携程网案例分析.ppt
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1、携程旅行网的商务模式携程旅行网的商务模式携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构携程旅行网的功能结构公司主要业务l1、酒店预订、酒店预订l2、机票预订、机票预订l3、度假预订、度假预订l4、商旅管理、商旅管理l5、旅游资讯、旅游资讯l6、呼叫中心、呼叫中心携程旅行网背景携程旅行网背景 携程旅行网创立于携程旅行网创立于19991999年,总部设在中年,总部设在中国上海,目前在北京、广州、深圳、成都、国上海,目前在北京、广州、深圳、成都、杭州等共有十一个分公司,并在三十多个城杭州等共有十一个分公司,
2、并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司,向超过四千余万注册会合性旅行服务公司,向超过四千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于方位旅行服务。携程旅行网于20032003年年1212月在月在美国纳斯达克成功上市美国纳斯达克成功上市,现现CEOCEO为范敏。为范敏。发展简史发展简史l19992005l1999年10月携程旅行网开通l2000年11月并构北京现代运通订房中心l200
3、2年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首l2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司l2002年05月启动全国中央机票预订系统l2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币l2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市l2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录l2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场l2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡l2004年10月推出全新360度假超市,首推休闲度假旅游概念l2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台l2004年11月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股l2004年12月斥
4、资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心l2005年01月斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金l2005年09月注册会员数突破1000万人l20062009l2006年03月进军商旅管理市场l2006年06月在全国14所大学设立携程阳光助学金l2006年12月度假出发地拓展至11个城市l2007年03月推出在线商旅管理系统l2007年05月推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡l2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用l2007年06月举办服务2.0研讨会l2007年09月携程大学成立l2007年11月单月机票销售突破100万张l2008年01月携程旅行网牵手旅游卫视,联
5、手打造携程环球DIYl2008年03月携程旅行网英文网站全新上线l2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场l2008年07月温家宝总理来上海携程总部视察l2008年07月商旅通智能报告发布l2008年12月中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工l2009年1月携程旅行网发布第一份企业公民报告l2009年1月携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长l2009年2月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金l2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台l2010年年l2010年2月投资永安旅游(控股)有限公司旗下旅游业务l2010年3月国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研l2010
6、年3月携程启动酒店最低价承诺l2010年3月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份l2010年4月“携程无线”手机网站正式上线l2010年5月8日,拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成,该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。l2011年年l2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议,携程战略投资订餐小秘书,双方将发挥各自优势,共同深度拓展中国订餐市场。l2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司,并全力进军重庆旅游市场,大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司
7、的著名在线旅游企业。集团成员集团成员l驴评网驴评网l由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”,发现好评酒店、景点和目的地。l星程酒店星程酒店l成立于2008年,是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于选择中档酒店市场中的优质酒店,注入现代管理、顾客服务及品牌理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等20多个城市拥有近百家酒店。l中国古镇网中国古镇网l成立于2005年,是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站,覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个
8、方面。2010年11月推出了在线预订客栈服务。l台湾易游网台湾易游网l成立于2000年,总部位于台北,员工人数500人。通过网络提供全方位的线上预位及线上支付,拥有220万会员,是台湾线上旅游的领先者。l中软好泰中软好泰l成立于1995年,是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。经过十余年的发展,中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合实力,成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌。l香港永安旅游香港永安旅游l成立于1964年,拥有超过45年的丰富营运经验,在全球聘用超过600名精英,是香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍布香港、九龙及新界,在加拿大、英国等
9、地设有海外分社,路线遍布全球50个国家,每年服务客量超过40万。一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式(一)战略目标(一)战略目标 携程网从建立到现在,一直在沿携程网从建立到现在,一直在沿着一条路线进行发展,即要做中国旅着一条路线进行发展,即要做中国旅游电子商务的龙头企业、中国最大的游电子商务的龙头企业、中国最大的商务及度假旅行服务公司、中国最大商务及度假旅行服务公司、中国最大的旅游信息发布企业。的旅游信息发布企业。一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式(一)战略目标(一)战略目标 携程旅行网在运行过程中时刻本着携程旅行网在运行过程中时刻本着“利利用高效的互联网技术和先进电子资讯手
10、段,用高效的互联网技术和先进电子资讯手段,为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务,从而成为优到又充满个性化的旅行服务,从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构秀的商务及自助旅行服务机构”的原则,的原则,不断挑战自我,借助前瞻性的思考和持续不断挑战自我,借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证;通过推性的创新为其快速成长提供保证;通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。样化的客户需求。一、携程旅游网商业模式一
11、、携程旅游网商业模式(二)目标客户(二)目标客户 携程网的三大核心业务主要是携程网的三大核心业务主要是 酒店预定、机票预定及旅游项目,涉及客户范酒店预定、机票预定及旅游项目,涉及客户范围较广,可包括企业旅游者、集体旅游者及个围较广,可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本。化,进而确保服务质量,并降低运营成本。携程和许多知名的传统旅行社的区别是:携程和许多知名的传统旅行社的区别是:在产品形式上,定位在商务旅行
12、、自助度假旅在产品形式上,定位在商务旅行、自助度假旅行,主要面对散客;从服务手段来说,通过网行,主要面对散客;从服务手段来说,通过网络、电话进行。络、电话进行。一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式(三)收入和利润来源(三)收入和利润来源 携程的收费方式很简单,实际上是扮演了中介服务携程的收费方式很简单,实际上是扮演了中介服务公司的角色,它将客户与酒店互相引荐,并促成两者之公司的角色,它将客户与酒店互相引荐,并促成两者之间的生意,然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约间的生意,然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在在10%10%左右,订票为左右,订票为3%3%。旅游网站处理一个订单的成
13、本比传统旅行社低得多,旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多,所以,它的纯利润是旅游行业中最高的。所以,它的纯利润是旅游行业中最高的。此外,携程还开辟了其他的赢利渠道,如网络广告此外,携程还开辟了其他的赢利渠道,如网络广告等。等。一、携程旅游网商业模式一、携程旅游网商业模式(四)营销策略(四)营销策略 携程旅行网以客户为中心,不仅保证为客携程旅行网以客户为中心,不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务,而且利用先进的技术提供网上、网下务,而且利用先进的技术提供网上、网下2424小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升小时服务。其免费会员注册
14、的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、为级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、为其营销成功提供了保障。其营销成功提供了保障。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(一)技术模式概述(一)技术模式概述 总体说来,携程网整体技术模式较为先进,它总体说来,携程网整体技术模式较为先进,它不仅采用国际高端软硬件产品,保证整个系统的正不仅采用国际高端软硬件产品,保证整个系统的正常运行,还针对自身的业务范围、运营特色进行设常运行,还针对自身的业务范围、运营特色进行设计,开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预计,开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过
15、程中订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上,所以,集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上,所以,技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面:服务的技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面:服务的先进性、高度互动性;信息传播的安全性、正确性;先进性、高度互动性;信息传播的安全性、正确性;业务的信息化、数据化;交流的多样性、合作性。业务的信息化、数据化;交流的多样性、合作性。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(一)技术模式概述(一)技术模式概述 携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件在南通
16、建立了呼叫中心,先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心,携程给客户提供全天候携程给客户提供全天候2424小时的网上网下预订服务。小时的网上网下预订服务。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(二)主要技术模块(二)主要技术模块 (1 1)预测等待时间。预测等待时间是朗讯的)预测等待时间。预测等待时间是朗讯的专利,朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列专利,朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。携程结合自身应用特中大概要等多长时间。携程结合自身应用特点做了二次开发,将预期等待转为点做了二次开发,将预期等待转为“可视队可视队列列”,系统会告知客户前面有几个人在排队,系统会告知客
17、户前面有几个人在排队,可能还要等多长时间。可能还要等多长时间。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(二)主要技术模块(二)主要技术模块 (2 2)座席系统。携程呼叫中心在规划设计)座席系统。携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。携程旅行网专门开发了一套有软电话结合。携程旅行网专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器,除了具备一般浏览器功能的多窗口浏览器,除了具备一般浏览器的全部功能,还将软电话的操作功能(如登的全部功能,还将软电话的操作功能(如登录、退出、暂停、工作等)做成按钮和功能录、退出、暂停、工作等)做成按钮和功能
18、键放在界面上方,将当前座席的工作状态和键放在界面上方,将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方,实现了一般软电队列情况显示在界面下方,实现了一般软电话的所有功能,同时页面上显示的电话号码话的所有功能,同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出,操作起来非常便捷高可以按右键直接拨出,操作起来非常便捷高效。效。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(二)主要技术模块(二)主要技术模块 (3 3)数据统计。携程自行开发了一套基于)数据统计。携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统,将每个呼入、数据库的呼叫记录管理系统,将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中,呼出电话的详细情
19、况全部记录在数据库中,并且结合报表生成系统,制作各种实时报表并且结合报表生成系统,制作各种实时报表和统计分析报表,方便数据的记录、查询和和统计分析报表,方便数据的记录、查询和统计的同时,具备对数据分析、挖掘和处理统计的同时,具备对数据分析、挖掘和处理的能力。的能力。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(二)主要技术模块(二)主要技术模块 (4 4)监控管理。携程的监控管理可以把每)监控管理。携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚,对座席业务个座席的状态都看得非常清楚,对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接接通率通率”,而是采用国外流
20、行的标准,而是采用国外流行的标准Servece LevelServece Level(服务级),即规定时间内的(服务级),即规定时间内的接通率,最后定出的标准是必须有接通率,最后定出的标准是必须有9090的电的电话在话在2020秒以内接通。秒以内接通。二、携程旅行网技术模式二、携程旅行网技术模式(二)主要技术模块(二)主要技术模块 (5 5)传真系统。目前,携程的传真系统有)传真系统。目前,携程的传真系统有1010根线进来,根线进来,1616根线出去,根线出去,2626根线的接收发根线的接收发送基本上是不停的,没有空闲时间,每天进送基本上是不停的,没有空闲时间,每天进出传真量平均在出传真量平均
21、在80008000左右,且如此大的传左右,且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了。这种新的传真系统发送和接收全都是行了。这种新的传真系统发送和接收全都是自动的,操作步骤就像发送自动的,操作步骤就像发送E-mailE-mail一样,只一样,只要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。能自动识别是哪个订单的。三、携程旅行网经营模式三、携程旅行网经营模式经营理念经营理念服务理念服务理念CustomerCustomer 客户(以客户为中客户(以客户为中心)心)ConvenientConven
22、ient便捷(不让客户做重便捷(不让客户做重复的事)复的事)TeamworTeamwork k团队(紧密无缝的团队(紧密无缝的合作机制)合作机制)ThoroughThorough周全(为客户做一切周全(为客户做一切可能做到的事)可能做到的事)RespectRespect敬业(一丝不苟的敬业(一丝不苟的敬业精神)敬业精神)ReliableReliable可靠(不让客户担一可靠(不让客户担一点心)点心)IntegrityIntegrity诚信(真实诚信的诚信(真实诚信的合作理念)合作理念)IntimateIntimate亲切(让客户听到我亲切(让客户听到我们的微笑)们的微笑)PartnerPart
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