整形医院前台接待流程和话术.doc

前台接待流程
顾客进入大厅：
接待一：
A:您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢? （面带微笑)
B：咨询.
A:好的,请到这边稍坐一下
B:好的
A:姐，您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(姐：您提的包包很漂亮啊,很适合您呢，一定很贵吧///姐：您的气质很好,给人感觉还很亲切）
B：是吧,呵呵
A：请您帮我填一下这个咨询号单，好吗?
B:开始填单子.
A：请问您有预约好的咨询医生吗？
B：在网上咨询过XX医生，
A:好的，我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下
B：好的。
（开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员）
A:您好！X姐，请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生，姐我帮您预约的是X医生，她很擅长XX部位的设计，咱们医院的特色项目就是XX，来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完，我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答。
B:好的。
A:X女士这边请（手势),楼梯有点陡您慢点.(上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边，A在左后方）
B：好的！
A：您好！这是我们的专业咨询医生X医生。 X医生这是X女士，想咨询XX项目。
咨询医生接待顾客
A:给顾客倒水，关门翻门牌。
备注:及时返岗
接待二:
A：您好!欢迎光临！请问您是过来咨询还是复查的呢？（面带微笑）
B:咨询.
A:好的，请先这边坐一下吧,
B:好的。
A：请问您有预约好的咨询医生吗?
B：没有
A：请问您贵姓？
B：我姓X
A：X姐，您是想咨询哪方面呢？
B：眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等
A：那您是在哪了解到我们医院的呢？
B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等
A:X姐,您的电话是多少？
B：XXXXXXX（不给：姐我们留您的电话没有别的意思，就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品）（还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题，您觉得满意的话再写也可以)
A：您稍等，我帮您先预约一下专业的咨询医生。
B：好的。
（我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况，)
A:X姐，您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗？
B:好的。（若不可以：好的，那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)
A：您好!X姐,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,姐我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计，咱们医院的特色项目就是XX，来做的都是老顾客，刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢，这不刚忙完,我就给您预约上了，您有什么问题，我们的咨询医生会为您详细解答. （有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.）
B：好的。
A：X姐，这边请（手势)，楼梯有点陡您慢点.（上楼梯时走在顾客的后面,一层顾客在左A在右下方;拐角后顾客在扶手边，A在左后方)
B：好的!
A：您好!这是我们的专业咨询医生X医生。 X医生这是X姐，想咨询XX项目。
咨询医生接待顾客
A：给顾客倒水,关门翻门牌。
备注：及时返岗
接待三（针对刁钻顾客）
A：您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢？(面带微笑)
B：咨询.
A：好的，请到这边稍坐一下。
B：好的.
A：请您帮我填一下这个咨询号单,好吗？
B：我还没有咨询就让我留下我的资料,
A:姐留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品，这些对您的工作和生活不会有影响的，您放心。
B：那我也不留.
A:姐,不留也没关系，那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.
B：我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道？你们这怎么把自己看的这么高?
A：姐：我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼,您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧.
B：那我也不想去。
A：姐：那您稍坐一下喝杯水，我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等
B:行（或不行)
注：行就直接按流程走，不行没辙了。
接待四(复查顾客,已熟悉)
A:您好！您是X姐吧,您过来了。
B：嗯
A:X姐您好，我们X医生已经交代过了，您这边请吧,楼梯有点陡您慢点。
B：。。。..。
A：（先赞美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错,
B：。。。。。.
A：如果是可观的就说:X姐，您这恢复的挺好的,看上去不错呢;如果是身体项目就说：X姐您感觉挺好的吧,
B：。..。。.
A：X姐这边请吧(手势），
B:。..
A：X医生，X姐来了,做的是xx项目，xx时间了，您看下。
A：给顾客倒水，关门翻门牌。
备注：及时返岗
接待五（复查顾客，不熟悉）
A：您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢？
B：复查。
A：好的,X姐,这边请,您做的是什么项目?多长时间了?
B:鼻子,有一个多月了吧，
A：是吧姐，看着效果还不错立体感挺强的,
B：还行吧或还可以等，(回答什么的都有）
A:X姐这边请吧(手势），
B：。。。
A：X医生，X姐来了，做的是xx项目,xx时间了，您看下。
A：给顾客倒水，关门翻门牌。
备注：及时返岗
顾客出院流程：
A：X姐，谢谢光临，请慢走。（针对复查，咨询顾客）。X姐，回去好好休息一下，注意伤口预防感染。（针对刚做过手术的顾客）。
针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）
A：姐:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.
B：嗯，还好.
A:姐：那您是要回去考虑下吗？
B：是的。
A：好的，姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系。
B:好的.
A:您请慢走姐，欢迎光临,再见.
针对价格太贵的顾客
A：姐，您对咨询医生给您设计的项目还满意吧。
B:嗯，还好,就是太贵了.
A：是吧，姐您做的是什么项目呢？哪位医生给您咨询的？
B:双眼皮和开内眼角，是X医生。
A：姐，那X医生给您说的是多少钱呢？
B：3000，太贵了
A：姐，咱们单做双眼皮是1580，开眼角是1800,一共是3380，给您优惠了几百块钱呢，咱们平时优惠最多也就是打个9.5折，姐您还不知道咱们医院也只有X医生给的优惠是最大的，姐最主要的是咱们医院医生都是做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?这个跟价格比您觉得是不是做了更划算呢？
B：行，那我再回去考虑考虑吧。
A：好的，姐,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系。
B：好的。
A：您请慢走姐，欢迎光临，再见。
顾客说我们医院像美容院怎么办?
姐咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨。
顾客说医院小怎么办?
姐咱们医院虽小，但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全，这些都是由医生水平决定的，跟医院的大小无关，您说是吧？
顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办？
姐，您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的，手术经验已经十几年了，而且像您这样的手术我们医生每天都要做两三例，效果都非常好，而且很多顾客都是老客户介绍来的，对医生的专业性和手术效果您可以完全放心。
闫焕丽