗？
　　K：亲，＊＊旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的.所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠.　

3。 议价语　 
　　1) 活动期间可以便宜点吗？
　　K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

　　2) 买的多有优惠吗?
　　K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

　　3) 买了还会再来，能优惠吗？
　　K：亲，买过且交易成功后您就是*＊旗舰店尊贵的会员了，再次来购买,亲就可以享受会员价格购买了.

　　4) 优惠后再还价
　　K:亲,已经给您优惠价格了哦。这个价格是＊*旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意＊＊产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

　　5) 别家的比你们便宜
　　K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的,质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销,正品保证哦!

　　6) 多次议价的顾客
　　K：我只是一个小小的客服,没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧～麻烦您稍等我2分钟～
　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
　　K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4. 支付用语
　　K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货.亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量.省内快递＊＊天，快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外＊—*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们,O（∩_∩)O谢谢.

5. 物流用语
　　售前:
　　K：我们默认快递是*＊快递。江浙沪皖一般*—＊天左右到货的.其他地区＊—＊天左右到货的!

　　售后：
　　K：稍等，您退换货的单号是＊＊＊＊＊＊＊已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6。 欢送用语

　　1） 未达成订单欢送语
　　K:亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺＊＊旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临～！

　　2) 达成订单欢送语 
　　K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来～～

3) 催付用语
　　a。 未咨询拍下未付款订单
　　K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到＊＊产品!
　　b. 咨询后拍下未付款
　　K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款.如有其它疑问您可以随时联系我,我是客服*＊ ，感谢您的惠顾！
三、 客服售中流程图
四、 疑难问题处理流程图
多次议价案例
　　G： 你好　这个款产品多少钱?价格可不可以少点啊。
　　K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
　　G: 第一次买你们这个品牌,价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
　　K：　亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!我们是*＊上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~～
　　G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
　　K：　亲这个价格真的没办法少哦,商城是不支持修改价格的，真的没办法～~
　　G:　那算了，我在逛逛别家的吧。
　　K:　您能确定这次需要多少呢？
　　G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。
　　K： 那您稍等下～～我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~～
　　K： 亲,主管说因为价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份.这个礼物质量很好的,您看这样好吗？
　　G:　那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？
　　K:　嗯，是的。买过且交易成功后您就是＊*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了.

五、售后工作流程图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　中差评处理流程图

1。 中差评处理
　　碰到中差我们有2种方法处理
　　1）第一时间收到顾客给的中差评,立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后,第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后,将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做,第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
　　2）收到顾客的中差评，取得联系,询问缘由,可以给顾客中评5元,差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 客户拒签流程图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 主动退货流程图

　　　　　　　　　　　　　　　　　　退换货流程图