岗位服务规范.doc

健检部岗位服务细则
(一）前台、咨询台:
1、提前10分钟到岗，做好各项准备工作：
（1）个人仪表仪容规范：
a、着装整齐,精神饱满，按要求系好衣扣，不漏扣,禁止高卷袖筒；
b、上岗时佩戴名牌,佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；
c、仪容庄重大方,要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹；
d、头发要保持干净整洁，不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱，梳理长度不能过肩。佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁，佩戴端正；
e、指甲要经常修剪，只能用无色透明指甲油,不允许佩戴戒指、耳环等饰物,可佩戴一对耳钉;
f、上班必须穿袜子，丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色；
g、护士鞋表面要擦拭干净。
(2）对照当日工单认真做好各种物品的准备工作；
（3）整理保持工作台面整洁不摆放私人物品;
2、在工作岗位保持良好的仪态规范：
(1）举止大方得体，微笑自然,精神饱满，做到站有站相,坐有坐相;
（2)坐姿端正，上身挺直，坐在椅子的2/3或1/2
处，不得倚靠在椅背上身体左右摇摆;
(3）为客户服务时，应主动站立迎接，站立时做到上身挺直,双手掌心向内叠放在腹前；
（4）问候“您好",示意客户“您请坐”,等客户落座后方可坐下;
（5）客户离开时,应起身站立迎送;
3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：
（1)使用普通话，发音标准;
（2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当；
（3）接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；
（4)接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好”；
（5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件；
4、在工作岗位严格遵守岗位规范：
(1)在服务的过程中，对客户要起身站立迎送；
（2)不得在工作区域拨打,接听手机电话,手机铃声应设置为震动或关闭;
（3）不得将食品带入工作区域,工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;
(4)工作区域禁止阅读书报杂志，不得聊天说笑打闹;
（5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录，送走客户后在讨论;
（6)认真做好工作日志和交接工作,出现问题及时上报;
（7)注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的
业务机密。
（8)日常注意学习积累，不断提高个人综合素质，提高应变能力处理好各种突发事件。
（二）VIP检间护士：
1、提前10分钟到岗，做好各项准备工作：
（1）个人仪表仪容规范:
a、着装整齐，精神饱满，按要求系好衣扣,不漏扣，禁止高卷袖筒；
b、上岗时佩戴名牌，佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；
c、仪容庄重大方，要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹；
d、头发要保持干净整洁,不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱，梳理长度不能
过肩.佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁,佩戴端正；
e、指甲要经常修剪,只能用无色透明指甲油，不允许佩戴戒指、耳环等饰物，可
佩戴一对耳钉；
f、上班必须穿袜子，丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色;
g、护士鞋表面要擦拭干净.
（2）对照当日工单认真做好VIP检间各项物品的准备工作;
（3）整理保持工作台面整洁不摆放私人物品;
(4）提前在一楼迎接VIP客户；
2、为客户提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、周到、语言恰当：
(1)举止大方得体,微笑自然，精神饱满,做到站有站相，坐有坐相;
（2）在引导的过程中，指示清晰明确、动作舒展大方；
(3)服务中为客户提供姓氏服务，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、
亲切、耐心，切忌生硬急躁；
（4）熟练灵活运用服务流程,回答客户问询规范、准确、恰当；
（5)掌握服务沟通技巧，处理好各种突发事件；
（6）注意发现满足客户需求，提供主动服务;
3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：
（1）使用普通话，发音标准；
(2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当;
（3)接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；
（4）接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好"；
(5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件;
4、在工作岗位严格遵守岗位规范：
(1）在服务的过程中，对客户要起身站立迎送;
（2）不得在工作区域拨打，接听手机电话，手机铃声应设置为震动或关闭；
(3）不得将食品带入工作区域,工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;
（4）工作区域禁止阅读书报杂志，不得聊天说笑打闹;
(5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录，送走客户后在讨论;
（6）认真做好工作日志和交接工作，出现问题及时上报;
（7）注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的
业务机密.
（8)日常注意学习积累,不断提高个人综合素质,提高应变能力处理好各种突发事件。
（三)导检护士：
1、提前10分钟到岗,个人仪表仪容规范：
（1）着装整齐，精神饱满，按要求系好衣扣,不漏扣,禁止高卷袖筒；
（2）上岗时佩戴名牌,佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；
（3）仪容庄重大方，要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹;
(4）头发要保持干净整洁，不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱,梳理长度不能
过肩。佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁，佩戴端正；
（5）指甲要经常修剪,只能用无色透明指甲油,不允许佩戴戒指、耳环等饰物，可
佩戴一对耳钉；
（6）上班必须穿袜子,丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色;
（7)护士鞋表面要擦拭干净.
2、为客户提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、周到、语言恰当：
（1）举止大方得体，微笑自然,精神饱满，做到站有站相，坐有坐相；
(2)站姿要求:挺胸，收腹，颈直，目光平视，面带微笑,双手自然下垂或在
体前交叉，双腿挺直，双脚成V形脚后跟靠紧；
（3）在工作中不得交头接耳说笑打闹；
（3）在引导的过程中，指示清晰明确、动作舒展大方；
（3）服务中使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌
生硬急躁；
（4)熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当;
(5）掌握服务沟通技巧，处理好各种突发事件；
(6）注意发现满足客户需求，提供主动服务；
3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：
（1）使用普通话，发音标准；
（2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当；
（3）接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；
（4)接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好";
(5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件；
4、在工作岗位严格遵守岗位规范：
(1)在服务的过程中,对客户要起身站立迎送；
（2)不得在工作区域拨打，接听手机电话,手机铃声应设置为震动或关闭；
（3）不得将食品带入工作区域，工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;
（4）工作区域禁止阅读书报杂志,不得聊天说笑打闹；
(5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录,送走客户后在讨论；
（6）认真做好工作日志和交接工作，出现问题及时上报；
（7）注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的
业务机密。
(8)日常注意学习积累，不断提高个人综合素质，提高应变能力处理好各种突发事件。