督察部管理办法.doc
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1、督察部管理办法第一章 总则第一条 集团督察部公室(以下简称“督察办”)归由总公司运营中心直接领导,为全面有效的对分店各部门日常工作、人员表现等加以监督检查,以确保公司有关政策、规范标准、措施的贯彻执行和目标实现而成立的部门。第二条 督察部是总公司行使监察职能的专门机构,旨在提升分店行为标准、规范作业及综合服务品质,代表总公司运营中心进行监督检查及指导。第三条 督察部依照总公司规章制度和本管理办法行使职权,在分店检查期间,由分店监督并检查出勤状况。第四条 督察部工作必须坚持原则,公平公正,在规章制度和纪律上人人平等,不得徇私舞弊。第五条 督察部将通过督察机构和督检行为达到以下工作目标:一. 确保
2、政策、规范、措施的贯彻执行和目标实现;二. 监控并减少分店人员违纪行为;三. 强化监督职能,让权力运行在阳光下;四. 强化保护职能,营造做实事氛围及环境;五. 强化惩处职能,严肃公司纪律;六. 协助总公司对分店店风店貌的建设及提升.第二章 组织架构第一条 总公司运营中心设立督察部,下设督察部经理、督察组长、督察专员。第二条 督察部在总公司运营中心的领导下主管分店督察工作,督察专员在督察部组长的直接领导下进行工作,同时就所查分店情况向店总汇报工作。第三条 督察部设督察经理1人,为部门总负责人,直接向运营中心总监汇报和负责;设督察组长34名,每810家分店设1名,主管督察专员日常工作、生活及所管辖
3、分店质检情况分析汇报;督察专员为部门成员,每店设1名,负责分店具体督察工作及数据汇报;第四条:权利与义务一 部门成员应享有下列权利:1) 非正当事由和非经规定程序不被免职、降职、辞退或做其他处分;2) 获得履行职责所应有的权利;3) 获得相关工作待遇和津贴,个人所得不低于同职位其他员工;4) 对与董事长一贯提倡的精神、公司规章制度不符的行为有权提出批评和处罚;5) 有权向上级部门提出申诉;6) 可依照本制度的规定提出人事变更。二 部门成员应履行下列义务:1) 严格遵守公司各项规章制度,以身作则成为榜样;2) 在自身岗位上成绩优秀,成为表率;3) 与同事积极沟通,设法消除隔阂,促进团队建设及分店
4、行为规范的提升;4) 熟知部门规章制度及行为规范标准;5) 坚决贯彻督察部公平公正的处事原则,并维护团队荣誉;6) 尽忠职守,公正廉洁,克己奉公,服从命令;7) 遵守应有的保密原则.第五条 被督察分店、部门及员工有以下行为之一,酌情加重处罚力度:一 隐瞒事实真相,出具伪造证据或转移、藏匿、篡改、毁灭证据;二 故意拖延或者拒绝提供与督察事项相关的文件、资料等材料;三 拒绝配合督察部检查工作;四 拒不执行处罚或无正当理由拒不采纳改善建议的。第三章 督察部工作办法第一条 总公司督察部人员行为规范:一 熟悉总公司及分店各项规范标准,了解分店各部门管理条例,并严格遵守,在总部作为行为规范标准;二 工作期
5、间保持良好形象,言行举止体现良好职场气质;三 积极配合其他部门事务,正如其他部门同事配合检查监督一样;四 遵守保密原则,对各类检查项目、安排、结果保密,保证督察工作不受外界干扰;五 保持高度执行力,对上级安排的工作无条件迅速执行,跟进结果并汇报;六 对部门工作流程、总部各项工作流程熟悉并能顺利执行。第二条 督察部人员岗位职责及工作内容:一 监督分店管理层日常出勤及公司会议精神传达情况;二 检查分店日常运营工作中各项规范标准执行情况;三 监督分店管理层日常出勤及公司会议精神传达情况;四 受理并调查处理对总公司员工违纪行为的报告;五 根据工作计划及上级领导要求,监督跟进员工自身工作完成情况;六 在
6、期限内完成领导所布置的工作任务;七 参与总部内部审查.第十四条 督检办对下列单位、部门和人员实施督检:一 总部各部门及其工作人员;二 各分店店长级、管理层和分店督检专员。第十五条 奖罚工作流程第十六条 对总部违纪人员的处罚按照下列规定进行:一 违纪员工处罚必须当场当面签署,不可事后补签;二 凡违纪员工,所有处罚将以相同金额向上连带处罚一级;三 对处罚决定不服的,受处罚人员可向总裁办申请复议,由总裁办根据实际情况决定;四 对于举报人故意捏造事实,诬陷他人的,依情况按被举报处罚的数倍处罚;第十七条 督检办员工所违反公司规章制度,按照制度处罚力度的双倍执行。一、督察部各岗位人员职责规范1、检察部经理
7、岗位职责:1。1、工作描述:1.1.1、 在公司运营中心的领导下,按要求,负责督察部的各项工作计划与工作安排并确保落实是督察部经理的工作职责之一;1.1.2、 研究制定和落实分店各部门服务质量监督标准、检查项目,设计公司对分店质检所需的表格,经与中心领导协商,报总经理审批后使用是督察部经理的工作职责之二;1.1.3、 按公司规范内容,培养督察组长,对督察部新进人员进行传帮带工作是督察部经理的工作职责之三;1.1.4、 组织带领公司督察部对分店各部门的工作质量进行日常检查,评价分店服务管理效果,分析存在问题,提出改进措施是督察部经理的工作职责之四;1.1.5、 总结督察部的工作成绩和不足;在运营
8、中心领导下,研究制定公司督察方针和实施办法。报总经理审批后,组织贯彻实施是督察部经理的工作职责之五;1.1.6、 收集整理分店客户意见、投诉处理记录、质检记录,掌握分店现场质检动态,每天写出质检报告,提出改进建议呈报是督察部经理的工作职责之六;1.1.7、 每季组织一次神秘客户满意度调查,事先设计调查方案、调查内容和调查表格,报中心领导审批后,与各部门经理共同统计结果,分析存在问题,提出改进意见和建议,写出专项报告,报中心领导审阅是督察部经理的工作职责之七;1.1.8、 将公司质检管理和分店目标管理的各项经济指标、工作量化指标结合起来,提供部门质量检查评估数据,供领导决策参考,以落实目标责任制
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