民航运输专业《民航服务礼仪》课程考试大纲.doc

江苏省中等职业学校学业水平考试
民航运输专业《民航服务礼仪》课程考试大纲
一、命题指导思想
江苏省中等职业学校《民航服务礼仪》课程学业水平考试，遵照江苏省教育厅《关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平测试制度的意见（试行）》(苏教职[2014]36号)、《关于印发〈江苏省中等职业学校学生学业水平测试实施方案〉的通知》(苏教职[2015]7号）要求，以中等职业学校航空服务专业人才培养方案为依据，以《民航服务礼仪课程》所要求的基础知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考查学生对《民航服务礼仪》课程基本概念和基本方法的掌握情况,同时兼顾考查学生分析、解决问题的能力。
命题要力求科学、准确、公平、规范,试卷应有较高的信度、效度和必要的区分度.
二、考试内容及要求
（一）考试范围
本课程测试范围包括六个主要知识点，注重考查学生对民航服务礼仪基础知识和基本技能的掌握情况，适度考查学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下：
序号
主要知识点
1
礼仪的基本知识
2
民航服务
3
民航员工服饰礼仪
4
民航服务仪容仪态礼仪
5
民航服务语言礼仪
6
民航其他礼仪
（二)考试能力要求
本课程考试中针对基础知识与基本技能设置了解（A)、理解(B）、掌握(C)三个能级.
了解（A) 对所列知识的含义有最基本的认识，并能进行识别与记忆。同类词：知道,说出,辨认，识别、描述.
理解（B） 要求对所列知识内容有较深刻的认识，能够进行解释和判断。同类词：明确、解释、认识、判断、会。
掌握（C） 要求掌握知识的内在联系,并能由此分析和解决较为复杂的或综合性的问题。同类词：会用.
（三）考试的具体内容和要求
考试内容
考试
要求
说 明
礼仪的基本知识
礼仪的起源、演变及发展
A
了解礼仪的起源、演变及其发展历程。
礼仪的概念作用及特性
A/B/C
了解礼仪的概念，理解礼仪对国家、社会及个人的影响，掌握礼仪的特性和作用。
礼仪的内容以及原则
A/B/C
了解礼仪的内容，理解并掌握礼仪的基本原则.

服务
A/B/C
了解服务的概念,理解服务的内容，掌握服务的特性.
民航服务
民航服务的内容
A/B/C
了解民航服务的概念和我国民航服务的现状以及民航服务的基本层面，理解民航企业的服务关系现状，掌握民航服务的原则和特点。
服务意识与服务礼仪
A/B/C
了解服务意识的概念及民航服务礼仪的内容，理解服务意识的内涵，现代服务意识的内容，服务礼仪的内容及民航服务意识的内容，掌握民航服务礼仪的意义和基本原则。
民航员工服饰礼仪
服装的起源及作用
A/B/C
了解服装的起源,理解中国古代服装的内容，掌握服装的作用。
着装的基本原则及礼仪
A/B/C
了解并理解着装礼仪的内容,掌握着装色彩搭配的技巧和着装的基本原则.
佩饰的技巧及礼仪
A/B/C
了解佩饰的种类、概念，理解佩饰佩戴的要求，掌握佩饰的作用。
民航员工职业着装
A/B/C
了解职业装的基本要求，理解民航员工的着装规范，掌握职业装的作用。

民航服务仪容仪态礼仪
民航服务仪表要求
A
了解男、女士仪容的规范。
民航服务仪态礼仪
A/B/C
了解民航服务仪态礼仪的规范，理解民航服务人员的鞠躬礼仪、握手礼仪和递接物品礼仪的内容,掌握民航服务人员基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿规范和民航服务时的手势、眼神、微笑、搀扶的要点.
民航服务语言礼仪
民航服务语言
A/B/C
了解民航服务言谈礼仪,理解民航服务基本用语，掌握民航服务禁用语。
服务沟通艺术
A/B/C
了解服务沟通的目的和民航服务中的不良心态，理解服务沟通的过程，掌握服务沟通的技巧。
民航服务情态语言
A/B/C
了解服务人员的表情规范，理解并掌握旅客沟通的相似性原理。
民航其他礼仪
民航外事礼仪
A/B/C
了解民航外事礼仪，理解入乡随俗的内容，掌握世界各国在待人接物、服饰、餐饮和习俗禁忌方面的要点。
民航公务礼仪
A/B/C
了解男、女士的公务礼仪修养，理解公务介绍、公务接待、公务拜访和公务电话的内容,掌握办公室基本礼仪。
三、试卷结构
(一) 题型及比例
题 型
小题数量、分值、答题要求
比 例
单项选择题
25小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出1个正确的答案.
50%
多项选择题
5小题，每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出2个或2个以上正确的答案。多选、错选、漏选均不得分.
10％
判断题
20小题，每小题1分。你认为正确的选择“正确"或“A”，错误的选择“错误”或“B”。
40%
（二)难易题及比例
全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2：1.
(三) 内容比例
主要知识点
试卷内容比例
礼仪的概述
约10%
民航服务
约20％
民航员工服饰礼仪
约20％
民航服务仪容仪态
约20%
民航服务语言
约20％
民航其他礼仪
约10％
四、考试形式和时间
（一）考试形式
闭卷、机考
（二）考试时间
30分钟
(三)试卷满分值
50分
五、典型题示例
（一）单项选择题（每小题1分。在每小题的4个备选答案中，选出1个正确的答案）
1。人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则是（ )。
A.礼仪 B.道德 C。法律 D.礼记
【解析】本题主要考查礼仪的概念。本题属于容易题。考试能力要求为B。
【答案】A
2。下列属于民航服务意识内容的是（ ）。
A.服务言谈 B.服务态度 C。客人永远是对的 D.用心服务
【解析】本题主要考查民航服务意识的内容。本题属于中等难度题.考试能力要求为C。
【答案】C
3。民航服务人员佩戴手镯时,最多可戴（ ）.
A.一只 B.两只 C。三只 D.四只
【解析】本题主要考查民航服务人员佩戴佩饰时的要求。本题属于较难题。考试能力要求为C.
【答案】B
(二）多项选择题（每小题1分.在每小题的4个备选答案中，选出2个或2个以上正确的答案。多选、错选、漏选均不得分）
1.下列不属于着装的最基本的原则的是（ )。
A。时间 B.地点 C。目的 D.TPO
【解析】本题主要考查着装的基本原则。本题属于容易题。考试能力要求为B。
【答案】ABC
2。下列属于坐姿的基本要求的是（ ）。
A.端庄 B 。文雅 C.得体 D。大方
【解析】本题主要考查坐姿的基本要求。本题属于中等难度题。考试能力要求为C。
【答案】ABCD
3。入乡随俗包括( ）.
A。入境问俗 B.客随主便 C.主遂客意 D.求同存异
【解析】本题主要考查入乡随俗的内容。本题属于较难题。考试能力要求为C。
【答案】ABCD
(三）判断题（每小题1分.你认为正确的选择“正确”或“A”，错误的选择“错误”或“B”）
1.认真负责的态度属于职业装的特点。
【解析】本题主要考查职业装的特点。本题属于容易题。考试能力要求为B。
【答案】错误
2.旅客行为合法属于白金法原则.
【解析】本题主要考查民航服务意识的内容.本题属于中等难度题。考试能力要求为C。
【答案】正确
3. 不在马路上吃东西属于日本的礼仪。
【解析】本题主要考查民航外事礼仪的内容。本题属于较难题.考试能力要求为C。
【答案】正确
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