导购员的服务与服务意识-PPT.ppt
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1、服务和服务意识服务和服务意识 主讲人:刘燕主讲人:刘燕 S服务的概念服务的概念S服务的重要性服务的重要性S什么是优质服务什么是优质服务S服务人员必备的素质服务人员必备的素质主要内容主要内容服务的概念服务的概念S什么是服务什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字,几乎人人都不陌生,有人说,服务就是帮助,也务二字,几乎人人都不陌生,有人说,服务就是帮助,也有人说服务就是尊重,还有人说服务就是关怀,服务就是有人说服务就是尊重,还有人
2、说服务就是关怀,服务就是仁义,这都对,但是都不够准确和完整,那么究竟什么是仁义,这都对,但是都不够准确和完整,那么究竟什么是服务呢?服务呢?服务的概念服务的概念S一切满足别人需要的行为都叫服务一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争,谁提供的服务更优质,谁的服务更能让消费者感到贴争,谁提供的服务更优质,谁的服务更能让消费者感到贴心舒心,无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天心舒心,无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下,在服务业更应理解为得民心者得市场,产品是可以复下,在服务业更应理解为得民心者得市
3、场,产品是可以复制的,服务不能复制,做服务就是做细节,中国著名企业制的,服务不能复制,做服务就是做细节,中国著名企业家马云也曾说过:成功始于口碑,服务决定未来。家马云也曾说过:成功始于口碑,服务决定未来。服务的六个要素服务的六个要素S能力(能够迅速、准确、高效率)能力(能够迅速、准确、高效率)S知识(能够调解和处理问题)知识(能够调解和处理问题)S自重(工作时表现的态度)自重(工作时表现的态度)S形象(仪容仪表)形象(仪容仪表)S礼貌(真诚待人的态度)礼貌(真诚待人的态度)S多尽一点力(额外的工作)多尽一点力(额外的工作)服务的重要性服务的重要性S没有服务就没有客户没有服务就没有客户 S没有客
4、户就没有利润没有客户就没有利润S没有利润公司就无法生存没有利润公司就无法生存S产品离开了服务就是去了价值,公司离开了客户失去意义产品离开了服务就是去了价值,公司离开了客户失去意义S服务表面是为顾客实际上是为自己服务表面是为顾客实际上是为自己 服务的重要性服务的重要性S服务的等级服务的等级 一一、有有 问问 必必 答答二二、保保 持持 沟沟 通通四四、延延 长长 服服 务务五五、专专 业业 顾顾 问问三三、专专 人人 服服 务务六六、长长 期期 陪陪 伴伴你你的位置在哪里?案例分享(优质的服务就像磁铁一样)案例分享(优质的服务就像磁铁一样)S农夫买车农夫买车 在一个炎热的午后,有位穿着汗衫,满身
5、汗味的农夫,伸手推开在一个炎热的午后,有位穿着汗衫,满身汗味的农夫,伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门,他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬厚重的汽车展示中心的玻璃门,他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐,很客气的询问老农夫:的柜台小姐,很客气的询问老农夫:“大爷,我能为您做什么么?大爷,我能为您做什么么?”大爷腼腆的说:大爷腼腆的说:“不用,只是外面炎热,我刚好路过这里,想进来吹不用,只是外面炎热,我刚好路过这里,想进来吹冷气,马上就走了。冷气,马上就走了。”小姐听完后亲切的说:小姐听完后亲切的说:“就是啊,今天实在就是啊,今天实在很热,天气预报说有很热,天气预报说有32度呢,您度呢,您
6、一定热坏了,我帮您倒杯水吧。一定热坏了,我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。案例分享(优质的服务就像磁铁一样)案例分享(优质的服务就像磁铁一样)S农夫买车农夫买车 “可是,我们种田人衣服不太干净,怕会弄脏你们的沙发。可是,我们种田人衣服不太干净,怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说:小姐边倒水边笑着说:“有什么关系,沙发就是给客人坐的,否则,有什么关系,沙发就是给客人坐的,否则,公司买它干什么?公司买它干什么?”喝完冰凉的茶水,老农夫闲着没事便走向展示中喝完冰凉的茶水,老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧,西看看。心内的
7、新货车东瞧瞧,西看看。这时,那位柜台小姐又走了过来:这时,那位柜台小姐又走了过来:“大爷,这款车很有力哦,要大爷,这款车很有力哦,要不要我帮你介绍一下?不要我帮你介绍一下?”“不要!不要!不要!不要!”老农夫连忙说,老农夫连忙说,“你不你不要误会了,我可没有钱买,种田人也用不到这种车。要误会了,我可没有钱买,种田人也用不到这种车。”案例分享(优质的服务就像磁铁一样)案例分享(优质的服务就像磁铁一样)S农夫买车农夫买车 “不买没关系,以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。不买没关系,以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听姐便详细耐心地将货车的性能
8、逐一解说给老农夫听.听完后,老农夫听完后,老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸,交给这位柜台小姐,并说:突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸,交给这位柜台小姐,并说:“这些是我要订的车型和数量,请你帮我处理一下。这些是我要订的车型和数量,请你帮我处理一下。”小姐有点诧异小姐有点诧异地接过来一看,这位老农夫一次要订地接过来一看,这位老农夫一次要订8台货车,连忙紧张地说:台货车,连忙紧张地说:“大大爷,您一下订这么多车,我们经理不在,我必须找他回来和您谈,同爷,您一下订这么多车,我们经理不在,我必须找他回来和您谈,同时也要安排您先试车时也要安排您先试车”。案例分享(优质的服务就像磁铁一样)案例分享(
9、优质的服务就像磁铁一样)S农夫买车农夫买车 老农夫这时语气平稳地说:老农夫这时语气平稳地说:“小姐,你不用找你们经理了,我本小姐,你不用找你们经理了,我本来是种田的,由于和人投资了货运生意,需要买一批货车,但我对车来是种田的,由于和人投资了货运生意,需要买一批货车,但我对车子外行,买车简单,最担心的是车子的售后服务及维修,因此我独生子外行,买车简单,最担心的是车子的售后服务及维修,因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家,子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家,每当我穿着同样的旧汗衫,进到汽车销售厂,同时表明我没有钱买车每当我穿着同样的旧汗衫,进
10、到汽车销售厂,同时表明我没有钱买车时,常常会受到冷落,让我有点难过,而只有你们公司,只有你们公时,常常会受到冷落,让我有点难过,而只有你们公司,只有你们公司知道我不是你们的客户,还那么热心地接待我,为我服务,对于一司知道我不是你们的客户,还那么热心地接待我,为我服务,对于一个不是你们客户的人尚且如此,更何况是成为你们的客户。个不是你们客户的人尚且如此,更何况是成为你们的客户。”什么是优质服务什么是优质服务1、概念:优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面、概念:优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强,程序特征方面及时有效正规统一,客户服务人员都很强,程序特征方面及时有效正规统一,客户服
11、务人员有着很好的素质关心客户,理解客户,体贴客户,能够很有着很好的素质关心客户,理解客户,体贴客户,能够很好运用客户服务的技巧。好运用客户服务的技巧。优质服务优质服务=规范服务规范服务+超长服务超长服务 规范服务:按照行业要求做的去做规范服务:按照行业要求做的去做 超长服务:人性化服务、想在客人的前面超长服务:人性化服务、想在客人的前面什么是优质服务什么是优质服务2、优质服务的基本特性、优质服务的基本特性 主动热情主动热情 顾客至上顾客至上 人性化服务人性化服务 耐心周到耐心周到 体贴入微体贴入微 周到服务周到服务 服务礼貌服务礼貌 言语亲切言语亲切 温馨微笑温馨微笑 举止文雅举止文雅 谦恭友
12、善谦恭友善 助人为乐助人为乐 照顾周详照顾周详什么是优质服务什么是优质服务赤子之心用心服务赤子之心用心服务用心用心诚心诚心真心真心细心细心爱心爱心耐心耐心热心热心服务发自内心服务发自内心什么是优质服务什么是优质服务3、为客户提供优质服务的目的、为客户提供优质服务的目的 S 为了提升销售的几率与概率为了提升销售的几率与概率S 服务是产品的附加价值服务是产品的附加价值S 服务是增值活动服务是增值活动S 创造差异化竞争创造差异化竞争什么是优质服务什么是优质服务4、优质服务对企业的意义、优质服务对企业的意义 S 服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立S良好的服务使财源滚滚良好的服务使财源滚滚S 是防止客
13、户流失的最佳保障是防止客户流失的最佳保障S 老客户老客户企业壮大的基石企业壮大的基石什么是优质服务什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义、优质服务对服务人员的意义 S对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户对你肯作做的尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户对你肯定,员工对你肯定,这些来自于员工、企业、客户的定,员工对你肯定,这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感,同时也会使肯定会让你对自己的工作有一种自豪感,同时也会使你更出色的做好这份工作。你更出色的做好这份工作。什么是优质服务什么
14、是优质服务5、优质服务对服务人员的意义、优质服务对服务人员的意义 S 客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭,不是,这个行业可以做的很久,每个人是吃青春饭,不是,这个行业可以做的很久,每个人在工作中是一种学习,一种经验的积累,一个人的一在工作中是一种学习,一种经验的积累,一个人的一生就像银行存款,你的存款额度越高,银行付给你的生就像银行存款,你的存款额度越高,银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢?那就利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢?那就是不断的增加你人生银行存款金额,而你人生银行存是不断的增加你人生银行存款金
15、额,而你人生银行存款金额是什么?是你的经验、你的智慧,这种经验和款金额是什么?是你的经验、你的智慧,这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件,是你的财富,最宝智慧是你未来获取高收入的条件,是你的财富,最宝贵的财富。贵的财富。什么是优质服务什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义、优质服务对服务人员的意义 S自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时候,客户往往很生气,因为他着急,他的情绪很不候,客户往往很生气,因为他着急,他的情绪很不稳定,找到你的时候,很有可能对你说一些刺耳的稳定,找到你的时候,很有可能对你说一些刺耳的话,不中听的话,你应该想办法
16、让他把焦躁的心情话,不中听的话,你应该想办法让他把焦躁的心情平静下来,让他把愤怒变成理智,在这个过程当中,平静下来,让他把愤怒变成理智,在这个过程当中,你个人的修养就会逐渐提升。实践证明,长时间从你个人的修养就会逐渐提升。实践证明,长时间从事服务工作的人,他的素质及修养比一般人都要高。事服务工作的人,他的素质及修养比一般人都要高。什么是优质服务什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义、优质服务对服务人员的意义 S人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下,人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下,而企业一分钱也不该赔他,可是客户强烈要求,这个时候,而企业一分钱也不该赔他,可
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